Muitas pessoas pensam que o estágio mais importante em uma venda é quando o cliente entrega o dinheiro. Mas, na verdade, quando se trata de como influenciar o comportamento do consumidor, cada etapa do processo de tomada de decisão do consumidor desempenha um papel importante. Para que as empresas maximizem o lucro, é fundamental que prestem atenção a todas as etapas do processo de compra.

Os consumidores não decidem apenas comprar. Seu comportamento de compra é determinado por muitos fatores diferentes. E muitas empresas se concentram na otimização de certas etapas – melhorar o checkout, adquirir clientes por meio de SEO ou PPC etc. – sem olhar para o panorama geral.

Mas antes que você possa começar a otimizar ou usar estratégias como UGC para oferecer suporte a jornada do comprador, você tem que entender cada etapa. Aqui está o que você precisa saber sobre o processo de tomada de decisão para os compradores.

O que é o processo de tomada de decisão do consumidor?

O processo de tomada de decisão do consumidor é o processo pelo qual os consumidores tomam conhecimento e identificam suas necessidades; coletar informações sobre a melhor forma de resolver essas necessidades; avaliar opções alternativas disponíveis; tomar uma decisão de compra; e avaliar sua compra.

Entender o processo de tomada de decisão do consumidor é importante para qualquer empresa, mas as empresas de comércio eletrônico têm uma oportunidade única de otimizá-lo. Como os compradores online geram muito mais dados do que aqueles em lojas físicas, os varejistas online podem usar esses dados para implementar estratégias de conversão para cada estágio do processo.

As 5 fases do processo de tomada de decisão do consumidor – e como otimizar

É importante observar que o processo de tomada de decisão do consumidor tem muitos nomes diferentes, incluindo, mas não se limitando a jornada do comprador, ciclo de compra, funil do comprador e processo de decisão de compra do consumidor. Mas todos os nomes referem-se essencialmente à mesma coisa: a jornada pela qual um cliente passa ao fazer uma compra.

Então, aqui está um detalhamento do que acontece em cada etapa:

1. Necessita de reconhecimento (consciência): a primeira e mais importante etapa do processo de compra, porque toda venda começa quando um cliente percebe que precisa de um produto ou serviço.
2. Pesquisa de informações (pesquisa): durante esse estágio, os clientes desejam descobrir suas opções.
3. Avaliação de alternativas (consideração): esta é a fase em que um cliente está comparando opções para fazer a melhor escolha.
4. Decisão de compra (conversão): durante esta fase, o comportamento de compra se transforma em ação – é hora de o consumidor comprar!
5. Avaliação pós-compra (recompra): Depois de fazer uma compra, os consumidores consideram se valeu a pena, se irão recomendar o produto / serviço / marca para outros, se comprariam novamente e que feedback forneceriam.

Agora, para mostrar como esses estágios do processo de decisão de compra funcionam na vida real, aqui estão alguns exemplos de processos de compra do consumidor que descrevem cada uma das etapas e maneiras de maximizar sua marca de comércio eletrônico resultados durante cada fase.

Reconhecimento da necessidade (consciência)

A fase de reconhecimento da necessidade do processo de tomada de decisão do consumidor começa quando um consumidor percebe uma necessidade. As necessidades surgem por dois motivos:

1. Estímulos internos, normalmente necessidades fisiológicas ou emocionais, como fome, sede, doença, sonolência, tristeza, ciúme , etc.
2. Estímulos externos, como um anúncio, o cheiro de comida saborosa, etc.

Mesmo se a causa principal Seja vaidade ou conveniência, no nível mais básico, quase todas as compras são movidas por necessidades fisiológicas ou emocionais reais ou percebidas. As causas para esses estímulos podem ser sociais (querer parecer descolado e bem vestido) ou funcionais (precisar de um computador melhor para trabalhar com mais eficiência), mas eles falam com os mesmos motivadores básicos.

Compramos mantimentos porque sem comida em casa, ficaremos com fome. Compramos roupas novas porque sentiremos frio ou sentimos que todo mundo tem a bolsa mais recente da temporada e não queremos ficar de fora.

