Viele Leute denken, dass die wichtigste Phase eines Verkaufs die Übergabe des Geldes durch einen Kunden ist. Tatsächlich spielt jedoch jeder einzelne Schritt im Entscheidungsprozess des Verbrauchers eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, das Verbraucherverhalten zu beeinflussen. Damit Unternehmen ihren Gewinn maximieren können, müssen sie unbedingt jede Phase des Kaufprozesses berücksichtigen.

Verbraucher entscheiden sich nicht nur für den Kauf. Ihr Kaufverhalten wird von vielen verschiedenen Faktoren bestimmt. Und zu viele Unternehmen konzentrieren sich auf die Optimierung bestimmter Schritte – Verbesserung der Kaufabwicklung, Kundengewinnung durch SEO oder PPC usw. – ohne das Gesamtbild zu betrachten.

Bevor Sie jedoch mit der Optimierung beginnen oder Strategien wie UGC zur Unterstützung verwenden können Auf der Käuferreise muss man jede Phase verstehen. Hier ist, was Sie über den Entscheidungsprozess für Käufer wissen müssen.

Was ist der Entscheidungsprozess für Verbraucher?

Der Entscheidungsprozess für Verbraucher ist der Prozess, durch den Verbraucher ihre Bedürfnisse erkennen und identifizieren. Informationen darüber sammeln, wie diese Bedürfnisse am besten gelöst werden können; alternative verfügbare Optionen bewerten; eine Kaufentscheidung treffen; und bewerten Sie ihren Kauf.

Das Verständnis des Entscheidungsprozesses der Verbraucher ist für jedes Unternehmen wichtig, aber E-Commerce-Unternehmen haben die einzigartige Möglichkeit, ihn zu optimieren. Da Online-Käufer so viel mehr Daten generieren als in stationären Geschäften, können Online-Händler diese Daten verwenden, um Conversion-Strategien für jede Phase des Prozesses zu implementieren.

Die 5 Phasen des Verbraucherentscheidungsprozesses – und Optimierung

Es ist wichtig zu beachten, dass der Entscheidungsprozess für Verbraucher viele verschiedene Namen hat, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Käuferreise, den Kaufzyklus, den Käufertrichter und den Kaufentscheidungsprozess für Verbraucher. Alle Namen beziehen sich jedoch im Wesentlichen auf dasselbe: Die Reise, die ein Kunde beim Kauf durchläuft.

Im Folgenden finden Sie eine Aufschlüsselung der einzelnen Schritte:

1. Bedarfserkennung (Bekanntheit): Die erste und wichtigste Phase des Kaufprozesses, da jeder Verkauf beginnt, wenn ein Kunde erkennt, dass er ein Produkt oder eine Dienstleistung benötigt.
2. Nach Informationen suchen (Recherche): In dieser Phase möchten Kunden ihre Optionen herausfinden.
3. Bewertung von Alternativen (Überlegung): In dieser Phase vergleicht ein Kunde Optionen, um die beste Wahl zu treffen.
4. Kaufentscheidung (Conversion): In dieser Phase wird das Kaufverhalten zum Handeln – es ist Zeit für den Verbraucher zu kaufen!
5. Bewertung nach dem Kauf (Wiederkauf): Nach dem Kauf prüfen die Verbraucher, ob es sich gelohnt hat und ob sie das Produkt / die Dienstleistung / die Marke empfehlen andere, ob sie wieder kaufen würden und welches Feedback sie geben würden.

Um Ihnen zu zeigen, wie sich diese Phasen des Kaufentscheidungsprozesses im wirklichen Leben abspielen, finden Sie hier Beispiele für den Kaufprozess von Verbrauchern, in denen die einzelnen Schritte und Möglichkeiten für die Maximierung Ihrer E-Commerce-Marke beschrieben werden Ergebnisse in jeder Phase.

Bedarfserkennung (Bewusstsein)

Die Phase der Bedarfserkennung des Verbraucherentscheidungsprozesses beginnt, wenn ein Verbraucher einen Bedarf erkennt. Bedürfnisse entstehen aus zwei Gründen:

1. Interne Reize, normalerweise physiologische oder emotionale Bedürfnisse wie Hunger, Durst, Krankheit, Schläfrigkeit, Traurigkeit, Eifersucht usw.
2. Externe Reize wie Werbung, der Geruch von leckerem Essen usw.

