Mange mennesker tror, at det vigtigste trin i et salg er, når en kunde overdrager pengene. Men faktisk, når det kommer til, hvordan man påvirker forbrugeradfærd, spiller hvert eneste trin i forbrugerens beslutningsproces en vigtig rolle. For at virksomheder skal maksimere overskuddet, er det bydende nødvendigt, at de er opmærksomme på alle faser i købsprocessen.

Forbrugerne beslutter ikke kun at købe. Deres købsadfærd bestemmes af mange forskellige faktorer. Og for mange virksomheder fokuserer på at optimere bestemte trin – forbedre checkout, erhverve kunder gennem SEO eller PPC osv. – uden at se på det store billede.

Men inden du kan begynde at optimere eller bruge strategier som UGC til at understøtte køberens rejse skal du forstå hvert trin. Her er hvad du har brug for at vide om beslutningsprocessen for kunder.

Hvad er forbrugernes beslutningsproces?

Forbrugerbeslutningsprocessen er den proces, hvor forbrugerne bliver opmærksomme på og identificerer deres behov; indsamle oplysninger om, hvordan man bedst kan løse disse behov evaluere alternative tilgængelige muligheder træffe en købsbeslutning og evaluere deres køb.

At forstå forbrugernes beslutningsproces er vigtig for enhver virksomhed, men e-handelsvirksomheder har en unik mulighed for at optimere den. Fordi online shoppere genererer så meget mere data end dem i murstenbutikker, kan onlineforhandlere bruge disse data til at implementere konverteringsstrategier for hvert trin i processen.

De 5 trin i forbrugerens beslutningsproces – og hvordan man optimerer

Det er vigtigt at bemærke, at forbrugerens beslutningsproces har mange forskellige navne, herunder men ikke begrænset til køberens rejse, købscyklus, købertragt og forbrugerens købsbeslutningsproces. Men alle navne henviser i det væsentlige til den samme ting: Den rejse, en kunde går gennem, når de foretager et køb.

Så her er en oversigt over, hvad der sker i hvert trin:

1. Brug for anerkendelse (opmærksomhed): Det første og vigtigste trin i købsprocessen, fordi ethvert salg begynder, når en kunde bliver opmærksom på, at de har behov for et produkt eller en tjeneste.
2. Søg efter information (research): I løbet af dette trin vil kunderne finde ud af deres muligheder.
3. Evaluering af alternativer (overvejelse): Dette er det stadium, hvor en kunde sammenligner muligheder for at træffe det bedste valg.
4. Købsbeslutning (konvertering): I denne fase bliver købsadfærd til handling – det er tid for forbrugeren at købe!
5. Evaluering efter køb (genkøb): Efter at have foretaget et køb overvejer forbrugerne, om det var det værd, om de vil anbefale produktet / tjenesten / mærket til andre, om de ville købe igen, og hvilken feedback de ville give.

Nu for at vise dig, hvordan disse faser af købsbeslutningsprocessen afspiller sig i det virkelige liv, er her eksempler på forbrugerkøbsprocesser, der beskriver hvert af trinene og måderne for dit e-handelsmærke at maksimere resultater i hvert trin.

Brug for anerkendelse (bevidsthed)

Behovsgenkendelsestrinet i forbrugerens beslutningsproces starter, når en forbruger indser et behov. Behov opstår på grund af to grunde:

1. Interne stimuli, normalt fysiologiske eller følelsesmæssige behov, såsom sult, tørst, sygdom, søvnighed, tristhed, jalousi osv.
2. Eksterne stimuli, som en reklame, lugten af lækker mad osv.

Selv om kernen forårsager er forfængelighed eller bekvemmelighed, på det mest basale niveau er næsten alle indkøb drevet af reelle eller opfattede fysiologiske eller følelsesmæssige behov. Årsagerne til disse stimuli kan være sociale (ønsker at se cool og godt klædt ud) eller funktionelle (brug for en bedre computer for at arbejde mere effektivt), men de taler til de samme grundlæggende drivere.

Vi køber dagligvarer for uden mad i huset bliver vi sultne. Vi køber nyt tøj, fordi vi bliver kolde, eller vi har lyst til, at alle andre har sæsonens seneste håndtaske, og vi ønsker ikke at blive udeladt.

