Många tror att det viktigaste steget i en försäljning är när en kund överlämnar pengarna. Men faktiskt, när det gäller hur man påverkar konsumentbeteende, spelar varje steg i konsumentens beslutsprocess en viktig roll. För att företag ska maximera vinsten är det absolut nödvändigt att de tar hänsyn till varje steg i köpprocessen.

Konsumenterna väljer inte bara att köpa. Deras köpbeteende bestäms av många olika faktorer. Och för många företag fokuserar på att optimera vissa steg – förbättra kassan, skaffa kunder via SEO eller PPC, etc. – utan att titta på helheten.

Men innan du kan börja optimera eller använda strategier som UGC för att stödja köparresan måste du förstå varje steg. Här är vad du behöver veta om beslutsprocessen för kunder.

Vad är konsumentbeslutsprocessen?

Konsumentbeslutsprocessen är den process genom vilken konsumenter blir medvetna om och identifierar sina behov; samla in information om hur man bäst kan lösa dessa behov; utvärdera alternativ tillgängliga alternativ; fatta ett köpbeslut; och utvärdera deras köp.

Att förstå konsumentens beslutsprocess är viktigt för alla företag, men e-handelsföretag har en unik möjlighet att optimera den. Eftersom online-shoppare genererar så mycket mer data än de som finns i brick-and-mortar-butiker, kan online-återförsäljare använda den informationen för att implementera omvandlingsstrategier för varje steg i processen.

De fem faserna i konsumentbeslutsprocessen – och hur man optimerar

Det är viktigt att notera att konsumentbeslutsprocessen har många olika namn, inklusive men inte begränsat till köparresan, köpcykeln, köpartratten och beslutsprocessen för konsumentköp. Men alla namnen hänvisar i huvudsak till samma sak: Resan som en kund går genom att göra ett köp.

Så här är en sammanfattning av vad som händer i varje steg:

1. Behöver erkännande (medvetenhet): Det första och viktigaste steget i köpprocessen, eftersom varje försäljning börjar när en kund blir medveten om att de har ett behov av en produkt eller tjänst.
2. Sök efter information (forskning): Under detta skede vill kunderna ta reda på deras alternativ.
3. Utvärdering av alternativ (övervägande): Detta är skedet när en kund jämför alternativ för att göra det bästa valet.
4. Inköpsbeslut (konvertering): Under detta skede blir köpbeteende till handling – det är dags för konsumenten att köpa!
5. Utvärdering efter köp (återköp): Efter ett köp överväger konsumenterna om det var värt det, om de kommer att rekommendera produkten / tjänsten / varumärket till andra, om de skulle köpa igen och vilken feedback de skulle ge.

Nu, för att visa dig hur dessa steg i köpbeslutsprocessen spelar ut i verkliga livet, här är konsumentinköpsprocessexempel som beskriver vart och ett av stegen och sätten för ditt e-handelsvarumärke att maximera resultat under varje steg.

Behöver erkännande (medvetenhet)

Behovsigenkänningsstadiet i konsumentens beslutsprocess börjar när en konsument inser ett behov. Behov uppstår på grund av två skäl:

1. Inre stimuli, normalt fysiologiska eller emotionella behov, såsom hunger, törst, sjukdom, sömnighet, sorg, svartsjuka , etc.
2. Externa stimuli, som en annons, lukten av god mat osv.

Även om kärnan orsakar är fåfänga eller bekvämlighet, på den mest grundläggande nivån, drivs nästan alla inköp av verkliga eller upplevda fysiologiska eller emotionella behov. Orsakerna till dessa stimuli kan vara sociala (vill se coola och välklädda) eller funktionella (behöver en bättre dator för att arbeta mer effektivt), men de talar till samma grundläggande drivrutiner.

Vi köper matvaror för utan mat i huset blir vi hungriga. Vi köper nya kläder för att det blir kallt eller så känns det som att alla andra har säsongens senaste handväska och vi vill inte bli utelämnade.

