Molte persone pensano che la fase più importante di una vendita sia quando un cliente consegna i soldi. Ma in realtà, quando si tratta di come influenzare il comportamento dei consumatori, ogni singolo passaggio nel processo decisionale del consumatore gioca un ruolo importante. Affinché le aziende possano massimizzare i profitti, è imperativo prestare attenzione a ogni fase del processo di acquisto.

I consumatori non decidono solo di acquistare. Il loro comportamento di acquisto è determinato da molti fattori diversi. E troppe aziende si concentrano sull’ottimizzazione di determinati passaggi (miglioramento del checkout, acquisizione di clienti tramite SEO o PPC, ecc.) Senza guardare al quadro generale.

Ma prima di poter iniziare a ottimizzare o utilizzare strategie come UGC a supporto il viaggio dell’acquirente, devi capire ogni fase. Ecco cosa devi sapere sul processo decisionale per gli acquirenti.

Che cos’è il processo decisionale del consumatore?

Il processo decisionale del consumatore è il processo mediante il quale i consumatori prendono coscienza e identificano i propri bisogni; raccogliere informazioni su come risolvere al meglio queste esigenze; valutare le opzioni alternative disponibili; prendere una decisione di acquisto; e valutare il loro acquisto.

Comprendere il processo decisionale del consumatore è importante per qualsiasi attività commerciale, ma le attività di e-commerce hanno un’opportunità unica per ottimizzarlo. Poiché gli acquirenti online generano molti più dati rispetto a quelli nei negozi fisici, i rivenditori online possono utilizzare tali dati per implementare strategie di conversione per ogni fase del processo.

Le 5 fasi del processo decisionale del consumatore – e come ottimizzare

È importante notare che il processo decisionale del consumatore ha molti nomi diversi, inclusi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, il percorso dell’acquirente, il ciclo di acquisto, la canalizzazione dell’acquirente e il processo decisionale di acquisto del consumatore. Ma tutti i nomi si riferiscono essenzialmente alla stessa cosa: il percorso che un cliente attraversa quando effettua un acquisto.

Quindi, ecco una ripartizione di ciò che accade in ogni passaggio:

1. Necessità di riconoscimento (consapevolezza): la prima e più importante fase del processo di acquisto, perché ogni vendita inizia quando un cliente si rende conto di avere bisogno di un prodotto o servizio.
2. Cerca informazioni (ricerca): durante questa fase, i clienti vogliono scoprire le loro opzioni.
3. Valutazione delle alternative (considerazione): questa è la fase in cui un cliente confronta le opzioni per fare la scelta migliore.
4. Decisione di acquisto (conversione): durante questa fase, il comportamento di acquisto si trasforma in azione: è ora che il consumatore acquisti!
5. Valutazione post-acquisto (riacquisto): dopo aver effettuato un acquisto, i consumatori valutano se ne è valsa la pena, se consiglieranno il prodotto / servizio / marchio a altri, se comprerebbero di nuovo e quale feedback darebbero.

Ora, per mostrarti come queste fasi del processo decisionale di acquisto si svolgono nella vita reale, ecco alcuni esempi di processo di acquisto dei consumatori che delineano ciascuno dei passaggi e dei modi per massimizzare risultati durante ogni fase.

Riconoscimento (consapevolezza)

La fase di riconoscimento della necessità del processo decisionale del consumatore inizia quando un consumatore realizza un bisogno. I bisogni nascono per due ragioni:

1. Stimoli interni, normalmente bisogni fisiologici o emotivi, come fame, sete, malattia, sonnolenza, tristezza, gelosia , ecc.
2. Stimoli esterni, come una pubblicità, l’odore di cibo delizioso, ecc.

Anche se la causa principale è vanità o convenienza, al livello più elementare, quasi tutti gli acquisti sono guidati da bisogni fisiologici o emotivi reali o percepiti. Le cause di questi stimoli possono essere sociali (voler sembrare cool e ben vestito) o funzionali (aver bisogno di un computer migliore per lavorare in modo più efficace), ma parlano agli stessi driver di base.

Compriamo generi alimentari perché senza cibo in casa avremo fame. Compriamo vestiti nuovi perché avremo freddo, o pensiamo che tutti gli altri abbiano l’ultima borsa della stagione e non vogliamo essere lasciati fuori.

