Mulți oameni cred că cea mai importantă etapă a unei vânzări este atunci când un client predă banii. Dar, de fapt, când vine vorba de modul de influențare a comportamentului consumatorilor, fiecare pas în procesul de luare a deciziilor consumatorilor joacă un rol important. Pentru ca întreprinderile să maximizeze profitul, este imperativ să acorde atenție fiecărei etape a procesului de cumpărare.

Consumatorii nu decid doar să cumpere. Comportamentul lor de cumpărare este determinat de mulți factori diferiți. Și prea multe companii se concentrează pe optimizarea anumitor pași – îmbunătățirea plății, achiziționarea clienților prin SEO sau PPC etc. – fără a privi imaginea de ansamblu.

Dar înainte de a începe optimizarea sau utilizarea strategiilor precum UGC pentru a sprijini călătoria cumpărătorului, trebuie să înțelegeți fiecare etapă. Iată ce trebuie să știți despre procesul de luare a deciziilor pentru cumpărători.

Care este procesul de luare a deciziilor consumatorilor?

Procesul de luare a deciziilor consumatorilor este procesul prin care consumatorii își conștientizează și își identifică nevoile; colectează informații despre cum să rezolvi cel mai bine aceste nevoi; evaluează opțiunile alternative disponibile; ia o decizie de cumpărare; și evaluați achiziția acestora.

Înțelegerea procesului de luare a deciziilor consumatorilor este importantă pentru orice afacere, dar companiile de comerț electronic au o oportunitate unică de a o optimiza. Deoarece cumpărătorii online generează mult mai multe date decât cele din magazinele de cărămidă, comercianții cu amănuntul online pot utiliza aceste date pentru a implementa strategii de conversie pentru fiecare etapă a procesului.

Cele 5 etape ale procesului de luare a deciziilor consumatorilor – și cum să optimizați

Este important să rețineți că procesul de luare a deciziilor consumatorului are multe nume diferite, incluzând, dar nelimitându-se la călătoria cumpărătorului, ciclul de cumpărare, pâlnia cumpărătorului și procesul de decizie a cumpărătorului. Dar toate numele se referă în esență la același lucru: călătoria pe care o parcurge un client atunci când face o achiziție.

Deci, iată o defalcare a ceea ce se întâmplă în fiecare pas:

1. Necesită recunoaștere (conștientizare): prima și cea mai importantă etapă a procesului de cumpărare, deoarece fiecare vânzare începe atunci când un client devine conștient că are nevoie de un produs sau serviciu.
2. Căutați informații (cercetare): în această etapă, clienții doresc să afle opțiunile lor.
3. Evaluarea alternativelor (considerație): aceasta este etapa în care un client compară opțiuni pentru a face cea mai bună alegere.
4. Decizie de cumpărare (conversie): în această etapă, comportamentul de cumpărare se transformă în acțiune – este timpul pentru consumator să cumpere!
5. Evaluare după cumpărare (re-cumpărare): după efectuarea unei achiziții, consumatorii iau în considerare dacă a meritat, dacă vor recomanda produsul / serviciul / marca către alții, dacă ar cumpăra din nou și ce feedback ar da.

Acum, pentru a vă arăta cum se desfășoară aceste etape ale procesului de decizie de cumpărare în viața reală, iată exemple de procese de cumpărare ale consumatorilor care prezintă fiecare dintre pașii și modalitățile prin care marca dvs. de comerț electronic poate maximiza rezultate în timpul fiecărei etape.

Recunoașterea necesității (conștientizare)

Etapa de recunoaștere a nevoilor din procesul de luare a deciziilor consumatorului începe atunci când un consumator își dă seama de o nevoie. Nevoile apar din două motive:

1. Stimuli interni, în mod normal nevoi fiziologice sau emoționale, cum ar fi foame, sete, boală, somnolență, tristețe, gelozie , etc.
2. Stimuli externi, cum ar fi o reclamă, mirosul de mâncare delicioasă, etc.

Chiar dacă cauza principală este este deșertăciune sau comoditate, la nivelul cel mai de bază, aproape toate achizițiile sunt conduse de nevoile fiziologice sau emoționale reale sau percepute. Cauzele acestor stimuli pot fi sociale (care doresc să arate cool și bine îmbrăcați) sau funcționale (care au nevoie de un computer mai bun pentru a lucra mai eficient), dar vorbesc cu aceiași factori de bază.

Cumpărăm produse alimentare pentru că fără mâncare în casă, ne va fi foame. Cumpărăm haine noi pentru că ne va fi frig sau simțim că toți ceilalți au cea mai recentă geantă de mână din sezon și nu vrem să fim lăsați în afara.