Auch wenn die Hauptursache Ist Eitelkeit oder Bequemlichkeit, auf der grundlegendsten Ebene, werden fast alle Einkäufe von realen oder wahrgenommenen physiologischen oder emotionalen Bedürfnissen getrieben. Die Ursachen für diese Reize können sozialer Natur sein (sie wollen cool und gut gekleidet aussehen) oder funktional (sie brauchen einen besseren Computer, um effektiver arbeiten zu können), aber sie sprechen dieselben grundlegenden Treiber an.

Wir kaufen Lebensmittel denn ohne Essen im Haus werden wir hungrig sein. Wir kaufen neue Kleidung, weil uns kalt wird oder wir das Gefühl haben, dass alle anderen die neueste Handtasche der Saison haben und wir nicht ausgelassen werden möchten.

Beispiel: Auf der Suche nach einer neuen Kamera

Denken Sie darüber nach: Warum sucht jemand nach einer neuen Kamera? Wahrscheinlich funktioniert ihre alte Kamera nicht mehr gut oder sie möchten einfach eine schönere Kamera. Vielleicht haben sie Urlaub. Oder vielleicht möchten sie die Kamera ihrer Schwester schenken, die gerade ihr erstes Kind bekommen hat.

Wie in aller Welt hängt das mit einem physiologischen Bedürfnis zusammen? Einfach.Ohne Kamera können sie keine besonderen Momente dokumentieren. Daher haben sie ein emotionales Verlangen, diese Momente zu retten, damit sie glücklich und nicht traurig sind.

Dieses emotionale Verlangen ist der innere Reiz in dieser Situation. Sicher, eine Kamera ist keine Lebensnotwendigkeit, die sie am Überleben hindert, aber sie löst ein emotionales Kernbedürfnis.

Was passiert, nachdem jemand ein Bedürfnis identifiziert hat? Sie suchen nach einer Lösung! Damit kommen wir zum nächsten Schritt auf dem Weg zum Kunden: der Suche nach Informationen.

Nach Informationen suchen (Forschung)

Sobald ein Verbraucher einen Bedarf erkennt und nach einer Antwort sucht, müssen Sie da sein, um zu helfen! Und wohin suchen Verbraucher heute im Allgemeinen nach Antworten? Google!

Beispiel: Untersuchung von Kameras

Nachdem der Kunde erkannt hat, dass eine neue Kamera erforderlich ist, ist es an der Zeit, Lösungen für sein Problem zu finden. In dieser Phase ist es unbedingt erforderlich, dass Sie für den Verbraucher sichtbar sind, der nach einer Antwort sucht.

Hier sind einige Dinge, nach denen ein Verbraucher möglicherweise sucht:

• Beste Kameras 2020
• Was ist die günstigste Kamera?
• Welche Kameras sind am besten bewertet?

Die Menge an Informationen, nach denen ein Kunde suchen muss, hängt davon ab Wie viel weiß er bereits über die verfügbaren Lösungen und die Komplexität der Auswahlmöglichkeiten. Nehmen wir zum Beispiel an, jemand sucht eine Kamera als Geschenk und hat keine Ahnung, welchen Kameratyp er möchte oder welche Funktionen er benötigt.

Er benötigt mehr Informationen als jemand, der es bereits weiß genau die Art von Kamera, die er kaufen möchte, aber nur das richtige Produkt und den richtigen Weg zum Kauf finden muss.

Der Umfang der erforderlichen Suche hängt vollständig von der jeweiligen Situation ab und kann sehr unterschiedlich sein

Wie suchen Kunden nach Informationen? Durch die Verwendung interner Informationen (deren Vorkenntnisse über ein Produkt oder eine Marke) sowie externer Informationen (Informationen über ein Produkt oder eine Marke von Freunden oder der Familie, Bewertungen, Vermerke, Presseberichte usw.).

Die Die beste Möglichkeit, Ihr Online-Geschäft in der Phase der Bedarfserkennung und -erkennung zu optimieren, besteht darin, sicherzustellen, dass Sie in den Suchergebnissen angezeigt werden – und dass das, was der Verbraucher sieht, Eindruck macht.