Esempio: ricerca di una nuova fotocamera

Pensaci: perché qualcuno inizia a cercare una nuova fotocamera? È probabile che la loro vecchia fotocamera non funzioni più bene o semplicemente vogliono una fotocamera migliore. Forse hanno una vacanza in arrivo. O forse vogliono regalare la macchina fotografica alla sorella, che ha appena avuto il suo primo figlio.

Come diavolo è collegato questo a un bisogno fisiologico? Semplice.Senza una fotocamera, non saranno in grado di documentare momenti speciali; quindi, hanno un desiderio emotivo di salvare questi momenti in modo che siano felici e non tristi.

Questo desiderio emotivo è lo stimolo interno in questa situazione. Certo, una fotocamera non è una necessità di vita che impedisce loro di sopravvivere, ma risolve un bisogno emotivo fondamentale.

Cosa succede dopo che qualcuno identifica un bisogno? Cominciano a cercare una soluzione! Il che ci porta alla fase successiva del percorso del cliente: la ricerca di informazioni.

Ricerca di informazioni (ricerca)

Non appena un consumatore riconosce un bisogno e inizia a cercare una risposta, devi essere lì per aiutare! E oggi dove vanno generalmente i consumatori a cercare risposte? Google!

Esempio: ricerca di fotocamere

Ora che il cliente ha capito la necessità di procurarsi una nuova fotocamera, è tempo di trovare soluzioni al suo problema. In questa fase, è fondamentale che tu sia visibile al consumatore che cerca una risposta.

Ecco alcune cose che un consumatore potrebbe cercare:

• Le migliori fotocamere del 2020
• Qual è la fotocamera più conveniente?
• Quali sono le fotocamere più apprezzate?

La quantità di informazioni che un cliente deve cercare dipende da quanto sa già delle soluzioni disponibili, oltre che della complessità delle scelte. Ad esempio, supponiamo che qualcuno stia cercando una fotocamera come regalo e non abbia idea del tipo di fotocamera che desidera o delle funzioni di cui ha bisogno.

Avrà bisogno di più informazioni di qualcuno che già lo sa esattamente il tipo di fotocamera che desidera acquistare, ma deve solo trovare il prodotto giusto e il modo giusto per acquistarlo.

La quantità di ricerche necessarie dipende interamente dalla situazione e può variare notevolmente .

Quindi come fanno i clienti a cercare le informazioni? Utilizzando le informazioni interne (la loro precedente conoscenza di un prodotto o di un marchio) così come le informazioni esterne (informazioni su un prodotto o un marchio da amici o familiari, recensioni, approvazioni, rassegne stampa, ecc.).

Il modo migliore per ottimizzare la tua attività online durante la fase di riconoscimento e consapevolezza delle necessità è assicurarti di essere presente nei risultati di ricerca e che ciò che il consumatore vede faccia impressione.

Strategie da ottimizzare durante la fase di ricerca

In primo luogo, assicurati di ottimizzare la tua vetrina di e-commerce per classificarti in base alle parole chiave importanti per il tuo marchio. Per una guida completa sull’eCommerce SEO, consulta la nostra guida qui.

Una volta che sai come definire la strategia del tuo SEO, vorrai assicurarti che i tuoi risultati siano ben ottimizzati per la conversione. Le recensioni generate dagli utenti possono aiutarti a costruire la consapevolezza del marchio durante la fase di ricerca. In effetti, è uno dei modi più efficaci per farlo.

Le recensioni possono aiutare il tuo negozio a essere visto nei risultati di ricerca aumentando la probabilità che il tuo negozio venga visualizzato per parole chiave a coda lunga. Le recensioni migliorano la SEO perché offrono alla tua attività online una fonte costante di contenuti pertinenti e ricchi di parole chiave.

Quindi, quando qualcuno apre il proprio laptop e inizia a cercare una nuova fotocamera, le recensioni ti aiuteranno a essere presente:

Le attività online che utilizzano le recensioni registrano un aumento del traffico di ricerca. Puoi sfruttare le recensioni nei rich snippet di Google e negli annunci con scheda di prodotto in modo che, se un cliente esegue una ricerca su Google, hai aggiunto credibilità alla tua scheda. Le attività che mostrano recensioni nei risultati di ricerca si distinguono dalla concorrenza!

Valutazione delle alternative (considerazione)

Ora che il consumatore ha fatto la ricerca, è il momento di valutare le sue scelte e vedere se ci sono alternative promettenti. Durante questa fase, gli acquirenti sono consapevoli del tuo marchio e sono stati indirizzati al tuo sito per valutare se acquistare da te o da un concorrente.