Exempel: Letar du efter en ny kamera

Tänk på det: Varför börjar någon leta efter en ny kamera? Sannolikt fungerar deras gamla kamera inte bra längre, eller de vill helt enkelt ha en trevligare kamera. Kanske har de en semester på väg. Eller kanske vill de ge kameran en present till sin syster, som precis fick sitt första barn.

Hur i världen är detta relaterat till ett fysiologiskt behov? Enkel.Utan en kamera kan de inte dokumentera speciella ögonblick; därför har de en känslomässig lust att rädda dessa ögonblick så att de är glada och inte ledsna.

Denna emotionella lust är de inre stimuli i denna situation. Visst, en kamera är inte en livsnödvändighet som hindrar dem från att överleva, men den löser ett kärnans emotionella behov.

Vad händer när någon identifierar ett behov? De börjar leta efter en lösning! Vilket tar oss till nästa steg i kundresan: att söka efter information.

Sök efter information (forskning)

Så snart en konsument känner igen ett behov och börjar söka efter ett svar måste du vara där för att hjälpa! Och vart går konsumenterna generellt för att leta efter svar idag? Google!

Exempel: Undersöka kameror

Nu när kunden har insett ett behov av att få en ny kamera är det dags att hitta lösningar på sitt problem. I det här steget är det absolut nödvändigt att du är synlig för konsumenten som söker efter ett svar.

Här är några saker som en konsument kan leta efter:

• Bästa kameror 2020
• Vilken är den billigaste kameran?
• Vilka kameror är högst rankade?

Hur mycket information en kund behöver söka efter beror på hur mycket han redan vet om de lösningar som finns tillgängliga, och hur komplexa valen är. Låt oss till exempel säga att det finns någon som letar efter en kamera som en gåva, och han har ingen aning om vilken typ av kamera han vill ha eller vilka funktioner han behöver.

Han behöver mer information än någon som redan vet exakt vilken typ av kamera han vill köpa, men behöver bara hitta rätt produkt och rätt sätt att köpa den.

Mängden sökning som krävs är helt beroende av situationen, och den kan variera mycket .

Så hur söker kunder efter information? Genom att använda intern information (deras tidigare kunskaper om en produkt eller ett varumärke) samt extern information (information om en produkt eller ett varumärke från vänner eller familj, recensioner, rekommendationer, pressrecensioner etc.).

The det största sättet att optimera din onlineaffär under behovsigenkännings- och medvetenhetsstadiet är att se till att du dyker upp i sökresultaten – och att det som konsumenten ser gör intryck.

Strategier för att optimera under forskningsstadiet

Kontrollera först att du optimerar din e-handelsbutik för att rangordna efter de nyckelord som är viktiga för ditt varumärke. För en komplett guide om e-handel SEO, kolla in vår guide här.

När du väl vet hur du strategiserar din SEO, vill du se till att dina resultat är optimerade att konvertera. Användargenererade recensioner kan hjälpa dig att bygga varumärkesmedvetenhet under forskningsskedet. Det är faktiskt ett av de mest effektiva sätten att göra det.

Recensioner kan hjälpa din butik att bli synlig i sökresultaten genom att öka sannolikheten för att din butik dyker upp för sökord med lång svans. Recensioner förbättrar SEO eftersom de ger ditt onlineföretag en stadig källa till riktigt relevant sökord med nyckelord.

Så när någon öppnar sin bärbara dator och börjar söka efter en ny kamera hjälper recensioner dig att vara där:

Onlineföretag som använder recensioner ser en ökad söktrafik. Du kan utnyttja recensioner i Googles Rich Snippets och produktannonser så att om en kund söker på Google har du lagt till trovärdighet i din annons. Företag som visar recensioner i sina sökresultat sticker ut från tävlingen!

Utvärdering av alternativ (övervägande)

Nu när konsumenten har gjort forskning är det dags att utvärdera sina val och se om det finns några lovande alternativ. Under denna fas är kunderna medvetna om ditt varumärke och har tagits till din webbplats för att överväga om de ska köpa från dig eller en konkurrent.

