Mange tror at det viktigste stadiet i et salg er når en kunde overleverer pengene. Men når det kommer til hvordan man kan påvirke forbrukeratferd, spiller hvert eneste trinn i beslutningsprosessen for forbrukerne en viktig rolle. For at bedrifter skal maksimere profitten, er det viktig at de tar hensyn til hvert trinn i kjøpsprosessen.

Forbrukerne bestemmer seg ikke bare for å kjøpe. Deres kjøpeatferd bestemmes av mange forskjellige faktorer. Og for mange bedrifter fokuserer på å optimalisere visse trinn – forbedre kassen, skaffe kunder gjennom SEO eller PPC, etc. – uten å se på det store bildet.

Men før du kan begynne å optimalisere eller bruke strategier som UGC for å støtte kjøperreisen, må du forstå hvert trinn. Her er hva du trenger å vite om beslutningsprosessen for kunder.

Hva er beslutningsprosessen for forbrukerne?

Forbrukerens beslutningsprosess er prosessen der forbrukerne blir klar over og identifiserer deres behov; samle informasjon om hvordan du best kan løse disse behovene; evaluere alternative tilgjengelige alternativer; ta en kjøpsbeslutning; og vurdere kjøpet.

Å forstå forbrukerens beslutningsprosess er viktig for enhver bedrift, men e-handelsbedrifter har en unik mulighet til å optimalisere den. Fordi online-kunder genererer så mye mer data enn de i mursteinbutikker, kan nettforhandlere bruke disse dataene til å implementere konverteringsstrategier for hvert trinn i prosessen.

De 5 trinnene i forbrukerens beslutningsprosess – og hvordan du optimaliserer

Det er viktig å merke seg at forbrukerens beslutningsprosess har mange forskjellige navn, inkludert men ikke begrenset til kjøperens reise, kjøpesyklus, kjøpertrakt og forbrukerens beslutningsprosess. Men alle navnene refererer egentlig til det samme: Reisen en kunde går gjennom når de kjøper.

Så, her er en oversikt over hva som skjer i hvert trinn:

1. Trenger anerkjennelse (bevissthet): Den første og viktigste fasen av kjøpsprosessen, fordi hvert salg begynner når en kunde blir klar over at de har behov for et produkt eller en tjeneste.
2. Søk etter informasjon (research): I løpet av dette stadiet ønsker kundene å finne ut av deres valg.
3. Evaluering av alternativer (vurdering): Dette er stadiet når en kunde sammenligner alternativer for å gjøre det beste valget.
4. Kjøpsbeslutning (konvertering): I løpet av dette stadiet blir kjøpsatferd til handling – det er på tide for forbrukeren å kjøpe!
5. Evaluering etter kjøp (gjenkjøp): Etter et kjøp vurderer forbrukerne om det var verdt det, om de vil anbefale produktet / tjenesten / merkevaren til andre, om de ville kjøpe igjen, og hvilke tilbakemeldinger de ville gi.

Nå, for å vise deg hvordan disse stadiene i kjøpsbeslutningsprosessen spilles ut i det virkelige liv, er det eksempler på forbrukerkjøpsprosesser som beskriver hver av trinnene og måtene for e-handelsmerke for å maksimere resultater i løpet av hvert trinn.

Behov for anerkjennelse (bevissthet)

Behovsgjenkjenningstrinnet i forbrukerens beslutningsprosess starter når en forbruker innser et behov. Behov oppstår på grunn av to grunner:

1. Interne stimuli, vanligvis fysiologiske eller emosjonelle behov, som sult, tørst, sykdom, søvnighet, tristhet, sjalusi osv.
2. Eksterne stimuli, som en annonse, lukten av deilig mat osv.

Selv om kjernen forårsaker er forfengelighet eller bekvemmelighet, på det mest grunnleggende nivået, nesten alle kjøp er drevet av reelle eller opplevde fysiologiske eller emosjonelle behov. Årsakene til disse stimuli kan være sosiale (ønsker å se kule og velkledde) eller funksjonelle (trenger en bedre datamaskin for å gjøre arbeidet mer effektivt), men de snakker til de samme grunnleggende driverne.

Vi kjøper dagligvarer for uten mat i huset, blir vi sultne. Vi kjøper nye klær fordi vi blir kalde, eller vi føler at alle andre har sesongens siste håndveske, og vi vil ikke bli utelatt.