Exemplo: Procurando uma nova câmera

Pense nisso: por que alguém começa a procurar uma nova câmera? Provavelmente, a câmera antiga deles não está mais funcionando bem ou eles simplesmente querem uma câmera melhor. Talvez tenham férias chegando. Ou talvez queiram dar a câmera de presente para a irmã, que acabou de ter o primeiro filho.

Como no mundo isso está relacionado a uma necessidade fisiológica? Simples.Sem uma câmera, eles não serão capazes de documentar momentos especiais; portanto, eles têm um desejo emocional de salvar esses momentos para que sejam felizes e não tristes.

Esse desejo emocional é o estímulo interno nesta situação. Claro, uma câmera não é uma necessidade vital que os impede de sobreviver, mas resolve uma necessidade emocional central.

O que acontece depois que alguém identifica uma necessidade? Eles começam a procurar uma solução! O que nos leva à próxima etapa na jornada do cliente: a busca por informações.

Busca de informações (pesquisa)

Assim que um consumidor reconhece uma necessidade e começa a buscar uma resposta, você deve estar lá para ajudar! E onde os consumidores geralmente procuram respostas hoje? Google!

Exemplo: Pesquisando câmeras

Agora que o cliente percebeu a necessidade de obter uma nova câmera, é hora de encontrar soluções para seu problema. Nesse estágio, é fundamental que você esteja visível para o consumidor que busca uma resposta.

Aqui estão algumas coisas que um consumidor pode estar procurando:

• Melhores câmeras 2020
• Qual é a câmera mais acessível?
• Quais câmeras são as mais bem avaliadas?

A quantidade de informações que um cliente precisa pesquisar depende da o quanto ele já sabe sobre as soluções disponíveis, bem como a complexidade das escolhas. Por exemplo, digamos que alguém esteja procurando uma câmera de presente e não tenha ideia de que tipo de câmera deseja ou de quais recursos precisa.

Ele precisará de mais informações do que alguém que já conhece exatamente o tipo de câmera que ele deseja comprar, mas só precisa encontrar o produto certo e a maneira certa de comprá-lo.

A quantidade de pesquisas necessárias depende inteiramente da situação e pode variar muito .

Então, como os clientes procuram informações? Usando informações internas (seu conhecimento prévio de um produto ou marca), bem como informações externas (informações sobre um produto ou marca de amigos ou familiares, comentários, endossos, comentários da imprensa, etc.).

O A maior forma de otimizar seu negócio online durante o estágio de reconhecimento e conscientização da necessidade é garantindo que você apareça nos resultados da pesquisa – e que o que o consumidor vê causa uma boa impressão.

Estratégias para otimizar durante o estágio de pesquisa

Primeiro, certifique-se de otimizar sua vitrine de comércio eletrônico para classificar as palavras-chave importantes para sua marca. Para obter um guia completo sobre SEO para comércio eletrônico, confira nosso guia aqui.

Depois de saber como criar uma estratégia de SEO, você vai querer ter certeza de que seus resultados estão bem otimizados para conversão. As análises geradas pelo usuário podem ajudá-lo a construir o conhecimento da marca durante o estágio de pesquisa. Na verdade, é uma das maneiras mais eficazes de fazer isso.

As resenhas podem ajudar sua loja a ser vista nos resultados de pesquisa, aumentando a probabilidade de sua loja aparecer para palavras-chave de cauda longa. As avaliações melhoram o SEO porque fornecem ao seu negócio online uma fonte constante de conteúdo relevante e rico em palavras-chave.

Então, quando alguém abre o laptop e começa a pesquisar por uma nova câmera, as avaliações ajudam você a estar lá:

Negócios online que usam comentários observam um aumento no tráfego de pesquisa. Você pode aproveitar as avaliações nos Rich Snippets do Google e nos anúncios da lista de produtos para que, se um cliente pesquisar no Google, você adicionar credibilidade à sua lista. As empresas que mostram comentários em seus resultados de pesquisa se destacam da concorrência!

