Monien mielestä tärkein vaihe myynnissä on, kun asiakas luovuttaa rahat. Mutta itse asiassa, kun on kyse siitä, miten vaikuttaa kuluttajien käyttäytymiseen, jokaisella yksittäisellä askeleella kuluttajan päätöksentekoprosessissa on tärkeä rooli. Jotta yritykset voisivat maksimoida voiton, on ehdottoman tärkeää, että he kiinnittävät huomiota ostoprosessin jokaiseen vaiheeseen.

Kuluttajat eivät vain päättää ostaa. Heidän ostokäyttäytymisensä määräytyvät monien eri tekijöiden perusteella. Ja liian monet yritykset keskittyvät tiettyjen vaiheiden optimointiin – kassan parantamiseen, asiakkaiden hankkimiseen SEO: n tai PPC: n avulla jne. – katsomatta kokonaisuutta.

Mutta ennen kuin voit alkaa optimoida tai käyttää strategioita, kuten UGC, tueksi ostajan matkalla, sinun on ymmärrettävä jokainen vaihe. Tässä sinun on tiedettävä ostajien päätöksentekoprosessista.

Mikä on kuluttajan päätöksentekoprosessi?

Kuluttajan päätöksentekoprosessi on prosessi, jonka avulla kuluttajat tietävät ja tunnistavat tarpeensa. kerätä tietoa siitä, miten nämä tarpeet voidaan parhaiten ratkaista; arvioida vaihtoehtoisia vaihtoehtoja; tehdä ostopäätös; ja arvioida ostoksensa.

Kuluttajien päätöksentekoprosessin ymmärtäminen on tärkeää kaikille yrityksille, mutta verkkokaupan yrityksillä on ainutlaatuinen mahdollisuus optimoida se. Koska verkkokaupan ostajat tuottavat niin paljon enemmän tietoa kuin tavallisissa myymälöissä, verkkokauppiaat voivat käyttää näitä tietoja muuntostrategioiden toteuttamiseen prosessin jokaisessa vaiheessa.

Kuluttajan päätöksentekoprosessin 5 vaihetta – ja miten optimoida

On tärkeää huomata, että kuluttajan päätöksentekoprosessilla on monia eri nimiä, mukaan lukien muun muassa ostajan matka, ostosykli, ostajan suppilo ja kuluttajan ostopäätösprosessi. Mutta kaikki nimet viittaavat olennaisesti samaan asiaan: Matkan, jonka asiakas kulkee ostaessaan.

Tässä on siis erittely siitä, mitä kussakin vaiheessa tapahtuu:

1. Tarvitsetko tunnustusta (tietoisuus): Ostoprosessin ensimmäinen ja tärkein vaihe, koska jokainen myynti alkaa, kun asiakas tietää, että hänellä on tarvetta tuotteelle tai palvelulle.
2. Tietojen haku (tutkimus): Tässä vaiheessa asiakkaat haluavat selvittää vaihtoehtonsa.
3. Vaihtoehtojen arviointi (huomio): Tässä vaiheessa asiakas vertaa vaihtoehtoja parhaan valinnan tekemiseksi.
4. Ostopäätös (muuntaminen): Tässä vaiheessa ostokäyttäytyminen muuttuu toiminnaksi – kuluttajan on aika ostaa!
5. Oston jälkeinen arviointi (uudelleenosto): Ostoksen jälkeen kuluttajat pohtivat, oliko se sen arvoista, suosittelevatko he tuotetta / palvelua / tuotemerkkiä toiset, ostavatko he uudelleen ja mitä palautetta he antaisivat.

Seuraavassa on esimerkkejä kuluttajien ostoprosesseista, jotka esittävät sähköisen kaupankäynnin brändin maksimoinnin vaiheet ja tapoja näyttääksesi kuinka ostopäätösprosessin nämä vaiheet toteutuvat tosielämässä. tuloksia jokaisen vaiheen aikana.