Eksempel: Ser etter et nytt kamera

Tenk på det: Hvorfor begynner noen å lete etter et nytt kamera? Sannsynligvis fungerer det gamle kameraet ikke bra lenger, eller de vil bare ha et bedre kamera. Kanskje de har ferie som kommer. Eller kanskje de vil gi kameraet i gave til søsteren, som nettopp fikk sitt første barn.

Hvordan i all verden er dette knyttet til et fysiologisk behov? Enkel.Uten kamera kan de ikke dokumentere spesielle øyeblikk; derfor har de et følelsesmessig ønske om å redde disse øyeblikkene slik at de er lykkelige og ikke triste.

Dette emosjonelle ønsket er de indre stimuli i denne situasjonen. Visst, et kamera er ikke en livsnødvendighet som hindrer dem i å overleve, men det løser et sentralt følelsesmessig behov.

Hva skjer etter at noen har identifisert et behov? De begynner å lete etter en løsning! Som bringer oss til neste trinn i kundereisen: å søke etter informasjon.

Søk etter informasjon (research)

Så snart en forbruker innser et behov og begynner å søke etter et svar, må du være der for å hjelpe! Og hvor går forbrukere generelt for å lete etter svar i dag? Google!

Eksempel: Undersøk kameraer

Nå som kunden har innsett et behov for å skaffe et nytt kamera, er det på tide å finne løsninger på problemet hans. I dette stadiet er det viktig at du er synlig for forbrukeren som søker etter et svar.

Her er noen ting en forbruker kan lete etter:

• Beste kameraer 2020
• Hva er det rimeligste kameraet?
• Hvilke kameraer er best rangert?

Hvor mye informasjon en kunde trenger å søke etter, avhenger av hvor mye han allerede vet om de tilgjengelige løsningene, samt kompleksiteten i valgene. La oss for eksempel si at det er noen som leter etter et kamera i gave, og han aner ikke hvilken type kamera han vil ha, eller hvilke funksjoner han trenger.

Han trenger mer informasjon enn noen som allerede vet nøyaktig hvilken type kamera han vil kjøpe, men trenger bare å finne riktig produkt og riktig måte å kjøpe det på.

Mengden søk som er nødvendig, er helt avhengig av situasjonen, og det kan variere mye .

Så hvordan søker kunder etter informasjon? Ved å bruke intern informasjon (deres tidligere kunnskap om et produkt eller merke) samt ekstern informasjon (informasjon om et produkt eller merke fra venner eller familie, anmeldelser, påtegninger, pressevurderinger osv.).

The største måten du kan optimalisere din online virksomhet i løpet av behovsgjenkjennings- og bevissthetsfasen, er å sørge for at du dukker opp i søkeresultatene – og at det forbrukeren ser gjør inntrykk.

Strategier for å optimalisere i løpet av forskningsfasen.

Først må du sørge for at du optimaliserer e-handelsbutikken din for å rangere etter søkeordene som betyr noe for merkevaren din. For en komplett guide om e-handel SEO, sjekk ut guiden vår her.

Når du vet hvordan du skal strategisere SEO, vil du sørge for at resultatene er godt optimalisert for å konvertere. Brukergenererte anmeldelser kan hjelpe deg med å bygge merkevarebevissthet i løpet av forskningsfasen. Det er faktisk en av de mest effektive måtene å gjøre det på.

Omtaler kan hjelpe butikken din til å bli sett i søkeresultatene ved å øke sannsynligheten for at butikken din dukker opp for nøkkelord. Vurderinger forbedrer SEO fordi de gir din online virksomhet en jevn kilde til nøkkelordrikt, relevant innhold.

Så når noen åpner opp den bærbare datamaskinen og begynner å søke etter et nytt kamera, vil anmeldelser hjelpe deg å være der:

Nettbaserte bedrifter som bruker anmeldelser, ser en økning i søketrafikken. Du kan dra nytte av anmeldelser i Googles Rich Snippets og produktoppføringsannonser, slik at hvis en kunde søker på Google, har du lagt til troverdighet i oppføringen din. Bedrifter som viser anmeldelser i søkeresultatene, skiller seg ut fra konkurransen!

Evaluering av alternativer (vurdering)

Nå som forbrukeren har gjort undersøkelser, er det på tide å evaluere sine valg og se om det er noen lovende alternativer. I løpet av denne fasen er kundene oppmerksomme på merkevaren din og har blitt brakt til nettstedet ditt for å vurdere om de skal kjøpe fra deg eller en konkurrent.

