多くの人々は、販売の最も重要な段階は顧客がお金を渡すときであると考えています。しかし実際には、消費者の行動にどのように影響を与えるかということになると、消費者の意思決定プロセスのすべてのステップが重要な役割を果たします。企業が利益を最大化するためには、購入プロセスのすべての段階に注意を払うことが不可欠です。
消費者は単に購入することを決定するだけではありません。彼らの購買行動は多くの異なる要因によって決定されます。そして、あまりにも多くの企業が、全体像を見ずに、チェックアウトの改善、SEOやPPCによる顧客の獲得など、特定のステップの最適化に焦点を合わせています。
ただし、最適化を開始する前、またはUGCなどの戦略を使用してサポートする前にバイヤージャーニー、あなたはすべての段階を理解する必要があります。買い物客の意思決定プロセスについて知っておくべきことは次のとおりです。
消費者の意思決定プロセスとは何ですか？
消費者の意思決定プロセスは、消費者が自分のニーズを認識して特定するプロセスです。これらのニーズを最もよく解決する方法に関する情報を収集します。代替の利用可能なオプションを評価します。購入を決定する。
消費者の意思決定プロセスを理解することはどのビジネスにとっても重要ですが、eコマースビジネスにはそれを最適化するユニークな機会があります。オンラインショッパーは実店舗よりもはるかに多くのデータを生成するため、オンライン小売業者はそのデータを使用して、プロセスのすべての段階で変換戦略を実装できます。
顧客の意思決定に影響を与える
はじめに
消費者の意思決定プロセスの5つの段階—および最適化の方法
消費者の意思決定プロセスには、購入者の旅、購入サイクル、購入者の目標到達プロセス、消費者の購入決定プロセスなど、さまざまな名前があることに注意してください。ただし、すべての名前は基本的に同じことを指しています。つまり、購入時に顧客がたどる道のりです。
したがって、各ステップで発生する内容の内訳は次のとおりです。
- ニーズの認識（認識）：すべての販売は、顧客が製品またはサービスの必要性を認識したときに開始されるため、購入プロセスの最初の最も重要な段階です。
- 情報の検索（調査）：この段階で、顧客は自分の選択肢を見つけたいと考えています。
- 代替案の評価（検討）：これは、顧客がオプションを比較して最良の選択を行う段階です。
- 購入の決定（コンバージョン）：この段階で、購入行動が行動に変わります。消費者が購入する時が来ました。
- 購入後の評価（再購入）：購入後、消費者はそれが価値があるかどうか、製品/サービス/ブランドを他の人、彼らが再び買うかどうか、そして彼らがどのようなフィードバックを与えるか。
ここで、購入決定プロセスのこれらの段階が実際にどのように行われるかを示すために、eコマースブランドが最大化するための各ステップと方法の概要を示す消費者購入プロセスの例を示します。
ニーズの認識（認識）
消費者の意思決定プロセスのニーズの認識段階は、消費者がニーズを認識したときに始まります。ニーズは2つの理由で発生します：
- 内部刺激、通常は空腹、喉の渇き、病気、眠気、悲しみ、嫉妬などの生理学的または感情的なニーズ
- 広告、おいしい食べ物の匂いなどの外部刺激
主な原因が原因であっても虚栄心または利便性であり、最も基本的なレベルでは、ほとんどすべての購入は、実際のまたは知覚された生理学的または感情的なニーズによって推進されます。これらの刺激の原因は、社会的（かっこよくて身なりがよい）または機能的（より効果的に仕事をするためのより良いコンピューターが必要）である可能性がありますが、同じ基本的なドライバーに話しかけます。
食料品を購入します家に食べ物がないとお腹が減るからです。寒くなるか、他の人が今シーズンの最新のハンドバッグを持っているような気がして、取り残されたくないので、新しい服を購入します。
例：新しいカメラを探しています
考えてみてください：なぜ誰かが新しいカメラを探し始めるのですか？おそらく、彼らの古いカメラはもううまく機能していないか、単にもっと良いカメラを望んでいます。多分彼らは休暇が近づいています。あるいは、最初の子供をもうけたばかりの妹にカメラをプレゼントしたいと思うかもしれません。
これは、生理的ニーズとどのように関連していますか？シンプル。カメラがなければ、彼らは特別な瞬間を記録することができません。したがって、彼らは幸せで悲しくないようにこれらの瞬間を保存したいという感情的な欲求を持っています。
この感情的な欲求は、この状況での内部刺激です。確かに、カメラは彼らが生き残るのを妨げる人生の必需品ではありませんが、それはコアな感情的なニーズを解決します。
誰かがニーズを特定した後はどうなりますか？彼らは解決策を探し始めます！これにより、カスタマージャーニーの次のステップである情報の検索に進みます。
情報の検索（調査）
消費者がニーズを認識し、答えを探し始めるとすぐに、あなたは助けに来なければなりません！そして、消費者は一般的に今日どこで答えを探しに行きますか？ Google！
例：カメラの調査
お客様が新しいカメラを購入する必要性に気付いたので、今度は問題の解決策を見つけましょう。この段階では、回答を探している消費者にあなたが見えることが不可欠です。
