Veel mensen denken dat de belangrijkste fase in een verkoop is wanneer een klant het geld overhandigt. Maar eigenlijk, als het gaat om het beïnvloeden van consumentengedrag, speelt elke stap in het besluitvormingsproces van de consument een belangrijke rol. Om de winst te maximaliseren, moeten bedrijven aandacht besteden aan elke fase van het koopproces.

Consumenten besluiten niet alleen om te kopen. Hun koopgedrag wordt bepaald door veel verschillende factoren. En te veel bedrijven richten zich op het optimaliseren van bepaalde stappen – het verbeteren van de kassa, het werven van klanten via SEO of PPC, enz. – zonder naar het grote geheel te kijken.

Maar voordat u kunt beginnen met optimaliseren of strategieën zoals UGC kunt gebruiken om te ondersteunen de kopersreis, je moet elke fase begrijpen. Dit is wat u moet weten over het besluitvormingsproces voor kopers.

Wat is het besluitvormingsproces van de consument?

Het besluitvormingsproces van de consument is het proces waarbij consumenten zich bewust worden van hun behoeften en deze identificeren; informatie verzamelen over hoe deze behoeften het beste kunnen worden opgelost; alternatieve beschikbare opties evalueren; een aankoopbeslissing nemen; en hun aankoop evalueren.

Inzicht in het besluitvormingsproces van de consument is belangrijk voor elk bedrijf, maar e-commercebedrijven hebben een unieke kans om het te optimaliseren. Omdat online shoppers zoveel meer gegevens genereren dan die in fysieke winkels, kunnen online retailers die gegevens gebruiken om conversiestrategieën voor elke fase van het proces te implementeren.

De 5 fasen van het besluitvormingsproces van de consument – en hoe te optimaliseren

Het is belangrijk op te merken dat het besluitvormingsproces van de consument veel verschillende namen heeft, inclusief maar niet beperkt tot het kopersreis, de koopcyclus, de koperfunnel en het besluitvormingsproces voor consumentenaankopen. Maar alle namen verwijzen in wezen naar hetzelfde: de reis die een klant aflegt wanneer hij een aankoop doet.

Hier volgt een overzicht van wat er bij elke stap gebeurt:

1. Herkenning (bewustwording) nodig: de eerste en belangrijkste fase van het koopproces, omdat elke verkoop begint wanneer een klant zich ervan bewust wordt dat hij een product of dienst nodig heeft.
2. Zoeken naar informatie (onderzoek): tijdens deze fase willen klanten weten wat hun opties zijn.
3. Evaluatie van alternatieven (overweging): dit is de fase waarin een klant opties vergelijkt om de beste keuze te maken.
4. Aankoopbeslissing (conversie): tijdens deze fase verandert koopgedrag in actie – het is tijd voor de consument om te kopen!
5. Evaluatie na aankoop (opnieuw kopen): na het doen van een aankoop overwegen consumenten of het de moeite waard was, of ze het product / de dienst / het merk zullen aanbevelen aan anderen, of ze opnieuw zouden kopen en welke feedback ze zouden geven.

Om u te laten zien hoe deze stadia van het koopbeslissingsproces zich in het echte leven afspelen, volgen hier voorbeelden van het koopproces van consumenten waarin elk van de stappen en manieren wordt beschreven waarmee uw e-commercemerk het maximale uit resultaten tijdens elke fase.

Behoefteherkenning (bewustwording)

De behoefteherkenningsfase van het besluitvormingsproces van de consument begint wanneer een consument zich een behoefte realiseert. Behoeften ontstaan om twee redenen:

1. Interne stimuli, normaal gesproken een fysiologische of emotionele behoefte, zoals honger, dorst, ziekte, slaperigheid, verdriet, jaloezie , etc.
2. Externe prikkels, zoals een advertentie, de geur van lekker eten, enz.

Zelfs als de kernoorzaak is ijdelheid of gemak, op het meest basale niveau worden bijna alle aankopen aangedreven door echte of waargenomen fysiologische of emotionele behoeften. De oorzaken van deze prikkels kunnen sociaal zijn (er cool en goed gekleed uit willen zien) of functioneel (een betere computer nodig hebben om effectiever te werken), maar ze spreken met dezelfde basischauffeurs.

We doen boodschappen want zonder eten in huis hebben we honger. We kopen nieuwe kleren omdat we het koud zullen hebben, of we hebben het gevoel dat iedereen de nieuwste handtas van het seizoen heeft, en we willen niet buitengesloten worden.