Exemplu: Căutăm o cameră nouă

Gândește-te: de ce începe cineva să caute o cameră nouă? Probabil că vechea lor cameră nu mai funcționează bine sau pur și simplu își doresc o cameră mai frumoasă. Poate că au o vacanță. Sau poate vor să ofere aparatului foto cadou surorii lor, care tocmai a avut primul ei copil.

Cum în lume este aceasta legată de o nevoie fiziologică? Simplu.Fără o cameră, nu vor putea documenta momente speciale; prin urmare, ei au o dorință emoțională de a salva aceste momente, astfel încât să fie fericiți și să nu fie triști.

Această dorință emoțională este stimulii interni din această situație. Sigur, o cameră nu este o necesitate a vieții pentru a-i împiedica să supraviețuiască, dar rezolvă o nevoie emoțională de bază.

Ce se întâmplă după ce cineva identifică o nevoie? Încep să caute o soluție! Ceea ce ne aduce la următorul pas în călătoria clienților: căutarea informațiilor.

Căutați informații (cercetare)

De îndată ce un consumator recunoaște o nevoie și începe să caute un răspuns, trebuie să fiți acolo pentru a vă ajuta! Și unde se duc în general consumatorii să caute răspunsuri astăzi? Google!

Exemplu: Cercetarea camerelor

Acum că clientul a realizat nevoia de a obține o cameră nouă, este timpul să găsim soluții la problema sa. În această etapă, este imperativ să fiți vizibil pentru consumatorul care caută un răspuns.

Iată câteva lucruri pe care un consumator le poate căuta:

• Cele mai bune camere foto 2020
• Care este cea mai bună cameră la prețuri accesibile?
• Ce camere sunt cele mai bine cotate?

Cantitatea de informații de care trebuie să caute un client depinde de cât știe deja despre soluțiile disponibile, precum și despre complexitatea alegerilor. De exemplu, să presupunem că există cineva care caută un aparat de fotografiat cadou și nu are habar de ce tip de aparat de fotografiat dorește sau de ce funcții are nevoie.

Va avea nevoie de mai multe informații decât cineva care știe deja exact tipul de cameră pe care dorește să îl cumpere, dar trebuie doar să găsească produsul potrivit și modalitatea corectă de a-l achiziționa.

Cantitatea de căutare necesară depinde în totalitate de situație și poate varia foarte mult .

Deci, cum caută clienții informații? Prin utilizarea informațiilor interne (cunoștințele lor anterioare despre un produs sau marcă), precum și informații externe (informații despre un produs sau o marcă de la prieteni sau familie, recenzii, recomandări, recenzii de presă etc.).

cel mai mare mod în care vă puteți optimiza afacerea online în timpul etapei de recunoaștere și conștientizare a nevoilor este asigurându-vă că apareți în rezultatele căutării – și că ceea ce vede consumatorul face impresie.

Strategii de optimizat în etapa de cercetare

În primul rând, asigurați-vă că vă optimizați magazinul de comerț electronic pentru a se clasifica în funcție de cuvintele cheie care contează marca dvs. Pentru un ghid complet despre SEO eCommerce, consultați ghidul nostru aici.

După ce știți cum să vă strategizați SEO, veți dori să vă asigurați că rezultatele dvs. sunt bine optimizate pentru a le converti. Recenziile generate de utilizatori vă pot ajuta să vă dezvoltați gradul de cunoaștere a mărcii în etapa de cercetare. De fapt, este una dintre cele mai eficiente modalități de a face acest lucru.

Recenziile vă pot ajuta magazinul să fie văzut în rezultatele căutării, crescând probabilitatea ca magazinul dvs. să apară pentru cuvinte cheie cu coadă lungă. Recenziile îmbunătățesc SEO, deoarece oferă companiei dvs. online o sursă constantă de conținut bogat în cuvinte cheie, relevant.

Prin urmare, atunci când cineva își deschide laptopul și începe să caute o cameră nouă, recenziile vă vor ajuta să fiți acolo:

Companiile online care utilizează recenzii văd o creștere a traficului de căutare. Puteți beneficia de recenzii în Fragmente bogate Google și anunțuri cu afișare de produse, astfel încât, dacă un client caută în Google, să adăugați credibilitate înregistrării dvs. Companiile care prezintă recenzii în rezultatele căutării se deosebesc de concurență!

Evaluarea alternativelor (luare în considerare)

Acum că consumatorul a făcut cercetări, este timpul să-și evalueze alegerile și să vadă dacă există alternative promițătoare. În această fază, cumpărătorii sunt conștienți de marca dvs. și au fost aduși pe site-ul dvs. pentru a lua în considerare dacă cumpără de la dvs. sau de la un concurent.