消費者が探している可能性のあるものは次のとおりです。
- ベストカメラ2020
- 最も手頃な価格のカメラは何ですか？
- どのカメラがトップクラスですか？
顧客が検索する必要のある情報の量は異なります利用可能なソリューションと選択の複雑さについて、彼はすでにどれだけ知っているか。たとえば、贈り物としてカメラを探している人がいて、どのタイプのカメラが必要か、どの機能が必要かわからないとします。
彼はすでに知っている人よりも多くの情報を必要とします。正確に購入したいカメラの種類ですが、適切な製品と購入方法を見つける必要があります。
必要な検索の量は状況によって完全に異なり、大きく異なる可能性があります。 。
では、顧客はどのようにして情報を検索するのでしょうか。内部情報（製品またはブランドに関する以前の知識）および外部情報（友人または家族からの製品またはブランドに関する情報、レビュー、承認、プレスレビューなど）を使用する。
ニーズの認識と認識の段階でオンラインビジネスを最適化する最大の方法は、検索結果に確実に表示されるようにすることです。そして、消費者が目にするものが印象に残ることです。
調査段階で最適化する戦略
まず、eコマースストアフロントを最適化して、ブランドにとって重要なキーワードをランク付けしていることを確認します。 eコマースSEOの完全なガイドについては、こちらのガイドをご覧ください。
SEOを戦略化する方法がわかったら、結果が変換に最適化されていることを確認する必要があります。ユーザーが作成したレビューは、調査段階でブランド認知度を高めるのに役立ちます。実際、これは最も効果的な方法の1つです。
レビューは、ストアがロングテールキーワードで表示される可能性を高めることで、検索結果にストアが表示されるのに役立ちます。レビューは、オンラインビジネスにキーワードが豊富で関連性の高いコンテンツの安定したソースを提供するため、SEOを改善します。
したがって、誰かがラップトップを開いて新しいカメラを探し始めると、レビューはあなたがそこにいるのに役立ちます。
レビューを使用するオンラインビジネスでは、検索トラフィックが増加しています。 Googleリッチスニペットと商品リスト広告のレビューを活用して、顧客がGoogleで検索した場合に、リストに信頼性を追加することができます。検索結果にレビューが表示されるビジネスは、競合他社よりも際立っています。
代替案の評価（検討）
消費者が調査を行ったので、今度は彼らの選択を評価し、有望な代替案があるかどうかを確認します。このフェーズでは、買い物客はあなたのブランドを認識し、あなたと競合他社のどちらから購入するかを検討するためにあなたのサイトに連れて行かれます。
消費者は、ニーズに最適な利用可能なオプションに基づいて購入を決定します。不十分な投資のリスクを最小限に抑えるために、彼らは彼らにとってより良い選択肢がないことを確認します。
彼らの評価は2つの主要な特徴に影響されます：
- 目的：機能、機能、価格、使いやすさ
- 主観：ブランドに対する感情（過去の経験または過去の顧客からの入力に基づく）
例：カメラの比較ショッピング
カメラの販売者またはブランドの場合、検討段階での目標は、カメラが最良の選択であることを顧客に納得させることです。 。そして、そのための最も効果的な方法は、サイトに長く滞在し、信頼を得る方法を見つけることです。
消費者は、まずカメラの客観的な特性を評価します。それは私が望むすべての機能を備えていますか？使いやすいですか？予算内ですか？次に、主観的な検討が始まります。他の人は、それが必要なすべての機能を備えていると思いますか？それを購入した他の誰かがそれを使用する方法を学ぶのに何か困難を表明しましたか？それは一般的にお金に見合う価値があると考えられていますか？
あなたは1ショットしかないので、それを最大限に活用する必要があります。もちろん、サイトが有益であり、価格が競争力があり、価値が明確であるなどが重要です。しかし、あらゆる点で競合他社と同一である場合、以前の顧客の言葉があなたを際立たせます。
検討段階で最適化するための戦略
この段階では、サイトでレビューとユーザーが作成したコンテンツの例を使用して、エンゲージメントを高め、顧客の信頼を高めます。
レビューが必要な最初の場所はホームページです。顧客がサイトにアクセスするとすぐに、過去の購入者のコンテンツが表示されます。また、商品ページにレビューを表示して、情報を探している顧客が過去の購入者からの信頼できる入力を確認できるようにする必要があります。
さらに、ホームページのカルーセルでレビューを使用すると、直帰率が低下し、サイトビューとページビューに費やす時間が増加します。エンゲージメントが高まることで、顧客があなたのストアについてもっと知り、あなたのブランドの前向きな記憶を持ってサイトを離れる可能性が高まります。
レビューは、他の製品ページへのナビゲーションを開始するのにも役立ちます。カテゴリページから製品ページへのクリックスルーを増やすために、さまざまな製品のレビューを必ず取得してください。
また、コミュニティの質問と回答は、回答に役立つもう1つの強力なタイプのユーザー生成コンテンツです。買い物客があなたから購入しない理由がないようにするための質問。