Tarpeiden tunnustaminen (tietoisuus)

Kuluttajan päätöksentekoprosessin tarpeen tunnistamisvaihe alkaa, kun kuluttaja ymmärtää tarpeen. Tarpeet syntyvät kahdesta syystä:

1. Sisäiset ärsykkeet, yleensä fysiologiset tai emotionaaliset tarpeet, kuten nälkä, jano, sairaus, uneliaisuus, surullinen, kateus jne.
2. Ulkoiset ärsykkeet, kuten mainos, herkullisen ruoan haju jne.

Vaikka ydin aiheuttaisi on turhamaisuus tai mukavuus, perustasolla melkein kaikki ostot johtuvat todellisista tai havaituista fysiologisista tai emotionaalisista tarpeista. Näiden ärsykkeiden syyt voivat olla sosiaalisia (haluavat näyttää hyvältä ja pukeutuneilta) tai toiminnallisia (tarvitsevat paremman tietokoneen, jotta työ toimisi tehokkaammin), mutta ne puhuvat samoille perusajureille.

Ostamme päivittäistavaroita koska ilman ruokaa talossa olemme nälkäisiä. Ostamme uusia vaatteita, koska meillä on kylmä tai meistä tuntuu, että kaikilla muilla on kauden viimeisin käsilaukku, emmekä halua jäädä pois.

Esimerkki: Etsitkö uutta kameraa

Ajattele sitä: Miksi joku alkaa etsiä uutta kameraa? Todennäköisesti heidän vanha kameransa ei enää toimi hyvin, tai he haluavat vain mukavamman kameran. Ehkä heillä on loma tulossa. Tai ehkä he haluavat antaa kameran lahjaksi sisarelleen, jolla oli juuri ensimmäinen lapsi.

Kuinka tämä liittyy maailmaan fysiologiseen tarpeeseen? Yksinkertainen.Ilman kameraa he eivät pysty dokumentoimaan erityisiä hetkiä; siksi heillä on emotionaalinen halu pelastaa nämä hetket, jotta he eivät ole onnellisia eikä surullisia.

Tämä emotionaalinen halu on sisäisiä ärsykkeitä tässä tilanteessa. Toki, kamera ei ole elämän välttämättömyys, joka estää heitä selviytymästä, mutta se ratkaisee keskeisen emotionaalisen tarpeen.

Mitä tapahtuu sen jälkeen, kun joku tunnistaa tarpeen? He alkavat etsiä ratkaisua! Tämä vie meidät seuraavaan vaiheeseen asiakasmatkalla: tiedon etsimiseen.

Tiedonhaku (tutkimus)

Heti kun kuluttaja tunnistaa tarpeen ja alkaa etsiä vastausta, sinun on oltava siellä auttamassa! Ja mistä kuluttajat yleensä etsivät vastauksia tänään? Google!

Esimerkki: Kamerojen tutkiminen

Nyt kun asiakas on huomannut tarpeen hankkia uusi kamera, on aika etsiä ratkaisuja ongelmaan. Tässä vaiheessa on ehdottoman välttämätöntä, että olet kuluttajan näkyvissä vastausta etsivän.

Tässä on joitain asioita, joita kuluttaja saattaa etsiä:

• Parhaat kamerat 2020
• Mikä on paras edullinen kamera?
• Mitkä kamerat ovat parhaita?

Asiakkaan etsimien tietojen määrä riippuu kuinka paljon hän jo tietää käytettävissä olevista ratkaisuista ja valintojen monimutkaisuudesta. Oletetaan esimerkiksi, että joku etsii kameraa lahjaksi, eikä hänellä ole aavistustakaan minkä tyyppistä kameraa hän haluaa tai mitä ominaisuuksia hän tarvitsee.

Hän tarvitsee lisätietoja kuin joku, joka jo tietää juuri sen tyyppisen kameran, jonka hän haluaa ostaa, mutta hänen tarvitsee vain löytää oikea tuote ja oikea tapa ostaa se.

Tarvittavien hakujen määrä riippuu täysin tilanteesta, ja se voi vaihdella suuresti .

Kuinka siis asiakkaat etsivät tietoa? Käyttämällä sisäisiä tietoja (heidän aikaisempaa tietämystään tuotteesta tai tuotemerkistä) sekä ulkoisia tietoja (ystävien tai perheenjäsenten tietoja tuotteesta tai tuotemerkistä, arvosteluja, suosituksia, lehdistökatsauksia jne.).

suurin tapa optimoida verkkoyrityksesi tarpeiden tunnistamis- ja tietoisuusvaiheessa on varmistaa, että näytät hakutuloksissa – ja että se, mitä kuluttaja näkee, antaa vaikutelman.