Strategien zur Optimierung in der Forschungsphase

Stellen Sie zunächst sicher, dass Sie Ihre E-Commerce-Storefront so optimieren, dass sie für die für Ihre Marke wichtigen Keywords rangiert. Eine vollständige Anleitung zu E-Commerce-SEO finden Sie in unserer Anleitung hier.

Sobald Sie wissen, wie Sie Ihre SEO strategisch gestalten können, möchten Sie sicherstellen, dass Ihre Ergebnisse für die Conversion gut optimiert sind. Benutzergenerierte Bewertungen können Ihnen dabei helfen, die Markenbekanntheit in der Forschungsphase zu steigern. Tatsächlich ist dies eine der effektivsten Möglichkeiten, dies zu tun.

Bewertungen können dazu beitragen, dass Ihr Geschäft in den Suchergebnissen angezeigt wird, indem die Wahrscheinlichkeit erhöht wird, dass Ihr Geschäft für Long-Tail-Keywords angezeigt wird. Bewertungen verbessern die Suchmaschinenoptimierung, da sie Ihrem Online-Geschäft eine stetige Quelle für schlüsselwortreiche, relevante Inhalte bieten.

Wenn also jemand seinen Laptop öffnet und nach einer neuen Kamera sucht, helfen Ihnen Bewertungen dabei:

Online-Unternehmen, die Bewertungen verwenden, verzeichnen einen Anstieg des Suchverkehrs. Sie können Bewertungen in Google Rich Snippets und Product Listing Ads nutzen, sodass Sie Ihrem Eintrag Glaubwürdigkeit verleihen, wenn ein Kunde in Google sucht. Unternehmen, die in ihren Suchergebnissen Bewertungen anzeigen, heben sich von der Konkurrenz ab!

Bewertung von Alternativen (Überlegung)

Nachdem der Verbraucher Nachforschungen angestellt hat, ist es an der Zeit, seine Auswahl zu bewerten und zu prüfen, ob es vielversprechende Alternativen gibt. Während dieser Phase sind sich die Kunden Ihrer Marke bewusst und wurden auf Ihre Website gebracht, um zu prüfen, ob sie bei Ihnen oder einem Wettbewerber einkaufen möchten.

Verbraucher treffen Kaufentscheidungen auf der Grundlage der verfügbaren Optionen, die ihren Anforderungen am besten entsprechen, und Um das Risiko einer schlechten Investition zu minimieren, stellen sie sicher, dass es keine besseren Optionen für sie gibt.

Ihre Bewertung wird von zwei Hauptmerkmalen beeinflusst:

1. Ziel: Merkmale, Funktionalität, Preis, Benutzerfreundlichkeit
2. Subjektiv: Gefühle über eine Marke (basierend auf früheren Erfahrungen oder Eingaben früherer Kunden)

Beispiel: Vergleichseinkauf für eine Kamera

Wenn Sie ein Kameraverkäufer oder eine Kameramarke sind, besteht Ihr Ziel in der Überlegungsphase darin, Kunden davon zu überzeugen, dass Ihre Kamera die beste Wahl ist . Und der effektivste Weg, dies zu tun, besteht darin, sie länger auf Ihrer Website zu halten und Wege zu finden, um ihr Vertrauen zu verdienen.

Verbraucher werden zuerst die objektiven Eigenschaften Ihrer Kamera abwägen. Hat es alle Funktionen, die ich will? Ist es einfach zu bedienen? Ist es in meinem Budget? Dann wird die subjektive Überlegung einspringen: Denken andere Leute, dass es alle Funktionen hat, die es sollte?Hat jemand, der es gekauft hat, Schwierigkeiten damit gehabt, den Umgang damit zu lernen? Wird es im Allgemeinen als gutes Preis-Leistungs-Verhältnis angesehen?

Sie haben nur einen Schuss – also müssen Sie das Beste daraus machen. Natürlich ist es wichtig, dass Ihre Website informativ ist, Ihre Preise wettbewerbsfähig sind, Ihr Wert klar ist usw. Wenn Sie jedoch in jeder Hinsicht mit einem Mitbewerber identisch sind, zeichnet Sie das Wort früherer Kunden aus.

Strategien zur Optimierung in der Betrachtungsphase

Verwenden Sie in dieser Phase Überprüfungen und benutzergenerierte Inhaltsbeispiele auf Ihrer Website, um das Engagement zu erhöhen und das Kundenvertrauen zu stärken.

