많은 사람들은 판매에서 가장 중요한 단계는 고객이 돈을 넘겨 줄 때라고 생각합니다. 그러나 실제로 소비자 행동에 영향을 미치는 방법에 관해서는 소비자 의사 결정 과정의 모든 단계가 중요한 역할을합니다. 기업이 수익을 극대화하려면 구매 프로세스의 모든 단계에주의를 기울여야합니다.
소비자는 구매를 결정하는 것만이 아닙니다. 그들의 구매 행동은 다양한 요인에 의해 결정됩니다. 그리고 너무 많은 기업이 체크 아웃 개선, SEO 또는 PPC를 통한 고객 확보 등과 같은 특정 단계를 최적화하는 데 집중하고 있습니다.
하지만 UGC와 같은 전략을 최적화하거나 사용하여 지원하기 전에 구매자 여정을 이해하려면 모든 단계를 이해해야합니다. 다음은 쇼핑객을위한 의사 결정 과정에 대해 알아야 할 사항입니다.
소비자 의사 결정 과정은 무엇입니까?
소비자 의사 결정 과정은 소비자가 자신의 요구를 인식하고 식별하는 과정입니다. 이러한 요구를 가장 잘 해결하는 방법에 대한 정보를 수집합니다. 사용 가능한 대체 옵션을 평가합니다. 구매 결정을 내립니다. 구매를 평가합니다.
소비자 의사 결정 프로세스를 이해하는 것은 모든 비즈니스에 중요하지만 전자 상거래 비즈니스는이를 최적화 할 수있는 독특한 기회를 가지고 있습니다. 온라인 쇼핑객은 오프라인 매장보다 훨씬 더 많은 데이터를 생성하기 때문에 온라인 소매 업체는이 데이터를 사용하여 프로세스의 모든 단계에 대한 전환 전략을 구현할 수 있습니다.
고객 의사 결정에 영향을 미침
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소비자 의사 결정 프로세스의 5 단계 — 최적화 방법
소비자 의사 결정 프로세스에는 구매자 여정, 구매주기, 구매자 유입 경로 및 소비자 구매 결정 프로세스를 포함하되 이에 국한되지 않는 다양한 이름이 있다는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 그러나 모든 이름은 본질적으로 동일한 것을 나타냅니다. 고객이 구매할 때 겪는 여정
그러므로 다음은 각 단계에서 발생하는 작업에 대한 분석입니다.
- 인식 필요 (인식) : 모든 판매는 고객이 제품이나 서비스에 대한 필요성을 인식 할 때 시작되기 때문에 구매 프로세스의 첫 번째이자 가장 중요한 단계입니다.
- 정보 검색 (연구) :이 단계에서 고객은 옵션을 찾고 싶어합니다.
- 대안 평가 (고려) : 고객이 최선의 선택을하기 위해 옵션을 비교하는 단계입니다.
- 구매 결정 (전환) :이 단계에서 구매 행동이 행동으로 바뀝니다. 이제 소비자가 구매할 때입니다!
- 구매 후 평가 (재구매) : 구매 후 소비자는 제품 / 서비스 / 브랜드를 추천할지 여부를 고려합니다. 다시 살 것인지, 어떤 피드백을 줄 것인지 등.
이제 구매 결정 프로세스의 이러한 단계가 실제 생활에서 어떻게 진행되는지 보여주기 위해 전자 상거래 브랜드가 극대화 할 수있는 각 단계와 방법을 설명하는 소비자 구매 프로세스 예가 있습니다. 각 단계에서 결과.
인식 필요 (인식)
소비자가 필요를 인식하면 소비자 의사 결정 프로세스의 필요 인식 단계가 시작됩니다. 욕구는 두 가지 이유 때문에 발생합니다.
- 내부 자극, 일반적으로 배고픔, 갈증, 질병, 졸음, 슬픔, 질투와 같은 생리적 또는 정서적 필요 , etc.
- 광고, 맛있는 음식 냄새 등 외부 자극.
핵심 원인이더라도 허영이나 편리함, 가장 기본적인 수준에서 거의 모든 구매는 실제적이거나인지 된 생리적 또는 정서적 요구에 의해 이루어집니다. 이러한 자극의 원인은 사회적 (시원하고 옷차림을 원함) 또는 기능적 (보다 효과적으로 일하기 위해 더 나은 컴퓨터가 필요함) 일 수 있지만 동일한 기본 운전자에게 말합니다.
우리는 식료품을 구입합니다. 집에 음식이 없으면 우리는 배 고플 것입니다. 우리는 추울 것이기 때문에 새 옷을 사거나 다른 사람들이 시즌의 최신 핸드백을 가지고있는 것처럼 느껴지고 우리는 빠지고 싶지 않습니다.