Optimointistrategiat tutkimusvaiheessa

Varmista ensin, että optimoit verkkokaupan kauppapaikkasi sijoittuaksesi tuotemerkillesi tärkeiden avainsanojen mukaan. Saat täydellisen oppaan verkkokaupan hakukoneoptimoinnista täältä.

Kun osaat strategisoida hakukoneoptimointisi, sinun kannattaa varmistaa, että tulokset on optimoitu muuntamiseen. Käyttäjien luomat arvostelut voivat auttaa sinua lisäämään tuotemerkkitietoisuutta tutkimusvaiheessa. Itse asiassa se on yksi tehokkaimmista tavoista tehdä se.

Arviot voivat auttaa myymälääsi näkymään hakutuloksissa lisäämällä todennäköisyyttä, että myymäläsi näytetään pitkän hännän avainsanoilla. Arvostelut parantavat hakukoneoptimointia, koska ne antavat verkkoyrityksellesi tasaisen lähteen avainsanarikkaasta, osuvasta sisällöstä.

Joten kun joku avaa kannettavan tietokoneen ja alkaa etsiä uutta kameraa, arvostelut auttavat sinua olemaan siellä:

Arvosteluita käyttävissä verkkoyrityksissä hakuliikenne kasvaa. Voit hyödyntää Google Rich Snippets- ja tuotemainosten arvosteluja niin, että jos asiakas tekee hakuja Googlessa, olet lisännyt luotettavuutta yritystietoihisi. Yritykset, jotka näyttävät arvosteluja hakutuloksissaan, erottuvat kilpailijoista!

Vaihtoehtojen arviointi (harkinta)

Nyt kun kuluttaja on tehnyt tutkimuksen, on aika arvioida heidän valintansa ja nähdä, onko lupaavia vaihtoehtoja. Tässä vaiheessa ostajat ovat tietoisia brändistäsi ja heidät on viety sivustoosi harkitsemaan ostamista sinulta vai kilpailijalta.

Kuluttajat tekevät ostopäätökset sen perusteella, mitkä käytettävissä olevat vaihtoehdot vastaavat parhaiten heidän tarpeitaan. minimoidakseen huonon sijoittamisen riskin, he varmistavat, ettei heille ole parempia vaihtoehtoja.

Heidän arviointiinsa vaikuttaa kaksi pääominaisuutta:

1. Tavoite: Ominaisuudet, toiminnallisuus, hinta, helppokäyttöisyys
2. Aihe: Tunteet brändistä (perustuvat aiempaan kokemukseen tai aiempien asiakkaiden panokseen)

Esimerkki: Vertailuostokset kameralle

Jos olet kameramyyjä tai tuotemerkki, tavoitteesi on harkintavaiheessa saada asiakkaat vakuuttamaan, että kamera on paras valinta . Ja tehokkain tapa tehdä se on pitää heidät sivustollasi pidempään ja löytää tapoja ansaita heidän luottamuksensa.

Kuluttajat punnitsevat ensin kamerasi objektiiviset ominaisuudet. Onko sillä kaikki haluamasi ominaisuudet? Onko sitä helppo käyttää? Onko se budjetissani? Sitten subjektiivinen harkinta käynnistyy: Luulevatko muut ihmiset, että sillä on kaikki ominaisuudet, jotka sen pitäisi?Onko kukaan muu, joka osti sen, ilmaissut vaikeuksia oppia käyttämään sitä? Pidetäänkö sitä yleensä hyvänä vastineena rahalle?

Sinulla on vain yksi laukaus – joten sinun on hyödynnettävä se parhaalla mahdollisella tavalla. On tietysti tärkeää, että sivustosi on informatiivinen, hinnat ovat kilpailukykyisiä, arvo on selvä jne. Mutta jos olet identtinen kilpailijan kanssa kaikin tavoin, aikaisempien asiakkaiden sana erottaa sinut.