Voorbeeld: op zoek naar een nieuwe camera

Denk er eens over na: waarom gaat iemand op zoek naar een nieuwe camera? Waarschijnlijk werkt hun oude camera niet goed meer, of willen ze gewoon een mooiere camera. Misschien hebben ze een vakantie eraan. Of misschien willen ze de camera cadeau doen aan hun zus, die net haar eerste kind heeft gekregen.

Hoe is dit in vredesnaam gerelateerd aan een fysiologische behoefte? Gemakkelijk.Zonder camera kunnen ze geen speciale momenten vastleggen; daarom hebben ze een emotioneel verlangen om deze momenten te redden, zodat ze gelukkig en niet verdrietig zijn.

Dit emotionele verlangen is de interne prikkel in deze situatie. Zeker, een camera is geen levensbehoefte die hen ervan weerhoudt te overleven, maar het lost wel een emotionele kernbehoefte op.

Wat gebeurt er nadat iemand een behoefte heeft vastgesteld? Ze gaan op zoek naar een oplossing! Dat brengt ons bij de volgende stap in de customer journey: op zoek naar informatie.

Zoek naar informatie (onderzoek)

Zodra een consument een behoefte inziet en begint te zoeken naar een antwoord, moet je er zijn om te helpen! En waar zoeken consumenten tegenwoordig doorgaans naar antwoorden? Google!

Voorbeeld: onderzoek doen naar camera’s

Nu de klant zich realiseert dat hij een nieuwe camera nodig heeft, is het tijd om oplossingen voor zijn probleem te vinden. In deze fase is het absoluut noodzakelijk dat u zichtbaar bent voor de consument die naar een antwoord zoekt.

Hier zijn enkele dingen waar een consument naar op zoek is:

• Beste camera’s van 2020
• Wat is de best betaalbare camera?
• Welke camera’s worden als best beoordeeld?

De hoeveelheid informatie waarnaar een klant moet zoeken, is afhankelijk van hoeveel hij al weet over de beschikbare oplossingen en de complexiteit van keuzes. Stel dat er iemand is die op zoek is naar een camera als cadeau, en hij heeft geen idee welk type camera hij wil, of welke functies hij nodig heeft.

Hij heeft meer informatie nodig dan iemand die het al weet precies het type camera dat hij wil kopen, maar hij moet gewoon het juiste product en de juiste manier om het aan te schaffen vinden.

De benodigde hoeveelheid zoeken is volledig afhankelijk van de situatie en kan sterk variëren .

Dus hoe zoeken klanten naar informatie? Door gebruik te maken van interne informatie (hun eerdere kennis van een product of merk) en externe informatie (informatie over een product of merk van vrienden of familie, recensies, goedkeuringen, persrecensies, etc.).

De De grootste manier waarop u uw online bedrijf kunt optimaliseren tijdens de herkennings- en bewustwordingsfase, is door ervoor te zorgen dat u wordt weergegeven in de zoekresultaten – en dat wat de consument ziet, indruk maakt.

Strategieën om te optimaliseren tijdens de onderzoeksfase

Zorg er eerst voor dat u uw eCommerce-etalage optimaliseert om te scoren op de zoekwoorden die belangrijk zijn voor uw merk. Bekijk onze gids hier voor een complete gids over e-commerce SEO.

Als u eenmaal weet hoe u uw SEO moet bepalen, moet u ervoor zorgen dat uw resultaten goed zijn geoptimaliseerd voor conversie. Door gebruikers gegenereerde beoordelingen kunnen u helpen bij het opbouwen van naamsbekendheid tijdens de onderzoeksfase. Het is zelfs een van de meest effectieve manieren om het te doen.

Recensies kunnen ervoor zorgen dat uw winkel wordt gezien in zoekresultaten door de kans te vergroten dat uw winkel wordt weergegeven voor long-tail-zoekwoorden. Recensies verbeteren SEO omdat ze uw online bedrijf een vaste bron van zoekwoordrijke, relevante inhoud geven.

Dus wanneer iemand zijn laptop opent en op zoek gaat naar een nieuwe camera, zullen recensies u helpen:

Online bedrijven die reviews gebruiken, zien een toename in zoekverkeer. U kunt recensies in Google Rich Snippets en advertenties met productvermeldingen gebruiken, zodat u uw vermelding geloofwaardiger maakt als een klant in Google zoekt. Bedrijven die beoordelingen weergeven in hun zoekresultaten onderscheiden zich van de concurrentie!

Evaluatie van alternatieven (overweging)

Nu de consument onderzoek heeft gedaan, is het tijd om zijn keuzes te evalueren en te kijken of er veelbelovende alternatieven zijn. Tijdens deze fase zijn shoppers zich bewust van uw merk en zijn ze naar uw site gebracht om te overwegen of ze bij u of een concurrent willen kopen.