Consumatorii iau decizii de cumpărare în funcție de opțiunile disponibile care se potrivesc cel mai bine nevoilor lor și pentru a minimiza riscul investiției slabe, se vor asigura că nu există opțiuni mai bune pentru acestea.

Evaluarea lor este influențată de două caracteristici majore:

1. Obiectiv: caracteristici, funcționalitate, preț, ușurință în utilizare
2. Subiectiv: Sentimente despre o marcă (pe baza experienței anterioare sau a informațiilor clienților anteriori)

Exemplu: cumpărături comparative pentru o cameră

Dacă sunteți un vânzător sau o marcă de camere, obiectivul dvs. în etapa de analiză este de a convinge clienții că camera dvs. este cea mai bună alegere . Și cel mai eficient mod de a face acest lucru este să le mențineți pe site-ul dvs. mai mult timp și să găsiți modalități de a-și câștiga încrederea.

Consumatorii vor cântări mai întâi caracteristicile obiective ale camerei dvs. Are toate caracteristicile pe care mi le doresc? Este ușor de utilizat? Este în bugetul meu? Apoi, va lua în considerare subiectivul: Alți oameni cred că are toate caracteristicile pe care ar trebui?A mai exprimat cineva care l-a cumpărat vreo dificultate în a învăța cum să-l folosească? Este considerat, în general, o valoare bună pentru bani?

Aveți doar o singură fotografie – deci trebuie să profitați la maximum. Desigur, este important ca site-ul dvs. să fie informativ, prețurile dvs. să fie competitive, valoarea dvs. să fie clară etc. Dar dacă sunteți identic cu un concurent în orice mod, cuvântul clienților anteriori este ceea ce vă va deosebi.

Strategii de optimizare în etapa de analiză

În această etapă, utilizați recenzii și exemple de conținut generat de utilizatori pe site-ul dvs. pentru a spori implicarea și a spori încrederea clienților.

Primul loc în care trebuie să aveți recenzii este pe pagina dvs. de pornire, așa că, de îndată ce clienții aterizează pe site-ul dvs., vor vedea conținut de la cumpărători anteriori. De asemenea, trebuie să afișați recenzii pe paginile dvs. de produse, astfel încât clienții care caută informații pot vedea informații de încredere de la cumpărători anteriori.

În plus, utilizarea recenziilor într-un carusel de pagină de pornire reduce rata de respingere în timp ce crește timpul petrecut pe site-ul și vizualizările de pagină. Această creștere a implicării crește probabilitatea ca clienții să afle mai multe despre magazinul dvs. și să lase site-ul dvs. cu o memorie pozitivă a mărcii dvs.

Recenziile vă ajută, de asemenea, să începeți navigarea către alte pagini de produse. Asigurați-vă că primiți recenzii pentru o mare varietate de produse pentru a crește numărul de clicuri de la paginile de categorii la paginile de produse.

De asemenea, întrebările și răspunsurile comunității sunt un alt tip puternic de conținut generat de utilizatori, care vă poate ajuta să răspundeți întrebările cumpărătorilor, astfel încât să nu aibă niciun motiv să nu cumpere de la dvs.

Decizia de cumpărare (conversie)

Bine, acum este timpul pentru bani. Aceasta este etapa în care clienții sunt gata să cumpere, au decis unde și ce vor să cumpere și sunt gata să-și scoată cardurile de credit.

Dar așteaptă! Nu asa de repede. Puteți pierde în continuare un client în această etapă. Aceasta este etapa în care experiența de cumpărare este esențială – este imperativ să o faceți cât mai ușoară posibil.

Exemplu: abandonarea comenzii pentru o cameră

Să presupunem că potențialul dvs. client a ajuns la etapa de achiziție a achiziției sale și are două gânduri: Ce se întâmplă dacă destinatarul dorește o cameră diferită? Ce se întâmplă dacă acestei camere îi lipsește o caracteristică cheie pe care ar dori-o destinatarul? Cât de dificil va fi destinatarul să returneze camera dacă nu răspunde nevoilor lor?

Acest cumpărător probabil își va abandona coșul și va reveni la stadiul de cercetare. Poate că va ajunge din nou pe site-ul dvs., dar poate că nu. Scopul dvs. în această etapă este să-l determinați să finalizeze achiziția acum, astfel încât să nu-l pierdeți pentru totdeauna.

Strategii de optimizare în etapa de conversie

Multe companii aleg să afișeze recenzii pe paginile de plată. Acest lucru poate fi eficient dacă este făcut corect. Trebuie să vă concentrați pe consolidarea încrederii, dar nu distrageți atenția clientului de la finalizarea achiziției.