Der erste Ort, an dem Sie Bewertungen benötigen, befindet sich auf Ihrer Homepage. Sobald Kunden auf Ihrer Website landen, sehen sie Inhalte von früheren Käufern. Sie müssen auch Bewertungen auf Ihren Produktseiten anzeigen, damit Kunden, die nach Informationen suchen, vertrauenswürdige Eingaben von früheren Käufern sehen können.

Darüber hinaus reduziert die Verwendung von Überprüfungen in einem Karussell auf der Startseite die Absprungrate und erhöht gleichzeitig den Zeitaufwand für Website- und Seitenaufrufe. Diese Steigerung des Engagements erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden mehr über Ihr Geschäft erfahren und Ihre Website mit einem positiven Gedächtnis Ihrer Marke verlassen.

Bewertungen helfen auch dabei, die Navigation zu anderen Produktseiten zu beschleunigen. Stellen Sie sicher, dass Sie Bewertungen zu einer Vielzahl von Produkten erhalten, um die Klickraten von Kategorieseiten zu Produktseiten zu erhöhen.

Community-Fragen und -Antworten sind eine weitere leistungsstarke Art von benutzergenerierten Inhalten, die bei der Beantwortung hilfreich sein können Kundenfragen, damit sie keinen Grund haben, nicht bei Ihnen zu kaufen.

Kaufentscheidung (Conversion)

Okay, jetzt ist Geldzeit. Dies ist die Phase, in der Kunden bereit sind zu kaufen, entschieden haben, wo und was sie kaufen möchten, und bereit sind, ihre Kreditkarten herauszuziehen.

Aber warte! Nicht so schnell. Zu diesem Zeitpunkt können Sie noch einen Kunden verlieren. Dies ist die Phase, in der das Einkaufserlebnis entscheidend ist – es ist unbedingt erforderlich, es so einfach wie möglich zu gestalten.

Beispiel: Abbruch der Kaufabwicklung für eine Kamera

Nehmen wir an, Ihr potenzieller Kunde hat es geschafft die Checkout-Phase seines Kaufs und hat Bedenken: Was ist, wenn der Empfänger eine andere Kamera möchte? Was ist, wenn dieser Kamera eine wichtige Funktion fehlt, die der Empfänger haben möchte? Wie schwierig wird es für den Empfänger sein, die Kamera zurückzugeben, wenn sie nicht ihren Anforderungen entspricht?

Dieser Käufer wird wahrscheinlich seinen Einkaufswagen verlassen und zur Forschungsphase zurückkehren. Vielleicht landet er wieder auf Ihrer Website, aber vielleicht nicht. Ihr Ziel in dieser Phase ist es, ihn dazu zu bringen, den Kauf jetzt abzuschließen, damit Sie ihn nicht für immer verlieren.

Strategien zur Optimierung in der Conversion-Phase

Viele Unternehmen entscheiden sich für die Anzeige Bewertungen auf Checkout-Seiten. Dies kann effektiv sein, wenn es richtig gemacht wird. Sie müssen sich darauf konzentrieren, Vertrauen aufzubauen, aber den Kunden nicht vom Abschluss des Kaufs ablenken.

Wenn Sie beim Auschecken benutzergenerierte Inhalte anzeigen möchten, verwenden Sie Website-Bewertungen anstelle von Kundenfotos oder Produktbewertungen. und stellen Sie sicher, dass sie nicht anklickbar sind. Sie möchten sich darauf konzentrieren, Vertrauen aufzubauen und nicht abzulenken.

Bewertung nach dem Kauf (Wiederkauf)

In dieser Phase des Kaufentscheidungsprozesses der Verbraucher reflektieren die Verbraucher ihren letzten Kauf . Sie denken darüber nach, wie sie sich dabei fühlen, ob es eine gute Investition war und vor allem, ob sie für zukünftige Einkäufe zur Marke zurückkehren und die Marke Freunden und Familie empfehlen.

In dieser Phase Sie benötigen eine Strategie nach dem Kauf, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass Kunden in Zukunft wieder mit Ihrer Marke in Kontakt treten. Stammkunden machen durchschnittlich 1/3 des Gesamteinkommens eines Geschäfts aus. Verpassen Sie also nicht diese äußerst wertvolle Gelegenheit, Ihre E-Commerce-Conversion-Rate zu erhöhen, indem Sie Kunden zu wiederkehrenden Käufern machen.