Eksempel: På udkig efter et nyt kamera

Tænk over det: Hvorfor begynder nogen at lede efter et nyt kamera? Sandsynligvis fungerer deres gamle kamera ikke godt længere, eller de vil bare have et pænere kamera. Måske har de en ferie på vej. Eller måske vil de give kameraet i gave til deres søster, der netop havde sit første barn.

Hvordan i alverden er dette relateret til et fysiologisk behov? Enkel.Uden et kamera kan de ikke dokumentere særlige øjeblikke; derfor har de et følelsesmæssigt ønske om at redde disse øjeblikke, så de er glade og ikke triste.

Dette følelsesmæssige ønske er de interne stimuli i denne situation. Sikker på, et kamera er ikke en livsnødvendighed, der forhindrer dem i at overleve, men det løser et grundlæggende følelsesmæssigt behov.

Hvad sker der, når nogen identificerer et behov? De begynder at lede efter en løsning! Hvilket bringer os til det næste trin i kunderejsen: søgning efter information.

Søg efter information (research)

Så snart en forbruger erkender et behov og begynder at søge efter et svar, skal du være der for at hjælpe! Og hvor går forbrugere generelt på udkig efter svar i dag? Google!

Eksempel: Undersøgelse af kameraer

Nu hvor kunden har indset et behov for at få et nyt kamera, er det tid til at finde løsninger på sit problem. I dette trin er det bydende nødvendigt, at du er synlig for forbrugeren, der søger efter et svar.

Her er nogle ting, som en forbruger måske søger efter:

• Bedste kameraer 2020
• Hvad er det bedst overkommelige kamera?
• Hvilke kameraer er bedst bedømt?

Mængden af information, en kunde har brug for at søge efter, afhænger af hvor meget han allerede ved om de tilgængelige løsninger såvel som kompleksiteten af valg. Lad os f.eks. Sige, at der er nogen, der leder efter et kamera som gave, og han har ingen idé om, hvilken type kamera han ønsker, eller hvilke funktioner han har brug for.

Han har brug for mere information end en, der allerede kender nøjagtigt den type kamera, han vil købe, men skal bare finde det rigtige produkt og den rigtige måde at købe det på.

Den nødvendige søgning afhænger helt af situationen, og det kan variere meget .

Så hvordan søger kunder efter information? Ved at bruge interne oplysninger (deres tidligere kendskab til et produkt eller brand) såvel som ekstern information (information om et produkt eller brand fra venner eller familie, anmeldelser, påtegninger, pressevurderinger osv.).

The den største måde, du kan optimere din online forretning på under behovsgenkendelses- og bevidsthedsfasen, er at sørge for, at du dukker op i søgeresultaterne – og at det, som forbrugeren ser, får indtryk.

Først skal du sørge for at optimere din e-handelsbutik til at rangere efter de søgeord, der betyder noget for dit brand. For en komplet guide til e-handel SEO, se vores guide her.

Når du ved, hvordan du strategiserer din SEO, skal du sikre dig, at dine resultater er optimeret til at konvertere. Brugergenererede anmeldelser kan hjælpe dig med at opbygge brandbevidsthed i forskningsfasen. Faktisk er det en af de mest effektive måder at gøre det på.

Anmeldelser kan hjælpe din butik med at blive set i søgeresultaterne ved at øge sandsynligheden for, at din butik vises for langhalede søgeord. Anmeldelser forbedrer SEO, fordi de giver din onlineforretning en stabil kilde til relevant søgeordsrige indhold.

Så når nogen åbner deres bærbare computer og begynder at søge efter et nyt kamera, vil anmeldelser hjælpe dig med at være der:

Onlinevirksomheder, der bruger anmeldelser, ser en stigning i søgetrafikken. Du kan udnytte anmeldelser i Google Rich Snippets og produktlisteannoncer, så hvis en kunde søger på Google, har du tilføjet troværdighed til din fortegnelse. Virksomheder, der viser anmeldelser i deres søgeresultater, skiller sig ud fra konkurrencen!

Evaluering af alternativer (overvejelse)

Nu hvor forbrugeren har undersøgt, er det tid til at evaluere deres valg og se, om der er nogen lovende alternativer. I denne fase er kunderne opmærksomme på dit brand og er bragt til dit websted for at overveje, om de skal købe fra dig eller en konkurrent.