Avaliação de alternativas (consideração)

Agora que o consumidor fez uma pesquisa, é hora de avaliar suas escolhas e ver se existem alternativas promissoras. Durante essa fase, os compradores conhecem sua marca e são conduzidos ao seu site para considerar se devem comprar de você ou de um concorrente.

Os consumidores tomam decisões de compra com base nas opções disponíveis que melhor atendem às suas necessidades e para minimizar o risco de investir mal, eles se certificarão de que não há opções melhores para eles.

Sua avaliação é influenciada por duas características principais:

1. Objetivo: recursos, funcionalidade, preço, facilidade de uso
2. Subjetivo: sentimentos sobre uma marca (com base na experiência anterior ou na opinião de clientes anteriores)

Exemplo: comparação de compra de uma câmera

Se você é um vendedor ou marca de câmeras, sua meta na fase de consideração é convencer os clientes de que sua câmera é a melhor escolha . E a maneira mais eficaz de fazer isso é mantê-los em seu site por mais tempo e encontrar maneiras de ganhar sua confiança.

Os consumidores primeiro avaliarão as características objetivas de sua câmera. Ele tem todos os recursos que desejo? Isso é fácil de usar? Está no meu orçamento? Então, a consideração subjetiva entrará em ação: as outras pessoas acham que ele tem todos os recursos que deveria?Alguém que o comprou expressou alguma dificuldade em aprender a usá-lo? É geralmente considerado um bom valor para o dinheiro?

Você só tem uma chance – então você precisa tirar o máximo proveito dela. Obviamente, é importante que seu site seja informativo, seus preços sejam competitivos, seu valor seja claro, etc. Mas se você for idêntico a um concorrente em todos os aspectos, a palavra de clientes anteriores é o que o diferencia.

Estratégias para otimizar no estágio de consideração

Neste estágio, use análises e exemplos de conteúdo gerado pelo usuário em seu site para aumentar o envolvimento e aumentar a confiança do cliente.

O primeiro lugar que você precisa para ter avaliações é em sua página inicial, de modo que, assim que os clientes acessarem seu site, eles verão o conteúdo de compradores anteriores. Você também precisa exibir resenhas nas páginas de seus produtos, para que os clientes que procuram informações possam ver dados confiáveis de compradores anteriores.

Além disso, o uso de comentários em um carrossel de página inicial reduz a taxa de rejeição e aumenta o tempo gasto no site e nas visualizações de página. Esse aumento no engajamento aumenta a probabilidade de os clientes aprenderem mais sobre sua loja e deixar seu site com uma memória positiva de sua marca.

Os comentários também ajudam a iniciar a navegação para outras páginas de produtos. Certifique-se de obter resenhas sobre uma ampla variedade de produtos para aumentar os cliques de páginas de categorias para páginas de produtos.

Além disso, as perguntas e respostas da comunidade são outro tipo poderoso de conteúdo gerado pelo usuário que pode ajudar a responder perguntas dos compradores para que eles não tenham motivo para não comprar de você.

Decisão de compra (conversão)

Tudo bem, agora é hora do dinheiro. Esta é a fase em que os clientes estão prontos para comprar, decidiram onde e o que querem comprar e estão prontos para sacar seus cartões de crédito.

Mas espere! Não tão rápido. Você ainda pode perder um cliente nesta fase. Este é o estágio em que a experiência de compra é fundamental – é fundamental torná-la o mais fácil possível.

Exemplo: Abandonando o checkout de uma câmera

Digamos que seu cliente em potencial tenha chegado está na fase de finalização da compra e tem dúvidas: e se o destinatário quiser uma câmera diferente? E se esta câmera não tiver um recurso importante que o destinatário deseja? Quão difícil será para o destinatário devolver a câmera se ela não atender às suas necessidades?

Esse comprador provavelmente abandonará seu carrinho e voltará ao estágio de pesquisa. Talvez ele volte ao seu site, mas talvez não. Seu objetivo neste estágio é fazer com que ele conclua a compra agora, para que você não o perca para sempre.

Estratégias para otimizar no estágio de conversão

Muitas empresas optam por exibir comentários nas páginas de checkout. Isso pode ser eficaz se feito corretamente. Você precisa se concentrar em construir confiança, mas não distraia o cliente de concluir a compra.