Beispiel : Feedback erhalten und Wiederholungskäufe fördern

Im Kamerabeispiel hat der Kunde bereits bei Ihrer Marke gekauft und bewertet seinen Kauf. Dies ist normalerweise der Zeitpunkt, an dem sie eine Bewertung über ihre Erfahrungen abgeben. Dies ist auch dann der Fall, wenn sie sich am meisten mit Ihrer Marke beschäftigen und anfällig für Strategien sind, die ein langfristiges Engagement fördern.

In dieser Phase möchten Sie sicherstellen, dass Kunden erneut kaufen, und Sie möchten sie dazu ermutigen, UGC zu verlassen, um anderen Käufern in Zukunft zu helfen.

Strategien zur Optimierung in der Conversion-Phase

Während Ihr Kunde es möglicherweise auf sich nimmt, eine Bewertung abzugeben, ist dies weitaus wahrscheinlicher, wenn Sie eine anfordern. Wenn Sie Kunden in einer E-Mail nach dem Kauf nach Bewertungen ihrer Erfahrungen fragen, erhalten Sie nicht nur einen Einblick in Ihre Leistung, sondern auch wertvolle benutzergenerierte Inhalte, die Sie nutzen können, um zukünftige Kunden anzulocken.

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern dass Kunden Ihnen bereits etwas sehr Wertvolles gegeben haben: ihr Geld!Sie möchten also nicht zu viel verlangen, wenn Sie Feedback anfordern. Um Kunden zum Schreiben von Bewertungen zu ermutigen, machen Sie es Kunden so einfach wie möglich, Feedback zu hinterlassen:

Sie können dies auch tun Verwenden Sie diese E-Mail, um andere Artikel zu verkaufen. Daten aus über 2.000 Geschäften zeigen, dass 27,5% der Kunden, die beworbene Produkte in E-Mails mit Überprüfungsanfragen nach dem Kauf sehen, am Ende konvertieren – und diese Kunden sind wertvoll.

Nach dem Kauf ist dies auch eine gute Gelegenheit, Ihr Treueprogramm zu bewerben. Kunden in Treueprogrammen bieten durchweg einen höheren Lebenszeitwert als Kunden, die dies nicht tun, da die Programme Anreize für Einkäufe bieten sollen.

Welche Bedeutung hat die Preisgestaltung für den Kaufprozess der Verbraucher?

Eine häufig gestellte Frage von E-Commerce-Marken ist, wie Verbraucher den Preis in ihre Kaufentscheidungen einbeziehen. Wenn Verbraucher ein Produkt bewerten, ist der Preis natürlich ein großer Faktor. Es geht aber nicht nur um den Produktpreis, sondern um die gesamten Anschaffungskosten.

Nehmen wir an, Ihre Kameras bieten ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, einen wettbewerbsfähigen Preis und gute Bewertungen. Was passiert, wenn Ihre Kunden zur Kasse kommen und feststellen, dass Sie hohe Versandkosten haben? Anstatt den Kauf abzuschließen, werden sie sehen, wie hoch die Versandkosten für die anderen Kameras sind, die sie in Betracht gezogen haben. Und was ist, wenn einer von ihnen kostenlosen Versand anbietet? Möglicherweise verlieren Sie diesen Kunden.

Sie möchten nicht, dass Kunden bei der Kasse von zusätzlichen Kosten überrascht werden. Stellen Sie sicher, dass Sie Steuern und Versandkosten berechnen, bevor Sie zum letzten Schritt gelangen. Je transparenter Sie Ihre Preise im Voraus festlegen können, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie den Verkauf abschließen.

Wenn Sie einen potenziellen Kunden zu einem treuen Markenanwalt machen möchten, ist es wichtig, Vertrauen aufzubauen und ihn in jedem Schritt des Prozesses zu binden. Benutzergenerierte Inhalte sind ein leistungsstarkes Tool, um die Bekanntheit Ihrer Marke zu steigern, die besten Dinge an Ihren Produkten hervorzuheben und letztendlich Ihren Gewinn zu steigern.