Vous avez merdé. Il est maintenant temps de le posséder. Savoir s’excuser est une compétence vitale et professionnelle. Mais lorsque vous écrivez une lettre d’excuses, en créant un enregistrement permanent d’un événement et de votre réponse, il est d’autant plus important de bien faire les choses.
Pourquoi est-il si difficile d’écrire une lettre d’excuses?
S’excuser est une forme d’art que peu d’entre nous semblent maîtriser. Nous ne voulons pas admettre nos erreurs parce que nous pensons que faire des erreurs a un impact négatif sur notre caractère. Mais la vérité est que ne pas s’excuser ou faire de faibles non-excuses est souvent pire.
Il y a plusieurs raisons pour lesquelles vous pourriez avoir du mal à vous excuser:
- Vous supposez que faire des erreurs signifie que vous êtes une mauvaise personne. Lorsque vous avez honte, vous avez du mal à reconnaître qu’une gaffe ne reflète pas votre personnage dans son ensemble.
- Vous êtes sur la défensive. Personne ne veut avoir honte. Mais une défense n’est pas une excuse.
- Vous craignez de devoir assumer toutes les responsabilités ou d’ouvrir la porte à d’autres accusations. Cela pourrait arriver, bien sûr. Mais ne pas s’excuser crée du ressentiment au fil du temps, ce qui est toxique pour les environnements personnels et professionnels.
La bonne nouvelle est que lorsque vous mettez vos excuses par écrit, vous avez le luxe de peaufiner et d’éditer vos pensées afin qu’elles disent précisément ce que vous voulez transmettre.
Les éléments d’une bonne lettre d’excuses
Désolé semble être le mot le plus difficile, mais si vous pouvez maîtriser ces étapes dans le processus d’excuses, vous êtes sûr de faire bonne impression. Ces consignes s’appliquent que vous vous excusiez pour une erreur personnelle ou que vous rédigiez des excuses au nom d’une équipe ou d’une entreprise.
- Veuillez nous excuser. Non, « je suis désolé, mais … » « Je suis désolé. »
- Reconnaissez l’erreur. Il est important de montrer à la personne lésée que vous êtes prêt à assumer la responsabilité de vos actes.
- Décrivez ce qui s’est passé. La personne lésée a besoin de savoir que vous comprenez ce qui s’est passé et pourquoi cela lui a été blessant. Assurez-vous de rester concentré sur votre rôle plutôt que de détourner le blâme.
- Ayez un plan. Dites à la personne lésée comment vous comptez régler la situation.
- Admettez que vous vous êtes trompé. Il faut une grande personne pour admettre qu’elle a tort. Mais vous vous êtes déjà rappelé que vous êtes une grande personne. Vous avez ceci.
- Demandez pardon. Une petite vulnérabilité permet de prouver que vous pensez ce que vous dites.
—Si vous voulez savoir comment vous excuser, faites-le d’abord…
C’est comme facile (et aussi difficile) que cela. Pas de minimisation, pas de blâme changeant, pas de défenses. Voyons maintenant quelques exemples de lettres d’excuses qui suivent ce format.
Exemples de lettres d’excuses
Avant de commencer à écrire, il convient de garder à l’esprit quelques conseils. Tout d’abord, gardez votre lettre brève et précise. Ne parlez pas de ce qui s’est passé – distrayez l’essentiel. N’exagérez pas non plus. Il n’est pas nécessaire de tomber sur votre épée. Mais gardez votre langage respectueux, sincère et professionnel.
Les excuses de tiers
Si vous supervisez un employé qui a fait une erreur et que vous vous trouvez en train de vous excuser auprès d’un client ou client, il est important que vous assumiez la responsabilité sans rejeter tout le blâme sur l’employé. Après tout, ce que font vos employés reflète votre leadership.
Au nom d’ABC Office Equipment, je vous présente nos plus sincères excuses pour la mauvaise expérience que vous avez eue avec nos ventes associé, James. Je crois comprendre que James a fait des remarques non professionnelles lorsque vous avez visité notre vitrine pour vous renseigner sur un nouveau copieur. Vous êtes venu chez nous à la recherche d’informations et avez été soumis à un vendeur insistant.
Chez ABC, notre objectif est de vous aider à prendre une décision d’achat éclairée sans avoir à faire face à des tactiques de vente agressives. James est un nouvel employé que j’ai formé. J’assume l’entière responsabilité de son comportement. Il a reçu une réprimande écrite et suivra l’un de nos associés principaux jusqu’à ce qu’il comprenne mieux l’approche du service client d’ABC Office Equipment.
Je vous suis reconnaissant d’avoir signalé ce problème à mon attention et je vous demande pardon. Nous aimerions gagner votre entreprise. J’ai inclus un bon de réduction de 20% sur votre prochain achat dans notre magasin en guise de remerciement, si vous décidez de nous donner une seconde chance. Nous espérons vous revoir bientôt!
Cordialement,
Jennifer SmithEquipment Sales Manager
La lettre d’excuses personnelles
Parfois, vous devez reconnaître quelque chose que vous avez fait qui a blessé ou dérangé une autre personne. Nous y avons tous été. Rester simple. Ne faites pas d’excuses.Montrez que vous essayez de vous améliorer.
Je m’excuse de ne pas être arrivé à l’heure pour venir vous chercher à l’aéroport hier après-midi. Je n’ai aucune excuse pour vous faire attendre et vous demander quand votre véhicule arrivera.
Il est important pour moi de ne pas laisser tomber les gens quand ils dépendent de moi. La prochaine fois, je ferai un meilleur usage des alertes de l’agenda. Je serai donc sûr de partir à temps pour arriver comme prévu, ou même en avance sur l’horaire.
Je vous demande humblement pardon. J’espère que mon erreur ne vous empêchera pas de demander mon aide à l’avenir. Je suis toujours heureux de vous rendre service.
Cordialement,
Jillian
Les excuses de masse
C’est horrible d’y penser, mais parfois on finit par contrarier un groupe de personnes plutôt qu’une seule personne. Comme pour toutes les lettres d’excuses, il est important de ne pas dire: « Je suis désolé si quelqu’un s’est senti offensé. » (C’est comme dire: « C’est dommage que certains d’entre vous ne sachent pas comment gérer ma personnalité. ») Au lieu de cela, dites: « Je suis désolé d’avoir offensé quelqu’un. »
Je vous dois tous des excuses. Quand j’ai planifié mon costume pour notre fête annuelle d’Halloween, je ne pensais clairement pas. Je me rends compte maintenant que ce que je portais était offensant pour certains d’entre vous, ainsi que pour votre familles.
Je n’ai jamais eu l’intention de causer de la détresse à qui que ce soit. Cependant, avec le recul, je vois clairement que je n’ai pas réfléchi avant de décider quoi porter. La prochaine fois, je assurez-vous de peser mon sens de l’humour déformé par rapport à mon sens des convenances et choisissez quelque chose qui ne prête pas à controverse.
J’espère que vous me pardonnerez de vous avoir mis mal à l’aise. Veuillez accepter les petits gâteaux dans la salle de repos comme une offre de paix sincère.
Meilleures salutations,
Jamie