Konsumenterna fattar köpbeslut baserat på vilka tillgängliga alternativ som bäst matchar deras behov, och för att minimera risken att investera dåligt kommer de att se till att det inte finns några bättre alternativ för dem.

Deras utvärdering påverkas av två huvudegenskaper:

1. Mål: Funktioner, funktionalitet, pris, användarvänlighet
2. Subjektiv: Känslor om ett varumärke (baserat på tidigare erfarenheter eller input från tidigare kunder)

Exempel: Jämförelse av en kamera

Om du är en kamerasäljare eller ett varumärke är ditt mål i övervägande att övertyga kunderna om att din kamera är det bästa valet . Och det mest effektiva sättet att göra det är att hålla dem längre på din webbplats och hitta sätt att tjäna sitt förtroende.

Konsumenterna kommer först att väga kamerans objektiva egenskaper. Har den alla de funktioner jag vill ha? Är det lätt att använda? Finns det i min budget? Sedan kommer det subjektiva övervägandet att slå in: Tror andra att det har alla funktioner som det borde?Har någon annan som köpt den uttryckt några svårigheter med att lära sig använda den? Anses det i allmänhet som ett bra värde för pengarna?

Du har bara ett skott – så du måste få ut det mesta. Naturligtvis är det viktigt att din webbplats är informativ, att dina priser är konkurrenskraftiga, att ditt värde är tydligt osv. Men om du är identisk med en konkurrent på alla sätt är ordet från tidigare kunder det som skiljer dig.

Strategier för optimering i övervägandestadiet

I det här steget använder du recensioner och användargenererade innehållsexempel på din webbplats för att öka engagemanget och öka kundernas förtroende.

Det första du behöver ha recensioner är på din hemsida, så så snart kunder hamnar på din webbplats ser de innehåll från tidigare köpare. Du måste också visa recensioner på dina produktsidor så att kunder som letar efter information kan se pålitliga inmatningar från tidigare köpare.

Dessutom minskar avvisningsfrekvensen genom att använda recensioner i en hemsida-karusell samtidigt som den spenderar tiden på webbplats- och sidvisningar. Det ökade engagemanget ökar sannolikheten för att kunder lär sig mer om din butik och lämnar din webbplats med ett positivt minne om ditt varumärke.

Recensioner hjälper också till att starta navigeringen till andra produktsidor. Se till att få recensioner på ett brett utbud av produkter för att öka klickgenomgångar från kategorisidor till produktsidor.

Dessutom är communityfrågor och svar en annan kraftfull typ av användargenererat innehåll som kan hjälpa till att svara kundernas frågor så att de inte har någon anledning att inte köpa från dig.

Inköpsbeslut (konvertering)

Okej, nu är det pengar. Detta är skedet när kunderna är redo att köpa, har bestämt var och vad de vill köpa och är redo att dra ut sina kreditkort.

Men vänta! Inte så fort. Du kan fortfarande förlora en kund i detta skede. Det här är skedet när köpupplevelsen är nyckeln – det är absolut nödvändigt att göra det så enkelt som möjligt.

Exempel: Överge kassan för en kamera

Låt oss säga att din potentiella kund har fått kassafasen av hans köp och har andra tankar: Vad händer om mottagaren vill ha en annan kamera? Vad händer om den här kameran saknar en nyckelfunktion som mottagaren vill ha? Hur svårt blir det för mottagaren att returnera kameran om den inte uppfyller deras behov?

Den här shopparen kommer sannolikt att överge sin vagn och gå tillbaka till forskningsstadiet. Kanske hamnar han tillbaka på din webbplats, men kanske inte. Ditt mål i detta skede är att få honom att slutföra köpet nu, så att du inte tappar honom för alltid.

Strategier för optimering i konverteringsfasen

Många företag väljer att visa recensioner på kassasidor. Detta kan vara effektivt om det görs korrekt. Du måste fokusera på att skapa förtroende, men inte distrahera kunden från att slutföra köpet.