Forbrukerne tar kjøpsbeslutninger basert på hvilke tilgjengelige alternativer som best samsvarer med deres behov, og for å minimere risikoen for å investere dårlig, vil de sørge for at det ikke er noen bedre alternativer for dem.

Evalueringen deres er påvirket av to hovedegenskaper:

1. Mål: Funksjoner, funksjonalitet, pris, brukervennlighet
2. Subjektiv: Følelser om et merke (basert på tidligere erfaring eller innspill fra tidligere kunder)

Eksempel: Sammenligning av kjøp av kamera

Hvis du er selger eller merkevare av kameraet, er målet ditt i vurderingsfasen å overbevise kundene om at kameraet ditt er det beste valget . Og den mest effektive måten å gjøre det på er å beholde dem på nettstedet ditt lenger og finne måter å tjene tillit til.

Forbrukerne vil først veie kameraets objektive egenskaper. Har den alle funksjonene jeg vil ha? Er det enkelt å bruke? Er det i budsjettet mitt? Deretter vil den subjektive betraktningen sparke inn: Tror andre mennesker at den har alle funksjonene den burde?Har noen andre som kjøpte den uttrykt noen problemer med å lære seg å bruke den? Anses det generelt som en god verdi for pengene?

Du har bare ett skudd – så du må få mest mulig ut av det. Selvfølgelig er det viktig at nettstedet ditt er informativt, prisene dine er konkurransedyktige, verdien din er klar osv. Men hvis du er identisk med en konkurrent på hver eneste måte, er ordet fra tidligere kunder det som skiller deg ut. / p>

Strategier for optimalisering i vurderingsfasen

I denne fasen, bruk anmeldelser og brukergenererte innholdseksempler på nettstedet ditt for å øke engasjementet og øke kundetilliten.

Det første stedet du må ha anmeldelser er på hjemmesiden din, så så snart kunder lander på nettstedet ditt, ser de innhold fra tidligere kjøpere. Du må også vise anmeldelser på produktsidene dine, slik at kunder som leter etter informasjon, kan se pålitelige innspill fra tidligere kjøpere.

I tillegg reduserer bruk av anmeldelser i en karusell på startsiden avvisningsfrekvensen mens den øker tiden du bruker på side- og sidevisninger. Det økte engasjementet øker sannsynligheten for at kundene vil lære mer om butikken din og forlate nettstedet ditt med et positivt minne om merkevaren din.

Anmeldelser hjelper også til å starte navigeringen til andre produktsider. Sørg for å få anmeldelser på et bredt utvalg av produkter for å øke antall klikk fra kategorisider til produktsider.

Også spørsmål og svar fra fellesskapet er en annen kraftig type brukergenerert innhold som kan hjelpe deg med å svare kunders spørsmål slik at de ikke har noen grunn til ikke å kjøpe fra deg.

Kjøpsbeslutning (konvertering)

OK, nå er det tid. Dette er stadiet når kundene er klare til å kjøpe, har bestemt seg for hvor og hva de vil kjøpe, og er klare til å trekke ut kredittkortene sine.

Men vent! Ikke så fort. Du kan fortsatt miste en kunde på dette stadiet. Dette er stadiet når kjøpsopplevelsen er nøkkelen – det er viktig å gjøre det så enkelt som mulig.

Eksempel: Å forlate kassen for et kamera

La oss si at din potensielle kunde har fått til kassen på kjøpet, og har andre tanker: Hva om mottakeren vil ha et annet kamera? Hva om dette kameraet mangler en nøkkelfunksjon som mottakeren ønsker? Hvor vanskelig vil det være for mottakeren å returnere kameraet hvis det ikke oppfyller deres behov?

Denne shopperen vil sannsynligvis forlate handlekurven sin og gå tilbake til forskningsfasen. Kanskje han havner på nettstedet ditt, men kanskje ikke. Målet ditt på dette stadiet er å få ham til å fullføre kjøpet nå, slik at du ikke mister ham for alltid.

Strategier for optimalisering i konverteringsfasen

Mange bedrifter velger å vise anmeldelser på kassen. Dette kan være effektivt hvis det gjøres riktig. Du må fokusere på å bygge tillit, men ikke distrahere kunden fra å fullføre kjøpet.