Optimointistrategiat harkintavaiheessa

Käytä tässä vaiheessa sivustosi arvosteluja ja käyttäjien luomia sisältöesimerkkejä sitoutumisen lisäämiseksi ja asiakkaiden luottamuksen lisäämiseksi.

Ensimmäinen arvostelu, jonka sinulla on oltava arvosteluilla, on kotisivusi, joten heti kun asiakkaat saapuvat sivustollesi, he näkevät aiempien ostajien sisältöä. Sinun on myös näytettävä arvosteluja tuotesivuillasi, jotta tietoja etsivät asiakkaat voivat nähdä aiempien ostajien luotettavan syötteen.

Lisäksi arvostelujen käyttäminen kotisivukarusellissa vähentää välitöntä poistumisprosenttia ja lisää samalla sivustossa ja sivun katselussa vietettyä aikaa. Tämä sitoutumisen lisääminen lisää todennäköisyyttä, että asiakkaat oppivat lisää myymälästäsi ja jättävät sivustollesi positiivisen muistin brändistäsi.

Arviot auttavat myös aloittamaan navigoinnin muille tuotesivuille. Varmista, että saat arvosteluja monenlaisista tuotteista, jotta voit lisätä napsautussuhteita luokkasivuilta tuotesivuille.

Lisäksi yhteisön kysymykset ja vastaukset ovat toinen tehokas käyttäjän luoman sisällön tyyppi, joka voi auttaa vastaamaan ostajien kysymykset, jotta heillä ei ole syytä olla ostamatta sinulta.

Ostopäätös (muuntaminen)

Selvä, nyt on rahan aika. Tässä vaiheessa asiakkaat ovat valmiita ostamaan, ovat päättäneet, mistä ja mitä haluavat ostaa, ja ovat valmiita nostamaan luottokorttinsa.

Mutta odota! Ei niin nopeasti. Voit silti menettää asiakkaan tässä vaiheessa. Tässä vaiheessa ostokokemus on avain – on välttämätöntä tehdä se mahdollisimman helpoksi.

Esimerkki: Hylkäävä kassan kassan

Oletetaan, että potentiaalinen asiakkaasi on päässyt ostoksen kassavaiheessa, ja hänellä on toisia ajatuksia: Entä jos vastaanottaja haluaa toisen kameran? Entä jos kamerasta puuttuu avainominaisuus, jonka vastaanottaja haluaa? Kuinka vaikeaa vastaanottajan on palauttaa kamera, jos se ei vastaa heidän tarpeitaan?

Tämä kauppias luultavasti hylkää ostoskorinsa ja palaa takaisin tutkimusvaiheeseen. Ehkä hän pääsee takaisin sivustoosi, mutta ehkä ei. Tavoitteenasi on tässä vaiheessa saada hänet suorittamaan osto nyt, jotta et menetä häntä ikuisesti.

Optimointistrategiat konversiovaiheessa

Monet yritykset päättävät näyttää arvostelut kassasivuilla. Tämä voi olla tehokasta, jos se tehdään oikein. Sinun on keskityttävä luottamuksen rakentamiseen, mutta älä häiritse asiakasta ostoksen suorittamisessa.

Jos haluat näyttää käyttäjien luomaa sisältöä kassalla, käytä sivustokartoituksia asiakkaiden valokuvien tai tuotearvostelujen sijaan. ja varmista, että niitä ei voi napsauttaa. Haluat keskittyä luottamuksen rakentamiseen eikä häiritsemiseen.

Oston jälkeinen arviointi (uudelleenosto)

Kuluttajan ostopäätösprosessin tässä vaiheessa kuluttajat pohtivat viimeisintä ostoaan. . He miettivät, miltä heistä tuntuu, jos se oli hyvä sijoitus, ja mikä tärkeintä, palaavatko he brändiin tulevia ostoksia varten ja suosittelevatko tuotemerkkiä ystäville ja perheenjäsenille.

Tässä vaiheessa Sinulla on oltava oston jälkeinen strategia, jotta voit lisätä todennäköisyyttä, että asiakkaat ovat tekemisissä brändisi kanssa jatkossa. Palautusasiakkaat muodostavat keskimäärin 1/3 myymälän kokonaistuloista, joten varmista, ettet menetä tätä erittäin arvokasta mahdollisuutta lisätä verkkokaupan tulosprosenttia muuttamalla ostajat toistuviksi ostajiksi.