Consumenten nemen aankoopbeslissingen op basis van welke beschikbare opties het beste aansluiten bij hun behoeften, en om het risico van slecht beleggen te minimaliseren, zullen ze ervoor zorgen dat er geen betere opties voor hen zijn.

Hun evaluatie wordt beïnvloed door twee belangrijke kenmerken:

1. Doelstelling: kenmerken, functionaliteit, prijs, gebruiksgemak
2. Subjectief: gevoelens over een merk (gebaseerd op eerdere ervaringen of input van eerdere klanten)

Voorbeeld: vergelijkingsshoppen voor een camera

Als u een cameraverkoper of -merk bent, is uw doel in de overweging om klanten ervan te overtuigen dat uw camera de beste keuze is . En de meest effectieve manier om dat te doen, is door ze langer op uw site te houden en manieren te vinden om hun vertrouwen te winnen.

Consumenten zullen eerst de objectieve kenmerken van uw camera afwegen. Heeft het alle functies die ik wil? Is het gemakkelijk te gebruiken? Zit het in mijn budget? Dan komt de subjectieve overweging: denken andere mensen dat het alle functies heeft die het zou moeten hebben?Heeft iemand anders die het gekocht heeft er moeite mee gehad om het te leren gebruiken? Wordt het over het algemeen als een goede waarde voor het geld beschouwd?

Je hebt maar één kans, dus je moet er het beste van maken. Het is natuurlijk belangrijk dat uw site informatief is, dat uw prijzen concurrerend zijn, uw waarde duidelijk is, enz. Maar als u in elk opzicht identiek bent aan een concurrent, zal het woord van eerdere klanten u onderscheiden.

Strategieën voor optimalisatie in de overwegingsfase

Gebruik in deze fase recensies en voorbeelden van door gebruikers gegenereerde inhoud op uw site om de betrokkenheid te vergroten en het vertrouwen van de klant te vergroten.

De eerste plaats waar u beoordelingen nodig heeft, is op uw startpagina, dus zodra klanten op uw site terechtkomen, zien ze inhoud van eerdere kopers. U moet ook recensies op uw productpagina’s weergeven, zodat klanten die op zoek zijn naar informatie, betrouwbare input van eerdere kopers kunnen zien.

Bovendien vermindert het gebruik van recensies in een carrousel op de startpagina het bouncepercentage, terwijl de tijd die aan de site wordt besteed en paginaweergaven toeneemt. Die boost in betrokkenheid vergroot de kans dat klanten meer over uw winkel te weten komen en uw site verlaten met een positieve herinnering aan uw merk.

Recensies helpen ook om de navigatie naar andere productpagina’s op gang te brengen. Zorg ervoor dat u recensies krijgt over een breed scala aan producten om het aantal doorklikken van categoriepagina’s naar productpagina’s te verhogen.

Ook communityvragen en antwoorden zijn een ander krachtig type door gebruikers gegenereerde inhoud die kan helpen bij het beantwoorden vragen van klanten zodat ze geen reden hebben om niet bij u te kopen.

Aankoopbeslissing (conversie)

Oké, nu is het tijd voor geld. Dit is de fase waarin klanten klaar zijn om te kopen, hebben besloten waar en wat ze willen kopen en klaar zijn om hun creditcards eruit te halen.

Maar wacht! Niet zo snel. U kunt in dit stadium nog steeds een klant verliezen. Dit is de fase waarin de koopervaring de sleutel is – het is absoluut noodzakelijk om het zo gemakkelijk mogelijk te maken.

Voorbeeld: het afrekenen voor een camera verlaten

Stel dat uw potentiële klant de afrekenfase van zijn aankoop en twijfelt: wat als de ontvanger een andere camera wil? Wat als deze camera een belangrijke functie mist die de ontvanger zou willen? Hoe moeilijk zal het zijn voor de ontvanger om de camera terug te sturen als deze niet aan zijn behoeften voldoet?

Deze klant zal waarschijnlijk zijn winkelwagentje verlaten en terugkeren naar de onderzoeksfase. Misschien komt hij weer op uw site terecht, maar misschien niet. Uw doel in deze fase is om hem ertoe te brengen de aankoop nu af te ronden, zodat u hem niet voor altijd verliest.

Strategieën voor optimalisatie in de conversiefase

Veel bedrijven kiezen ervoor om recensies op afrekenpagina’s. Dit kan effectief zijn als het correct wordt gedaan. U moet zich concentreren op het opbouwen van vertrouwen, maar leidt de klant niet af van het afronden van de aankoop.