예 : 새 카메라 찾기
생각해보십시오. 누군가가 새 카메라를 찾기 시작하는 이유는 무엇입니까? 기존 카메라가 더 이상 잘 작동하지 않거나 단순히 더 멋진 카메라를 원할 수 있습니다. 휴가가 다가올 수도 있습니다. 아니면 막 첫 아이를 낳은 누이에게 카메라를 선물로주고 싶을 수도 있습니다.
이게 생리적 필요와 어떻게 관련이 있을까요? 단순한.카메라 없이는 특별한 순간을 기록 할 수 없습니다. 따라서 그들은 이러한 순간을 저장하여 행복하고 슬프지 않도록 정서적 욕망을 가지고 있습니다.
이 감정적 욕망은이 상황에서 내적인 자극입니다. 물론 카메라가 생존을 방해하는 필수품은 아니지만 핵심적인 정서적 욕구를 해결해줍니다.
누군가가 욕구를 확인한 후에는 어떻게 되나요? 그들은 해결책을 찾기 시작합니다! 이는 고객 여정의 다음 단계 인 정보 검색으로 이어집니다.
정보 검색 (연구)
소비자가 필요를 인식하고 답을 찾기 시작하면 바로 도움을받을 수 있습니다. 그리고 오늘날 소비자들은 일반적으로 어디로 가서 답을 찾을까요? Google!
예 : 카메라 조사
이제 고객은 새 카메라가 필요하다는 것을 깨달았으므로 문제에 대한 해결책을 찾을 때입니다. 이 단계에서는 소비자가 답을 찾는 모습을 볼 수 있어야합니다.
다음은 소비자가 검색 할 수있는 몇 가지 사항입니다.
- 2020 년 최고의 카메라
- 가장 저렴한 카메라는 무엇입니까?
- 최고 등급의 카메라는 무엇입니까?
고객이 검색해야하는 정보의 양은 무엇입니까? 사용 가능한 솔루션과 선택의 복잡성에 대해 이미 얼마나 알고 있는지. 예를 들어 선물로 카메라를 찾는 사람이 있는데 그가 원하는 카메라 유형이나 필요한 기능이 무엇인지 전혀 모른다고 가정 해 보겠습니다.
그는 이미 알고있는 사람보다 더 많은 정보가 필요합니다. 구매하려는 카메라 유형과 정확히 일치하지만 올바른 제품과 올바른 구매 방법을 찾기 만하면됩니다.
필요한 검색 량은 상황에 따라 전적으로 달라지며 매우 다양 할 수 있습니다. .
고객은 어떻게 정보를 검색할까요? 내부 정보 (제품 또는 브랜드에 대한 이전 지식) 및 외부 정보 (친구 나 가족의 제품 또는 브랜드 정보, 리뷰, 보증, 언론 리뷰 등)를 사용합니다.
요구 인식 및 인식 단계에서 온라인 비즈니스를 최적화 할 수있는 가장 큰 방법은 검색 결과에 표시되고 소비자가 보는 것이 인상을주는 것입니다.
조사 단계에서 최적화 할 전략
먼저, 브랜드에 중요한 키워드의 순위를 매길 수 있도록 전자 상거래 매장을 최적화하고 있는지 확인하십시오. eCommerce SEO에 대한 완전한 가이드는 여기에서 가이드를 확인하세요.
SEO 전략을 세우는 방법을 알고 나면 결과가 전환에 최적화되어 있는지 확인해야합니다. 사용자 생성 리뷰는 연구 단계에서 브랜드 인지도를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 사실 가장 효과적인 방법 중 하나입니다.
리뷰는 매장이 롱테일 키워드로 표시 될 가능성을 높임으로써 매장이 검색 결과에 표시되는 데 도움이 될 수 있습니다. 리뷰는 온라인 비즈니스에 키워드 풍부하고 관련성있는 콘텐츠의 꾸준한 소스를 제공하기 때문에 SEO를 향상시킵니다.
누군가 노트북을 열고 새 카메라를 검색하기 시작하면 리뷰가 도움이 될 것입니다.
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리뷰를 사용하는 온라인 비즈니스는 검색 트래픽이 증가합니다. Google 리치 스 니펫 및 제품 목록 광고의 리뷰를 활용하여 고객이 Google에서 검색하는 경우 목록에 대한 신뢰도를 높일 수 있습니다. 검색 결과에 리뷰를 표시하는 비즈니스는 경쟁 업체보다 돋보입니다.
대안 평가 (고려)
이제 소비자가 조사를 마쳤으므로 이제 선택을 평가하고 유망한 대안이 있는지 확인할 차례입니다. 이 단계에서 쇼핑객은 귀하의 브랜드를인지하고 귀하의 사이트로 이동하여 귀하 또는 경쟁 업체로부터 구매할지 여부를 고려합니다.