Dacă doriți să afișați conținut generat de utilizator în timpul plății, utilizați recenziile site-ului, mai degrabă decât fotografiile clienților sau recenziile produselor, și asigurați-vă că nu pot fi făcute clic. Doriți să vă concentrați asupra construirii încrederii și a nu vă distrage atenția.

Evaluarea post-cumpărare (re-cumpărare)

În această etapă a procesului de decizie de cumpărare a consumatorilor, consumatorii reflectă asupra achiziției lor recente . Ei se gândesc la ce simt despre asta, dacă a fost o investiție bună și, cel mai important, dacă vor reveni la brand pentru achiziții viitoare și vor recomanda brandul prietenilor și familiei.

În această etapă, trebuie să aveți o strategie post-cumpărare pentru a crește probabilitatea ca clienții să se angajeze din nou cu marca dvs. în viitor. Clienții returnați reprezintă în medie 1/3 din venitul total al unui magazin, așa că asigurați-vă că nu pierdeți această oportunitate super valoroasă de a crește rata de conversie a comerțului electronic prin transformarea cumpărătorilor în cumpărători repetat.

Exemplu : Obținerea de feedback și încurajarea achizițiilor repetate

În exemplul camerei, clientul a cumpărat deja de la marca dvs. și își evaluează achiziția. De obicei, acesta va lăsa o recenzie despre experiența lor. Acesta este și momentul în care se angajează cel mai mult cu marca dvs. și pot fi susceptibili la strategii care încurajează implicarea pe termen lung.

În această etapă, doriți să vă asigurați că clienții cumpără din nou și doriți să îi încurajați să părăsească UGC, care îi ajută pe alți cumpărători în viitor.

Strategii de optimizare în etapa de conversie

Deși clientul dvs. ar putea să își asume o evaluare, este mult mai probabil să o facă dacă solicitați unul. Solicitarea clienților pentru recenzii despre experiența lor într-un e-mail post-cumpărare nu numai că vă oferă o perspectivă asupra performanței dvs., dar vă oferă și conținut valoros generat de utilizatori pentru a atrage atenția clienților viitori.

Este important să ne amintim că clienții v-au oferit deja ceva foarte valoros: banii lor!Așadar, nu doriți să cereți prea mult atunci când solicitați feedback. Pentru a încuraja clienții să scrie recenzii, faceți clienții cât mai ușor să lase feedback:

De asemenea, puteți utilizați acest e-mail pentru a vinde încrucișat alte articole. Datele de la peste 2.000 de magazine arată că 27,5% dintre clienții care văd produse promovate în e-mailurile care solicită examinarea post-cumpărare ajung să convertească – și acești clienți sunt valoroși.

După achiziție, este, de asemenea, o bună oportunitate de a vă promova programul de loialitate. Clienții din programele de loialitate oferă în mod constant o valoare pe viață mai mare decât cei care nu sunt, deoarece programele sunt concepute pentru a stimula achizițiile.

Care este importanța prețurilor în procesul de cumpărare al consumatorilor?

O întrebare comună pe care o vor pune mărcile de comerț electronic este modul în care consumatorii includ prețul în deciziile lor de cumpărare. Atunci când consumatorii evaluează un produs, prețul este, desigur, un factor imens. Dar nu este vorba doar de prețul produsului, ci de întregul cost al achiziției.

Să presupunem că camerele dvs. au o valoare bună pentru bani, au un preț competitiv și au recenzii decente. Ce se întâmplă atunci când clienții dvs. ajung la plată și văd că aveți un cost de transport mare? În loc să finalizeze achiziția, ei vor vedea care este costul de transport pe celelalte camere pe care le aveau în vedere. Și dacă unul dintre ei oferă transport gratuit? Este posibil să pierdeți clientul respectiv.

Nu doriți ca cumpărătorii să fie surprinși de costuri suplimentare atunci când ajung la plată. Asigurați-vă că calculați taxele și costurile de expediere înainte de a ajunge la pasul final. Cu cât poți fi mai transparent cu privire la stabilirea prețurilor în avans, cu atât vei avea șansa să finalizezi vânzarea.

Dacă doriți să transformați un potențial client într-un avocat fidel al mărcii, este important să creați încredere și să-i mențineți implicați la fiecare pas al procesului. Conținutul generat de utilizatori este un instrument puternic pentru creșterea gradului de cunoaștere a mărcii, evidențierea celor mai bune lucruri despre produsele dvs. și, în cele din urmă, creșterea rezultatelor.