購入決定（コンバージョン）
さて、今はお金の時間です。これは、顧客が購入する準備ができて、どこで何を購入したいかを決定し、クレジットカードを引き出す準備ができている段階です。
でも待ってください！そんなに早くない。この段階では、まだ顧客を失う可能性があります。これは、購入体験が重要な段階です。できるだけ簡単にすることが不可欠です。
例：カメラのチェックアウトを放棄する
見込み顧客が次のことを行ったとしましょう。購入のチェックアウト段階で、考え直しました。受信者が別のカメラを必要としている場合はどうなりますか？このカメラに受信者が望む重要な機能がない場合はどうなりますか？ニーズを満たしていない場合、受信者がカメラを返却するのはどのくらい難しいでしょうか？
この買い物客はカートを放棄して、調査段階に戻る可能性があります。たぶん彼はあなたのサイトに戻ってしまうでしょうが、たぶん彼はそうしないでしょう。この段階でのあなたの目標は、彼に今すぐ購入を完了させることです。そうすれば、彼を永遠に失うことはありません。
変換段階で最適化するための戦略
多くの企業が表示することを選択しますチェックアウトページのレビュー。これは正しく行われれば効果的です。信頼の構築に集中する必要がありますが、顧客が購入を完了するのを邪魔しないでください。
チェックアウト時にユーザー生成コンテンツを表示する場合は、顧客の写真や製品レビューではなく、サイトレビューを使用してください。クリックできないことを確認してください。信頼を築き、気を散らさないことに集中したい。
購入後の評価（再購入）
消費者の購入決定プロセスのこの段階では、消費者は最近の購入を振り返ります。 。彼らは、それが良い投資であったかどうか、そして最も重要なことに、将来の購入のためにブランドに戻って友人や家族にブランドを推奨するかどうかについて、自分たちがどのように感じているかを考えます。
この段階では、顧客が将来再びあなたのブランドに関与する可能性を高めるために、購入後の戦略を立てる必要があります。リピーターは平均して店舗の総収入の1/3を占めるため、買い物客をリピーターに変えることでeコマースのコンバージョン率を高めるこの非常に貴重な機会を逃さないようにしてください。
例：フィードバックを受け取り、繰り返し購入することを奨励する
カメラの例では、顧客はすでにあなたのブランドから購入しており、購入を評価しています。これは通常、彼らが自分の経験についてレビューを残すときです。これは、彼らがあなたのブランドに最も関与しているときでもあり、長期的な関与を促進する戦略の影響を受けやすい可能性があります。
この段階では、顧客が再度購入できるようにし、将来的に他の購入者を支援するUGCを離れるように顧客に促したいと考えています。
変換段階で最適化するための戦略
顧客はレビューを残すことを自分で行うかもしれませんが、あなたがレビューを要求した場合、そうする可能性がはるかに高くなります。購入後のメールで顧客の体験についてレビューを求めると、パフォーマンスに関する洞察が得られるだけでなく、将来の顧客を引き付けるために活用できる貴重なユーザー生成コンテンツも得られます。
覚えておくことが重要です。その顧客はすでにあなたに非常に価値のある何かを与えています：彼らのお金！したがって、フィードバックを要求するときにあまり多くを求めたくないでしょう。顧客にレビューを書くように促すために、顧客がフィードバックをできるだけ簡単に残せるようにします。
また、このメールを使用して、他のアイテムをクロスセルします。 2,000以上の店舗のデータによると、購入後のレビューリクエストメールでプロモーション商品を目にした顧客の27.5％がコンバージョンに至り、これらの顧客は価値があります。
購入後は、ロイヤルティプログラムを宣伝する良い機会でもあります。ロイヤルティプログラムの顧客は、プログラムが購入を奨励するように設計されているため、そうでない顧客よりも一貫して高い生涯価値を提供します。
消費者の購入プロセスにおける価格設定の重要性は何ですか？
eコマースブランドが尋ねる一般的な質問の1つは、消費者が購入決定に価格をどのように織り込むかです。消費者が製品を評価するとき、価格はもちろん大きな要因です。しかし、それは製品の価格だけではありません。購入の全費用です。
カメラは価格に見合った価値があり、競争力のある価格で、まともなレビューがあるとしましょう。顧客がチェックアウトして、送料が高いことに気付いた場合はどうなりますか？購入を完了する代わりに、検討していた他のカメラの送料を確認します。そして、それらの1つが送料無料を提供している場合はどうなりますか？その顧客を失う可能性があります。
買い物客がチェックアウトするときに追加費用に驚かないようにする必要があります。最終ステップに進む前に、必ず税金と送料を計算してください。事前の価格設定について透明性が高いほど、販売を完了する可能性が高くなります。
潜在的な顧客を忠実なブランド支持者に変えたい場合は、信頼を築き、プロセスのすべてのステップで顧客を引き付け続けることが重要です。ユーザー生成コンテンツは、ブランド認知度を高め、製品の優れた点を強調し、最終的には収益を伸ばすための強力なツールです。