소비자는 자신의 요구에 가장 적합한 사용 가능한 옵션을 기반으로 구매 결정을 내립니다. 부실 투자의 위험을 최소화하기 위해 더 나은 옵션이 없는지 확인합니다.
그들의 평가는 다음 두 가지 주요 특성의 영향을받습니다.
- 목표 : 특징, 기능, 가격, 사용 편의성
- 주관 : 브랜드에 대한 감정 (이전 경험 또는 과거 고객의 의견을 기반으로 함)
예 : 카메라 비교 쇼핑
카메라 판매자 또는 브랜드 인 경우 고려 단계의 목표는 고객에게 카메라가 최선의 선택임을 설득하는 것입니다. . 이를 수행하는 가장 효과적인 방법은 사이트에 더 오래 머무르고 신뢰를 얻을 수있는 방법을 찾는 것입니다.
소비자는 먼저 카메라의 객관적인 특성을 평가합니다. 내가 원하는 모든 기능이 있습니까? 사용하기 쉽습니까? 내 예산에 있습니까? 그러면 주관적인 고려가 시작됩니다. 다른 사람들은 그것이 필요한 모든 기능을 가지고 있다고 생각합니까?그것을 구입 한 다른 사람이 그것을 사용하는 방법을 배우는 데 어려움을 표현한 적이 있습니까? 일반적으로 비용 대비 좋은 가치로 간주됩니까?
한 번의 기회 만 가지고 있으므로 최대한 활용해야합니다. 물론 사이트가 유익하고 가격이 경쟁력이 있고 가치가 분명해야한다는 점이 중요합니다.하지만 모든면에서 경쟁 업체와 동일하다면 이전 고객의 말이 차별화됩니다.
고려 단계에서 최적화하기위한 전략
이 단계에서는 사이트에서 리뷰와 사용자 제작 콘텐츠 예제를 사용하여 참여도를 높이고 고객 신뢰도를 높입니다.
리뷰를 받아야하는 첫 번째 장소는 홈페이지에 있으므로 고객이 사이트에 도착하자마자 이전 구매자의 콘텐츠를 보게됩니다. 또한 정보를 찾는 고객이 이전 구매자의 신뢰할 수있는 의견을 볼 수 있도록 제품 페이지에 리뷰를 표시해야합니다.
또한 홈 페이지 캐 러셀에서 리뷰를 사용하면 이탈률이 줄어들고 사이트 및 페이지보기에 소요되는 시간이 늘어납니다. 참여도를 높이면 고객이 매장에 대해 더 많이 알게되고 브랜드에 대한 긍정적 인 기억으로 사이트를 떠날 가능성이 높아집니다.
리뷰는 다른 제품 페이지로의 탐색을 시작하는데도 도움이됩니다. 카테고리 페이지에서 제품 페이지로 클릭률을 높이려면 다양한 제품에 대한 리뷰를 확인하세요.
또한 커뮤니티 질문과 답변은 답변에 도움이 될 수있는 또 다른 강력한 유형의 사용자 제작 콘텐츠입니다. 쇼핑객의 질문을 통해 구매하지 않을 이유가 없습니다.
구매 결정 (전환)
알겠습니다. 이제 금전적 시간입니다. 이 단계는 고객이 구매할 준비가되어 있고, 구매할 장소와 대상을 결정하고, 신용 카드를 꺼낼 준비가 된 단계입니다.
그러나 기다려! 너무 빠르지 않습니다. 이 단계에서 여전히 고객을 잃을 수 있습니다. 구매 경험이 핵심적인 단계입니다. 가능한 한 쉽게 만드는 것이 중요합니다.
예 : 카메라 결제 포기
잠재 고객이 구매의 체크 아웃 단계에서 두 번째 생각이 있습니다. 수신자가 다른 카메라를 원하면 어떨까요? 이 카메라에 수신자가 원하는 주요 기능이 없으면 어떻게해야합니까? 카메라가 필요에 맞지 않는 경우 수령인이 카메라를 반품하는 것이 얼마나 어려울까요?
이 쇼핑객은 카트를 버리고 조사 단계로 돌아갈 것입니다. 아마도 그는 당신의 사이트로 돌아갈 수도 있지만 그렇지 않을 수도 있습니다. 이 단계의 목표는 그가 지금 구매를 완료하도록하는 것이므로 영원히 잃지 않도록하는 것입니다.
전환 단계에서 최적화하기위한 전략
많은 기업이 표시하기로 선택합니다. 결제 페이지에 대한 리뷰. 올바르게 수행하면 효과적 일 수 있습니다. 신뢰 구축에 집중해야하지만 고객이 구매를 완료하는 데 방해가되지 않도록해야합니다.