Forbrugerne træffer købsbeslutninger baseret på hvilke tilgængelige muligheder, der bedst matcher deres behov, og for at minimere risikoen for at investere dårligt, sørger de for, at der ikke er nogen bedre muligheder for dem.

Deres evaluering er påvirket af to hovedegenskaber:

1. Mål: Funktioner, funktionalitet, pris, brugervenlighed
2. Subjektiv: Følelser omkring et brand (baseret på tidligere erfaring eller input fra tidligere kunder)

Eksempel: Sammenligning af shopping efter et kamera

Hvis du er kamerasælger eller -mærke, er dit mål i overvejelsesfasen at overbevise kunderne om, at dit kamera er det bedste valg . Og den mest effektive måde at gøre det på er at holde dem længere på dit websted og finde måder at optjene deres tillid på.

Forbrugerne afvejer først kameraets objektive egenskaber. Har den alle de funktioner, jeg vil have? Er det let at bruge? Er det i mit budget? Derefter vil den subjektive overvejelse sparke ind: Tror andre mennesker, at den har alle de funktioner, den skal?Har nogen anden, der købte den, udtrykt nogen problemer med at lære at bruge den? Betragtes det generelt som en god værdi for pengene?

Du har kun et skud – så du skal få mest muligt ud af det. Det er selvfølgelig vigtigt, at dit websted er informativt, at dine priser er konkurrencedygtige, din værdi er klar osv. Men hvis du er identisk med en konkurrent på hver eneste måde, er ordet fra tidligere kunder det, der adskiller dig.

Strategier til optimering i overvejelsesfasen

I dette trin skal du bruge anmeldelser og brugergenererede indholdseksempler på dit websted for at øge engagementet og øge kundernes tillid.

Det første sted, du skal have anmeldelser, er på din startside, så så snart kunder lander på dit websted, ser de indhold fra tidligere købere. Du skal også vise anmeldelser på dine produktsider, så kunder, der søger information, kan se pålidelige input fra tidligere købere.

Derudover reducerer brug af anmeldelser i en startside-karrusel afvisningshastighed, mens den øger tiden brugt på side- og sidevisninger. Dette boost i engagement øger sandsynligheden for, at kunderne lærer mere om din butik og forlader dit websted med en positiv hukommelse af dit brand.

Anmeldelser hjælper også med at starte start på navigationen til andre produktsider. Sørg for at få anmeldelser på en lang række produkter for at øge klikgennemgang fra kategorisider til produktsider.

Også spørgsmål og svar fra samfundet er en anden stærk type brugergenereret indhold, der kan hjælpe med at besvare shoppers spørgsmål, så de ikke har nogen grund til ikke at købe hos dig.

Købsbeslutning (konvertering)

Okay, nu er det tid til pengene. Dette er stadiet, hvor kunderne er klar til at købe, har besluttet, hvor og hvad de vil købe, og er klar til at trække deres kreditkort ud.

Men vent! Ikke så hurtigt. Du kan stadig miste en kunde på dette tidspunkt. Dette er det stadium, hvor købsoplevelsen er nøglen – det er bydende nødvendigt at gøre det så let som muligt.

Eksempel: Afvisning af kassen for et kamera

Lad os sige, at din potentielle kunde er kommet til checkout-fasen af hans køb og har tanker om andet: Hvad hvis modtageren ønsker et andet kamera? Hvad hvis dette kamera mangler en nøglefunktion, som modtageren ønsker? Hvor vanskeligt vil det være for modtageren at returnere kameraet, hvis det ikke opfylder deres behov?

Denne shopper vil sandsynligvis opgive sin vogn og gå tilbage til forskningsfasen. Måske ender han tilbage på dit websted, men måske ikke. Dit mål på dette stadium er at få ham til at gennemføre købet nu, så du ikke mister ham for evigt.

Strategier til optimering i konverteringsfasen

Mange virksomheder vælger at vise anmeldelser på kassesider. Dette kan være effektivt, hvis det gøres korrekt. Du skal fokusere på at opbygge tillid, men ikke distrahere kunden fra at gennemføre købet.