I consumatori prendono decisioni di acquisto in base alle opzioni disponibili che meglio corrispondono alle loro esigenze e per ridurre al minimo il rischio di investire male, si assicureranno che non ci siano opzioni migliori per loro.

La loro valutazione è influenzata da due caratteristiche principali:

1. Obiettivo: caratteristiche, funzionalità, prezzo, facilità d’uso
2. Soggettivo: sentimenti su un marchio (basato su esperienze precedenti o input di clienti precedenti)

Esempio: acquisto comparativo di una fotocamera

Se sei un venditore o un marchio di fotocamere, il tuo obiettivo nella fase di considerazione è convincere i clienti che la tua fotocamera è la scelta migliore . E il modo più efficace per farlo è tenerli più a lungo sul tuo sito e trovare modi per guadagnarsi la loro fiducia.

I consumatori valuteranno innanzitutto le caratteristiche oggettive della tua fotocamera. Ha tutte le funzionalità che voglio? è facile da usare? È nel mio budget? Quindi, entrerà in gioco la considerazione soggettiva: le altre persone pensano che abbia tutte le caratteristiche che dovrebbe?Qualcun altro che lo ha acquistato ha espresso difficoltà nell’imparare a usarlo? È generalmente considerato un buon rapporto qualità-prezzo?

Hai solo una possibilità, quindi devi sfruttarla al meglio. Naturalmente, è importante che il tuo sito sia informativo, i tuoi prezzi siano competitivi, il tuo valore sia chiaro, ecc. Ma se sei identico a un concorrente in ogni singolo aspetto, la parola dei clienti precedenti è ciò che ti distinguerà.

Strategie per l’ottimizzazione nella fase di considerazione

In questa fase, utilizza recensioni ed esempi di contenuti generati dagli utenti sul tuo sito per aumentare il coinvolgimento e aumentare la fiducia dei clienti.

Il primo posto in cui devi avere recensioni è sulla tua home page, quindi non appena i clienti arrivano sul tuo sito, vedono i contenuti degli acquirenti precedenti. Devi anche visualizzare le recensioni sulle pagine dei tuoi prodotti, in modo che i clienti che cercano informazioni possano vedere input affidabili da parte degli acquirenti precedenti.

Inoltre, l’utilizzo delle recensioni in un carosello della home page riduce la frequenza di rimbalzo aumentando il tempo speso per le visualizzazioni del sito e della pagina. Questo aumento del coinvolgimento aumenta la probabilità che i clienti apprendano di più sul tuo negozio e lascino il tuo sito con un ricordo positivo del tuo marchio.

Le recensioni aiutano anche ad avviare la navigazione verso altre pagine di prodotto. Assicurati di ricevere recensioni su un’ampia varietà di prodotti al fine di aumentare i click through dalle pagine delle categorie alle pagine dei prodotti.

Inoltre, le domande e le risposte della community sono un altro potente tipo di contenuto generato dagli utenti che può aiutare a rispondere domande degli acquirenti in modo che non abbiano motivo di non acquistare da te.

Decisione di acquisto (conversione)

Bene, ora è tempo di soldi. Questa è la fase in cui i clienti sono pronti ad acquistare, hanno deciso dove e cosa vogliono acquistare e sono pronti a ritirare le loro carte di credito.

Ma aspetta! Non così in fretta. Puoi ancora perdere un cliente in questa fase. Questa è la fase in cui l’esperienza di acquisto è fondamentale: è imperativo renderlo il più semplice possibile.

Esempio: abbandonare il checkout per una fotocamera

Supponiamo che il tuo potenziale cliente abbia la fase di checkout del suo acquisto e ha dei ripensamenti: cosa succede se il destinatario desidera una fotocamera diversa? Cosa succede se a questa fotocamera manca una caratteristica chiave che il destinatario vorrebbe? Quanto sarà difficile per il destinatario restituire la fotocamera se non soddisfa le sue esigenze?

Questo acquirente probabilmente abbandonerà il carrello e tornerà alla fase di ricerca. Forse finirà di nuovo sul tuo sito, ma forse non lo farà. Il tuo obiettivo in questa fase è convincerlo a completare l’acquisto ora, in modo da non perderlo per sempre.

Strategie per l’ottimizzazione nella fase di conversione

Molte aziende scelgono di visualizzare recensioni sulle pagine di pagamento. Questo può essere efficace se fatto correttamente. Devi concentrarti sulla costruzione della fiducia, ma non distrarre il cliente dal completare l’acquisto.