Om du vill visa användargenererat innehåll under kassan, använd webbplatsrecensioner snarare än kundfoton eller produktrecensioner, och se till att de inte är klickbara. Du vill fokusera på att bygga förtroende och inte distrahera.

Utvärdering efter köp (återköp)

I detta skede av beslutsprocessen för konsumentinköp reflekterar konsumenterna på deras senaste köp . De funderar på hur de tycker om det, om det var en bra investering, och viktigast av allt, om de kommer att återvända till varumärket för framtida inköp och rekommendera varumärket till vänner och familj.

I detta skede, du måste ha en strategi efter köpet för att öka sannolikheten för att kunder kommer att engagera sig med ditt varumärke igen i framtiden. Återvändande kunder står för i genomsnitt 1/3 av en butiks totala inkomst, så se till att du inte går miste om denna mycket värdefulla möjlighet att öka din e-handelsomvandlingsfrekvens genom att förvandla kunder till återkommande köpare.

Exempel : Få feedback och uppmuntra upprepade köp

I kameraexemplet har kunden redan köpt från ditt varumärke och de utvärderar sitt köp. Det är vanligtvis när de lämnar en recension om sin upplevelse. Detta är också när de är som mest engagerade i ditt varumärke, och de kan vara mottagliga för strategier som uppmuntrar långvarigt engagemang.

I detta skede vill du se till att kunderna köper igen, och du vill uppmuntra dem att lämna UGC som hjälper andra köpare i framtiden.

Strategier för optimering i konverteringsfasen

Även om din kund kan ta på sig att lämna en recension, är det mycket mer troligt att de gör det om du begär en. Att be kunderna om recensioner om deras upplevelse i ett e-postmeddelande efter köpet ger dig inte bara inblick i dina resultat utan det ger dig också värdefullt användargenererat innehåll för att dra nytta av att locka framtida kunder.

Det är viktigt att komma ihåg att kunder redan har gett dig något mycket värdefullt: deras pengar!Så du vill inte be för mycket när du ber om feedback. För att uppmuntra kunder att skriva recensioner, gör det så enkelt som möjligt för kunder att lämna feedback:

Du kan också använd detta e-postmeddelande för att korsförsälja andra objekt. Uppgifter från över 2000 butiker visar att 27,5% av kunderna som ser marknadsförda produkter i e-postmeddelanden efter granskning efter köpet slutar konvertera – och dessa kunder är värdefulla.

Efter köpet är det också ett bra tillfälle att marknadsföra ditt lojalitetsprogram. Kunder i lojalitetsprogram ger konsekvent ett högre livstidsvärde än de som inte beror på att programmen är utformade för att stimulera inköp.

Vilken betydelse har prissättningen i konsumentköpsprocessen?

En vanlig fråga som e-handelsvarumärken kommer att ställa är hur konsumenter tar in pris i sina köpbeslut. När konsumenter utvärderar en produkt är priset naturligtvis en enorm faktor. Men det handlar inte bara om produktpriset – det handlar om hela kostnaden för köpet.

Låt oss säga att dina kameror är ett bra värde för pengarna, till ett konkurrenskraftigt pris och har anständiga recensioner. Vad händer när dina kunder kommer till kassan och ser att du har en hög fraktkostnad? Istället för att slutföra köpet kommer de att se vad fraktkostnaden är för de andra kamerorna de funderade på. Och tänk om en av dem erbjuder gratis frakt? Du kan förlora den kunden.

Du vill inte att kunder ska bli förvånade över några extra kostnader när de kommer till kassan. Se till att du beräknar skatter och fraktkostnader innan de kommer till det sista steget. Ju mer transparent du kan handla om din prissättning, desto mer sannolikt kommer du att slutföra försäljningen.

Om du vill göra en potentiell kund till en lojal varumärkesförespråkare är det viktigt att skapa förtroende och hålla dem engagerade i varje steg i processen. Användargenererat innehåll är ett kraftfullt verktyg för att bygga upp varumärkesmedvetenhet och lyfta fram de bästa sakerna med dina produkter och i slutändan växa din slutresultat.