Hvis du vil vise brugergenereret indhold under kassen, skal du bruge webstedsanmeldelser i stedet for kundebilleder eller produktanmeldelser, og sørg for, at de ikke er klikbare. Du vil fokusere på at opbygge tillid og ikke distrahere.

Evaluering efter køb (genkøb)

I denne fase af forbrugerens beslutningsproces reflekterer forbrugerne over deres seneste køb . De tænker over, hvordan de føler om det, hvis det var en god investering, og vigtigst af alt, om de vender tilbage til brandet til fremtidige indkøb og anbefaler brandet til venner og familie.

I denne fase, du skal have en strategi efter købet for at øge sandsynligheden for, at kunder vil engagere sig med dit brand igen i fremtiden. Returkunder tegner sig for 1/3 af en butiks samlede indkomst i gennemsnit, så sørg for at du ikke går glip af denne super værdifulde mulighed for at øge din e-handel konverteringsfrekvens ved at gøre kunder til gentagne købere.

Eksempel : Få feedback og tilskynde til gentagne køb

I kameraeksemplet har kunden allerede købt fra dit brand, og de vurderer deres køb. Dette er normalt når de vil efterlade en anmeldelse om deres oplevelse. Dette er også når de er mest engagerede i dit brand, og de kan være modtagelige for strategier, der tilskynder til langsigtet engagement.

På dette tidspunkt vil du sikre dig, at kunderne køber igen, og du vil opfordre dem til at forlade UGC, der hjælper andre købere i fremtiden.

Strategier til optimering i konverteringstrinnet

Selvom din kunde muligvis påtager sig at efterlade en anmeldelse, er det langt mere sandsynligt, at de gør det, hvis du anmoder om en. At bede kunder om anmeldelser om deres oplevelse i en e-mail efter købet giver dig ikke kun indblik i din præstation, men det giver dig også værdifuldt brugergenereret indhold, der kan bruges til at tiltrække fremtidige kunder.

Det er vigtigt at huske at kunder allerede har givet dig noget meget værdifuldt: deres penge!Så du vil ikke bede om for meget, når du anmoder om feedback. For at tilskynde kunder til at skrive anmeldelser skal du gøre det så let som muligt for kunder at give feedback:

Du kan også Brug denne e-mail til at krydssælge andre varer. Data fra over 2.000 butikker viser, at 27,5% af kunder, der ser promoverede produkter i e-mails med anmodning om gennemgang efter køb, ender med at konvertere – og disse kunder er værdifulde.

Efter købet er det også en god mulighed for at promovere dit loyalitetsprogram. Kunder i loyalitetsprogrammer giver konsekvent en højere levetidsværdi end dem, der ikke er, fordi programmerne er designet til at tilskynde til køb.

Hvad er vigtigheden af priser i forbrugernes købsproces?

Et almindeligt spørgsmål, som e-handelsmærker vil stille, er, hvordan forbrugerne indregner pris i deres købsbeslutninger. Når forbrugerne vurderer et produkt, er prisen selvfølgelig en enorm faktor. Men det handler ikke kun om produktprisen – det handler om de samlede omkostninger ved købet.

Lad os sige, at dine kameraer er en god værdi for pengene, til en konkurrencedygtig pris og har anstændige anmeldelser. Hvad sker der, når dine kunder kommer til kassen og ser, at du har en høj forsendelsesomkostning? I stedet for at gennemføre købet, vil de se, hvad forsendelsesomkostningerne er på de andre kameraer, de overvejede. Og hvad hvis en af dem tilbyder gratis forsendelse? Du mister muligvis denne kunde.

Du ønsker ikke, at kunderne bliver overrasket over eventuelle ekstra omkostninger, når de kommer til kassen. Sørg for at beregne skatter og forsendelsesomkostninger, før de kommer til det sidste trin. Jo mere gennemsigtig du kan være omkring din prisfastsættelse, jo mere sandsynligt er det, at du gennemfører salget.

Hvis du vil gøre en potentiel kunde til en loyal brand-fortaler, er det vigtigt at opbygge tillid og holde dem engageret i hvert trin i processen. Brugergenereret indhold er et kraftfuldt værktøj til opbygning af brandbevidsthed, der fremhæver de bedste ting ved dine produkter og i sidste ende øger din bundlinje.