Als u door gebruikers gegenereerde inhoud wilt weergeven tijdens het afrekenen, gebruik dan sitebeoordelingen in plaats van foto’s van klanten of productrecensies. en zorg ervoor dat ze niet klikbaar zijn. U wilt zich concentreren op het opbouwen van vertrouwen en niet afleiden.

Evaluatie na aankoop (opnieuw kopen)

In deze fase van het besluitvormingsproces voor consumentenaankopen reflecteren consumenten op hun recente aankoop . Ze denken na over hoe ze erover denken, of het een goede investering was, en vooral, of ze terug zullen keren naar het merk voor toekomstige aankopen en het merk zullen aanbevelen aan vrienden en familie.

In deze fase, u heeft een post-aankoopstrategie nodig om de kans te vergroten dat klanten in de toekomst weer met uw merk in aanraking komen. Terugkerende klanten vertegenwoordigen gemiddeld 1/3 van het totale inkomen van een winkel, dus zorg ervoor dat u deze super waardevolle kans niet misloopt om uw e-commerce conversiepercentage te verhogen door van shoppers terugkerende kopers te maken.

Voorbeeld : Feedback krijgen en herhaalaankopen aanmoedigen

In het cameravoorbeeld heeft de klant al iets bij uw merk gekocht en evalueert hij zijn aankoop. Dit is meestal wanneer ze een recensie over hun ervaring achterlaten. Dit is ook wanneer ze het meest betrokken zijn bij uw merk, en ze kunnen vatbaar zijn voor strategieën die betrokkenheid op de lange termijn stimuleren.

In dit stadium wilt u ervoor zorgen dat klanten opnieuw kopen, en u wilt ze aanmoedigen om UGC te verlaten die andere kopers in de toekomst helpt.

Strategieën voor optimalisatie in de conversiefase

Hoewel uw klanten het misschien op zich nemen om een recensie achter te laten, is de kans veel groter dat ze dit doen als u erom vraagt. Als u klanten in een e-mail na aankoop om beoordelingen vraagt over hun ervaring, krijgt u niet alleen inzicht in uw prestaties, maar krijgt u ook waardevolle door gebruikers gegenereerde inhoud die u kunt gebruiken om toekomstige klanten aan te trekken.

Het is belangrijk om te onthouden dat klanten je al iets heel waardevols hebben gegeven: hun geld!U wilt dus niet te veel vragen als u feedback vraagt. Om klanten aan te moedigen beoordelingen te schrijven, moet u het klanten zo gemakkelijk mogelijk maken om feedback achter te laten:

U kunt ook gebruik deze e-mail om andere items te cross-verkopen. Uit gegevens van meer dan 2000 winkels blijkt dat 27,5% van de klanten die gepromote producten zien in e-mails met beoordelingsverzoeken na aankoop, uiteindelijk conversies genereren – en deze klanten zijn waardevol.

Na aankoop is het ook een goede gelegenheid om uw loyaliteitsprogramma te promoten. Klanten in loyaliteitsprogramma’s bieden consequent een hogere levenslange waarde dan degenen die dat niet doen, omdat de programma’s zijn ontworpen om aankopen te stimuleren.

Wat is het belang van prijsbepaling in het koopproces van consumenten?

Een veelgestelde vraag die e-commercemerken zullen stellen, is hoe consumenten de prijs meewegen in hun aankoopbeslissingen. Wanneer consumenten een product beoordelen, is de prijs natuurlijk een grote factor. Maar het gaat niet alleen om de productprijs, het gaat om de totale kosten van de aankoop.

Laten we zeggen dat uw camera’s een goede prijs-kwaliteitverhouding hebben, scherp geprijsd zijn en goede recensies hebben. Wat gebeurt er als uw klanten afrekenen en zien dat u hoge verzendkosten heeft? In plaats van de aankoop af te ronden, gaan ze kijken wat de verzendkosten zijn voor de andere camera’s die ze overwogen. En wat als een van hen gratis verzending aanbiedt? U kunt die klant kwijtraken.

U wilt niet dat kopers verrast worden door extra kosten wanneer ze afrekenen. Zorg ervoor dat u belastingen en verzendkosten berekent voordat ze bij de laatste stap komen. Hoe transparanter u vooraf kunt zijn over uw prijzen, hoe groter de kans dat u de uitverkoop voltooit.

Als u van een potentiële klant een loyale merkadvocaat wilt maken, is het belangrijk om vertrouwen op te bouwen en hen betrokken te houden bij elke stap van het proces. Door gebruikers gegenereerde inhoud is een krachtig hulpmiddel om merkbekendheid op te bouwen, de beste dingen van uw producten te benadrukken en uiteindelijk uw bedrijfsresultaten te vergroten.