Se desideri visualizzare i contenuti generati dagli utenti durante il checkout, utilizza le recensioni del sito anziché le foto dei clienti o le recensioni dei prodotti, e assicurati che non siano selezionabili. Desideri concentrarti sulla creazione di fiducia e non sulla distrazione.

Valutazione post-acquisto (riacquisto)

In questa fase del processo decisionale di acquisto del consumatore, i consumatori riflettono sul loro acquisto recente . Pensano a come si sentono al riguardo, se è stato un buon investimento e, soprattutto, se torneranno al marchio per acquisti futuri e lo consiglieranno ad amici e familiari.

In questa fase, è necessario disporre di una strategia post-acquisto per aumentare la probabilità che i clienti interagiscano nuovamente con il tuo marchio in futuro. I clienti di ritorno rappresentano in media 1/3 del reddito totale di un negozio, quindi assicurati di non perdere questa preziosissima opportunità di aumentare il tasso di conversione del tuo e-commerce trasformando gli acquirenti in acquirenti abituali.

Esempio : Ottenere feedback e incoraggiare gli acquisti ripetuti

Nell’esempio della fotocamera, il cliente ha già acquistato dal tuo marchio e sta valutando il suo acquisto. Di solito è il momento in cui lasciano una recensione sulla loro esperienza. Questo è anche il momento in cui sono più coinvolti con il tuo marchio e possono essere suscettibili a strategie che incoraggiano il coinvolgimento a lungo termine.

In questa fase, vuoi assicurarti che i clienti acquistino di nuovo e vuoi incoraggiarli a lasciare UGC che aiuta altri acquirenti in futuro.

Strategie per l’ottimizzazione nella fase di conversione

Sebbene il tuo cliente possa prendere la responsabilità di lasciare una recensione, è molto più probabile che lo faccia se ne richiedi una. Chiedere ai clienti recensioni sulla loro esperienza in un’e-mail post-acquisto non solo ti offre informazioni dettagliate sul tuo rendimento, ma ti offre anche preziosi contenuti generati dagli utenti da sfruttare per attirare i futuri clienti.

che i clienti ti hanno già regalato qualcosa di molto prezioso: i loro soldi!Quindi non vuoi chiedere troppo quando richiedi feedback. Per incoraggiare i clienti a scrivere recensioni, rendi il più semplice possibile per i clienti lasciare un feedback:

Puoi anche usa questa email per effettuare il cross-sell di altri articoli. I dati di oltre 2.000 negozi mostrano che il 27,5% dei clienti che vedono prodotti in promozione nelle email di richiesta di revisione post-acquisto finisce per convertire e questi clienti sono preziosi.

Dopo l’acquisto, è anche una buona opportunità per promuovere il tuo programma fedeltà. I clienti che partecipano ai programmi fedeltà forniscono costantemente un lifetime value più elevato rispetto a quelli che non lo sono, perché i programmi sono progettati per incentivare gli acquisti.

Qual è l’importanza del prezzo nel processo di acquisto dei consumatori?

Una domanda comune che i marchi di e-commerce si pongono è in che modo i consumatori tengono conto del prezzo nelle loro decisioni di acquisto. Quando i consumatori valutano un prodotto, il prezzo è ovviamente un fattore importante. Ma non si tratta solo del prezzo del prodotto, ma dell’intero costo di acquisto.

Supponiamo che le tue fotocamere abbiano un buon rapporto qualità-prezzo, un prezzo competitivo e abbiano buone recensioni. Cosa succede quando i tuoi clienti effettuano il checkout e vedono che hai un costo di spedizione elevato? Invece di completare l’acquisto, vedranno qual è il costo di spedizione delle altre telecamere che stavano considerando. E se uno di loro offrisse la spedizione gratuita? Potresti perdere quel cliente.

Non vuoi che gli acquirenti siano sorpresi da eventuali costi aggiuntivi quando arrivano alla cassa. Assicurati di calcolare le tasse e i costi di spedizione prima di arrivare al passaggio finale. Più trasparente puoi essere in merito ai tuoi prezzi in anticipo, maggiori saranno le probabilità di completare la vendita.

Se desideri trasformare un potenziale cliente in un fedele sostenitore del marchio, è importante creare fiducia e mantenerlo coinvolto in ogni fase del processo. I contenuti generati dagli utenti sono un potente strumento per costruire la consapevolezza del marchio, evidenziare le cose migliori dei tuoi prodotti e, in definitiva, aumentare i tuoi profitti.