Se quiser exibir conteúdo gerado pelo usuário durante a finalização da compra, use avaliações do site em vez de fotos de clientes ou avaliações de produtos, e certifique-se de que eles não são clicáveis. Você quer se concentrar em construir confiança e não distrair.

Avaliação pós-compra (recompra)

Nesta fase do processo de decisão de compra do consumidor, os consumidores refletem sobre sua compra recente . Eles pensam sobre como se sentem sobre isso, se foi um bom investimento e, o mais importante, se eles voltarão à marca para compras futuras e a recomendarão a amigos e familiares.

Nesse estágio, você precisa ter uma estratégia pós-compra para aumentar a probabilidade de os clientes se envolverem com sua marca novamente no futuro. Os clientes recorrentes representam 1/3 da receita total de uma loja, em média, portanto, certifique-se de não perder essa oportunidade supervaliosa de aumentar sua taxa de conversão de comércio eletrônico, transformando os compradores em compradores recorrentes.

Exemplo : Recebendo feedback e incentivando a repetição de compras

No exemplo da câmera, o cliente já comprou de sua marca e está avaliando a compra. Normalmente é quando eles deixam um comentário sobre sua experiência. É também nesse momento que eles estão mais engajados com sua marca e podem ser suscetíveis a estratégias que incentivam o engajamento de longo prazo.

Nesse estágio, você deseja garantir que os clientes comprem novamente e incentivá-los a deixar o UGC que ajudará outros compradores no futuro.

Estratégias para otimizar no estágio de conversão

Embora seu cliente possa se responsabilizar por deixar um comentário, é muito mais provável que o faça se você solicitar um. Pedir avaliações aos clientes sobre sua experiência em um e-mail pós-compra não apenas fornece uma visão sobre seu desempenho, mas também fornece um conteúdo valioso gerado pelo usuário para aproveitar para atrair futuros clientes.

É importante lembrar que os clientes já lhe deram algo muito valioso: o dinheiro deles!Portanto, você não quer pedir muito ao solicitar feedback. Para incentivar os clientes a escreverem comentários, torne mais fácil para eles deixarem comentários:

Você também pode use este e-mail para fazer vendas cruzadas de outros itens. Dados de mais de 2.000 lojas mostram que 27,5% dos clientes que veem produtos promovidos em e-mails de solicitação de avaliação pós-compra acabam convertendo – e esses clientes são valiosos.

Após a compra, também é uma boa oportunidade para promover seu programa de fidelidade. Os clientes em programas de fidelidade fornecem consistentemente um valor vitalício maior do que aqueles que não o fazem, porque os programas são projetados para incentivar as compras.

Qual é a importância dos preços no processo de compra do consumidor?

Uma pergunta comum que as marcas de comércio eletrônico farão é como os consumidores influenciam o preço em suas decisões de compra. Quando os consumidores estão avaliando um produto, o preço é obviamente um fator importante. Mas não se trata apenas do preço do produto – trata-se do custo total da compra.

Digamos que suas câmeras tenham um bom valor pelo dinheiro, preços competitivos e tenham avaliações decentes. O que acontece quando seus clientes chegam ao caixa e percebem que você tem um custo de envio alto? Em vez de concluir a compra, eles verão o custo de envio das outras câmeras que estavam considerando. E se um deles oferecer frete grátis? Você pode perder esse cliente.

Você não quer que os compradores sejam surpreendidos por quaisquer custos adicionais quando chegarem ao caixa. Certifique-se de calcular os impostos e os custos de envio antes de chegar à etapa final. Quanto mais transparente você puder ser sobre seus preços no início, maior será a probabilidade de concluir a venda.

Se você deseja transformar um cliente potencial em um defensor leal da marca, é importante construir confiança e mantê-lo engajado em todas as etapas do processo. O conteúdo gerado pelo usuário é uma ferramenta poderosa para construir o conhecimento da marca, destacando o que há de melhor sobre seus produtos e, por fim, aumentando seus resultados financeiros.