Hvis du vil vise brukergenerert innhold under kassen, kan du bruke nettstedsanmeldelser i stedet for kundebilder eller produktanmeldelser, og sørg for at de ikke er klikkbare. Du vil fokusere på å bygge tillit og ikke distrahere.

Evaluering etter kjøp (gjenkjøp)

I dette stadiet av beslutningsprosessen for forbrukerkjøp reflekterer forbrukerne over sitt nylige kjøp . De tenker på hvordan de føler om det, om det var en god investering, og viktigst av alt, om de vil komme tilbake til merkevaren for fremtidige kjøp og anbefale merkevaren til venner og familie.

I dette stadiet, du må ha en strategi etter kjøpet for å øke sannsynligheten for at kunder vil engasjere seg med merkevaren din igjen i fremtiden. Returkunder utgjør i gjennomsnitt 1/3 av butikkens totale inntekt, så sørg for at du ikke går glipp av denne superverdifulle muligheten til å øke konverteringsfrekvensen for e-handel ved å gjøre kunder til gjentatte kjøpere.

Eksempel : Få tilbakemelding og oppmuntre til gjentatte kjøp

I kameraeksemplet har kunden allerede kjøpt fra merkevaren din, og de vurderer kjøpet. Dette er vanligvis når de legger igjen en anmeldelse om opplevelsen. Dette er også når de er mest engasjert i merkevaren din, og de kan være utsatt for strategier som oppmuntrer til langsiktig engasjement.

På dette stadiet vil du sikre at kundene kjøper igjen, og du vil oppmuntre dem til å forlate UGC som hjelper andre kjøpere i fremtiden.

Strategier for optimalisering i konverteringsfasen

Selv om kunden din kanskje tar det på seg å legge igjen en anmeldelse, er det langt mer sannsynlig at de gjør det hvis du ber om det. Å be kundene om anmeldelser om deres opplevelse i en e-post etter kjøpet, gir deg ikke bare innblikk i ytelsen din, men det gir deg også verdifullt brukergenerert innhold for å utnytte for å tiltrekke deg fremtidige kunder.

Det er viktig å huske at kundene allerede har gitt deg noe veldig verdifullt: pengene deres!Så du vil ikke be om for mye når du ber om tilbakemelding. For å oppmuntre kunder til å skrive anmeldelser, gjør det så enkelt som mulig for kunder å gi tilbakemelding:

Du kan også bruk denne e-postmeldingen til å krysselge andre varer. Data fra over 2000 butikker viser at 27,5% av kundene som ser markedsførte produkter i forespørsel om e-post etter kjøp, konverterer – og disse kundene er verdifulle.

Etter kjøpet er det også en god mulighet til å markedsføre lojalitetsprogrammet ditt. Kunder i lojalitetsprogrammer gir konsekvent en høyere levetidsverdi enn de som ikke er fordi programmene er utviklet for å stimulere kjøp.

Hva er viktigheten av priser i forbrukerens kjøpsprosess?

Et vanlig spørsmål som e-handelsmerker vil stille er hvordan forbrukerne tar pris i kjøpsbeslutningene. Når forbrukere vurderer et produkt, er prisen selvfølgelig en stor faktor. Men det handler ikke bare om produktprisen – det handler om hele kostnadene ved kjøpet.

La oss si at kameraene dine gir en god valuta for pengene, er konkurransedyktige og har anstendige anmeldelser. Hva skjer når kundene dine kommer til kassen, og ser at du har høye fraktkostnader? I stedet for å fullføre kjøpet, skal de se hva fraktkostnaden er på de andre kameraene de vurderte. Og hva om en av dem tilbyr gratis frakt? Du kan miste kunden.

Du vil ikke at kundene skal bli overrasket over eventuelle ekstra kostnader når de kommer til kassen. Sørg for å beregne avgifter og fraktkostnader før de kommer til det siste trinnet. Jo mer gjennomsiktig du kan være om prisingen din foran, desto mer sannsynlig er det at du fullfører salget.

Hvis du ønsker å gjøre en potensiell kunde til en lojal merkevareforkjemper, er det viktig å bygge tillit og holde dem engasjert i hvert trinn i prosessen. Brukergenerert innhold er et kraftig verktøy for å bygge merkevarebevissthet, og fremheve de beste tingene med produktene dine, og til slutt øke din bunnlinje.