Esimerkki : Palautteen saaminen ja toistuvien ostosten kannustaminen

Kameran esimerkissä asiakas on jo ostanut brändiltäsi ja arvioi ostostaan. Tällöin he yleensä jättävät katsauksen kokemuksestaan. Tämä on myös silloin, kun he ovat eniten sitoutuneita brändiin, ja he voivat olla alttiita strategioille, jotka kannustavat pitkäaikaiseen sitoutumiseen.

Tässä vaiheessa haluat varmistaa, että asiakkaat ostavat uudelleen, ja haluat rohkaista heitä poistumaan UGC: stä, joka auttaa muita ostajia tulevaisuudessa.

Optimointistrategiat konversiovaiheessa

Vaikka asiakkaasi saattaa ottaa itselleen vastuun jättää arvostelun, he tekevät sen todennäköisemmin, jos pyydät sitä. Kysymällä asiakkailta kokemuksia koskevia arvosteluja oston jälkeisessä sähköpostissa, saat paitsi käsityksen suorituskyvystäsi myös arvokkaan käyttäjien luoman sisällön houkuttelemaan tulevia asiakkaita.

On tärkeää muistaa että asiakkaat ovat jo antaneet sinulle jotain erittäin arvokasta: rahansa!Joten et halua pyytää liikaa, kun pyydät palautetta. Kannusta asiakkaita kirjoittamaan arvosteluja tekemällä asiakkaille mahdollisimman helppo antaa palautetta:

Voit myös käytä tätä sähköpostia muiden tuotteiden ristiinmyyntiin. Yli 2000 myymälän tiedot osoittavat, että 27,5% asiakkaista, jotka näkevät mainostettuja tuotteita oston jälkeisissä tarkistuspyynnöissä, tuottavat tulosta – ja nämä asiakkaat ovat arvokkaita.

Ostamisen jälkeen se on myös hyvä tilaisuus mainostaa kanta-asiakasohjelmaasi. Kanta-asiakasohjelmien asiakkaat antavat jatkuvasti korkeamman elinikäisen arvon kuin ne, jotka eivät, koska ohjelmat on suunniteltu kannustamaan ostoksia.

Mikä on hinnoittelun merkitys kuluttajien ostoprosessissa?

Yksi yleinen kysymys, jonka verkkokaupan tuotemerkit kysyvät, on se, kuinka kuluttajat huomioivat hinnan ostopäätöksissään. Kun kuluttajat arvioivat tuotetta, hinta on tietysti valtava tekijä. Kyse ei kuitenkaan ole vain tuotteen hinnasta, vaan ostoksen kokonaiskustannuksista.

Oletetaan, että kamerasi ovat edullisia rahalle, kilpailukykyisesti hinnoiteltuja ja niillä on kunnolliset arvostelut. Mitä tapahtuu, kun asiakkaasi pääsevät kassalle ja huomaavat, että sinulla on korkeat toimituskulut? Sen sijaan, että tekisit ostoksen loppuun, he näkevät, mitä lähetyskustannukset maksavat muille kameroille, joita he harkitsivat. Entä jos joku heistä tarjoaa ilmaisen toimituksen? Saatat menettää kyseisen asiakkaan.

Et halua, että ostajat yllättyvät mahdollisista lisäkustannuksista kassalle saapuessaan. Varmista, että lasket verot ja toimituskulut, ennen kuin he pääsevät viimeiseen vaiheeseen. Mitä avoimempi voit olla hinnoittelusi suhteen etukäteen, sitä todennäköisemmin saat loppuun myynnin.

Jos haluat muuttaa potentiaalisen asiakkaan uskolliseksi brändiedustajaksi, on tärkeää rakentaa luottamusta ja pitää hänet sitoutuneena prosessin jokaisessa vaiheessa. Käyttäjien luoma sisältö on tehokas työkalu tuotemerkkitietoisuuden lisäämiseksi, tuoda esiin tuotteidesi parhaat puolet ja viime kädessä kasvattaa tulosta.