결제 중에 사용자 생성 콘텐츠를 표시하려면 고객 사진이나 제품 리뷰보다는 사이트 리뷰를 사용하세요. 클릭 할 수 없는지 확인하세요. 주의를 산만하게하지 않고 신뢰를 구축하는 데 집중하고 싶습니다.
구매 후 평가 (재구매)
이 단계의 소비자 구매 결정 프로세스에서 소비자는 최근 구매를 반영합니다. . 그들은 그것에 대해 어떻게 생각하는지, 좋은 투자 였는지, 그리고 가장 중요한 것은 향후 구매를 위해 브랜드로 돌아가 친구와 가족에게 브랜드를 추천 할 것인지를 생각합니다.
이 단계에서, 나중에 고객이 브랜드에 다시 참여할 가능성을 높이기 위해 구매 후 전략이 필요합니다. 재 방문 고객은 평균적으로 매장 총 수입의 1/3을 차지하므로 쇼핑객을 재구매 자로 전환하여 전자 상거래 전환율을 높일 수있는이 매우 가치있는 기회를 놓치지 않도록하십시오.
예 : 피드백 받기 및 반복 구매 유도
카메라 예에서 고객은 이미 브랜드에서 구매했으며 구매를 평가하고 있습니다. 이것은 일반적으로 자신의 경험에 대한 리뷰를 남길 때입니다. 이것은 또한 그들이 귀하의 브랜드에 가장 많이 참여할 때이며 장기적인 참여를 장려하는 전략에 민감 할 수 있습니다.
이 단계에서는 고객이 다시 구매하도록하고 향후 다른 구매자에게 도움이되는 UGC를 떠나도록 장려하고 싶습니다.
전환 단계에서 최적화하기위한 전략
고객이 스스로 리뷰를 남길 수는 있지만, 귀하가 리뷰를 요청하면 그렇게 할 가능성이 훨씬 더 높습니다. 구매 후 이메일에서 고객의 경험에 대한 리뷰를 요청하면 실적에 대한 통찰력을 얻을 수있을뿐만 아니라 향후 고객을 유치하는 데 활용할 귀중한 사용자 생성 콘텐츠도 얻을 수 있습니다.
기억하는 것이 중요합니다. 고객이 이미 여러분에게 매우 가치있는 것을 주 었음을 알 수 있습니다. 바로 그들의 돈입니다!따라서 피드백을 요청할 때 너무 많이 요청하고 싶지 않습니다. 고객이 리뷰를 작성하도록 장려하려면 고객이 가능한 한 쉽게 의견을 남길 수 있도록합니다.
또한 이 이메일을 사용하여 다른 품목을 교차 판매하십시오. 2,000 개가 넘는 매장의 데이터에 따르면 구매 후 검토 요청 이메일에서 프로모션 제품을 본 고객의 27.5 %가 결국 전환으로 이어지는 것으로 나타났습니다. 이러한 고객은 가치가 있습니다.
구매 후 포인트 멤버십을 홍보 할 수있는 좋은 기회이기도합니다. 포인트 제도의 고객은 구매를 장려하도록 설계 되었기 때문에 그렇지 않은 고객보다 지속적으로 더 높은 평생 가치를 제공합니다.
소비자 구매 프로세스에서 가격 책정의 중요성은 무엇입니까?
전자 상거래 브랜드가 묻는 한 가지 일반적인 질문은 소비자가 구매 결정에 가격을 고려하는 방법입니다. 소비자가 제품을 평가할 때 가격은 물론 큰 요소입니다. 그러나 이는 제품 가격뿐만 아니라 전체 구매 비용에 관한 것입니다.
카메라가 가격 대비 좋은 가치이고 경쟁력있는 가격이며 적절한 리뷰를 받았다고 가정 해 보겠습니다. 고객이 결제를 마치고 배송비가 높은 것을 확인하면 어떻게됩니까? 구매를 완료하는 대신 고려중인 다른 카메라의 배송비가 얼마인지 확인할 것입니다. 그리고 그들 중 하나가 무료 배송을 제공한다면? 해당 고객을 잃을 수 있습니다.
쇼핑객이 결제 할 때 추가 비용이 발생하는 것에 놀라지 않기를 바랍니다. 최종 단계에 도달하기 전에 세금과 배송비를 계산해야합니다. 가격을 미리 투명하게 공개할수록 판매를 완료 할 가능성이 높아집니다.
잠재 고객을 충성도 높은 브랜드 지지자로 바꾸려면 신뢰를 구축하고 프로세스의 모든 단계에서 참여를 유지하는 것이 중요합니다. 사용자 생성 콘텐츠는 브랜드 인지도를 구축하고 제품에 대한 가장 좋은 점을 강조하며 궁극적으로 수익을 증가시키는 강력한 도구입니다.
