O que é Net Promoter Score (NPS)?

NPS é uma métrica que indica a qualidade geral da experiência do cliente, com base na probabilidade de os clientes existentes recomendarem seu produto, serviço ou organização.

Sim, parece simples, mas o que isso realmente significa?

Nos programas de experiência do cliente, os gerentes e a equipe precisam quantificar o sentimento dos clientes para comparar os resultados e trabalhar para obter melhores, medindo as experiências dos clientes. Os marcadores que indicam clientes satisfeitos são a lealdade à marca, um nível positivo de satisfação do cliente ou altos níveis relatados de atendimento ao cliente de alta qualidade.

Esses dados podem ter um impacto real em sua estratégia comercial futura, alocação de orçamento e planos de desenvolvimento de produtos. Nesses casos e em outros, o NPS é usado para obter um panorama representativo de como seus clientes pensam sobre você.

O que é a fórmula Net Promoter Score e como ela funciona?

Pense de uma de suas marcas pessoais favoritas. Com a marca em mente, responda a esta pergunta:

‘Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar esta marca a um amigo ou colega?’

Como cliente, essa pergunta o força a dar valor à sua experiência com a marca e pede que você a apoie. Seus colegas e amigos são pessoas que confiam em você por seu bom senso de qualidade e, se eles tiverem uma experiência terrível após seguir sua recomendação, a opinião deles sobre você também será prejudicada pela associação negativa.

Então, A pergunta que realmente está sendo feita é: recomendar esta marca vai elevar ou arriscar sua posição pessoal com seus relacionamentos arduamente conquistados e baseados na confiança?

A fórmula do Net Promoter Score replica esse processo em maior medida, funcionando no nível business-to-business e perguntando diretamente aos clientes existentes:

A escala é avaliada de 0 (nem um pouco provável) a 10 (extremamente provável). Dependendo das respostas, os clientes se enquadram em uma das 3 categorias:

• Promotores são clientes que respondem com uma pontuação de 9 ou 10. Normalmente, esses clientes são clientes leais e entusiasmados.
• Passivos são clientes que respondem com uma pontuação de 7 ou 8. Esses clientes estão satisfeitos com seu serviço, mas não o suficiente para serem considerados promotores.
• Detratores respondem com uma pontuação de 0 a 6. Estes são clientes insatisfeitos que provavelmente não comprarão de você novamente e podem até desencorajar outras pessoas a comprar de você.

Ao examinar as proporções de cada grupo ao longo da escala, você pode ver que existe mais oportunidade de ser visto como um detrator do que como um passivo ou promotor.

Sua pontuação Net Promoter é calculada:

Subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.

(A porcentagem de passivos não é usada na fórmula.)

Por exemplo, se 10% dos entrevistados são detratores, 20% são passivos e 70% são promotores, sua pontuação de NPS seria 70-10 = 60. Seu NPS poderia variar de -100 a 100. A pontuação ideal seria 100, com base em 100% dos clientes serem promotores.

Cuidado, o os resultados também podem ser negativos. Quando Charles Schwab, o inventor do NPS, avaliou a Corporação em 2003, ele descobriu que ela tinha um NPS de -35!

Compreendendo sua pontuação líquida do promotor e os tipos de clientes que se encaixam em cada grupo, você poderá realizar as ações necessárias para transformar detratores em promotores. Mas como você pode reunir os dados necessários para começar?

Use uma pesquisa para coletar seus dados do Net Promoter Score

Você pode ficar tentado a começar a enviar e-mails para seus clientes imediatamente, mas organização é a chave para o sucesso. Você deve primeiro se perguntar as seguintes perguntas:

• Que aspecto do negócio estou procurando avaliar: marca, serviço ou produto?
• Como está meu clientes segmentados e quais segmentos irei monitorar?
• Minha tecnologia atual está configurada para armazenar resultados, interpretar os dados e compartilhar relatórios?
• Desejo insights automatizados e alertas personalizados para acelerar o tempo de pesquisa ou tenho tempo para investigar isso sozinho?

Pesquisadores e especialistas em experiência do cliente descobrirão que o software básico de pesquisa não inclui tudo o que eles precisam , como análise de dados automatizada ou a capacidade de combinar ou comparar vários exercícios NPS.

O software Qualtrics NPS permite que você meça, analise e melhore seu Net Promoter Score de 5 maneiras fáceis e personalizadas:

1. Os clientes podem fornecer feedback convenientemente por meio de vários canais – incluindo e-mail, aplicativos de mensagens, celular e muito mais.
2. Use painéis flexíveis, relatórios pré-configurados e filtros para segmentar clientes por fidelidade, monitorar melhorias e fornecer as informações certas para decisões de negócios em tempo real .
3. Use alertas personalizados para agir rapidamente para melhorar a experiência do cliente de seu público-alvo e ‘fechar o ciclo’ com clientes insatisfeitos, para que você possa transformar experiências ruins em excelentes.
4. Você pode ver os exercícios do NPS a longo prazo, para ver como sua porcentagem de detrator diminui e como sua pontuação geral aumenta. Aqui está uma simulação que mostra como o NPS de uma empresa pode mudar com o tempo, conforme os detratores se transformam em promotores:

1. Identifique os clientes em risco de rotatividade (passivos e detratores) para que você possa tomar medidas para reconquistá-los. Por exemplo, se eles classificarem seu produto ou serviço de 0 a 6, você pode acompanhar com ‘Lamentamos saber que você ficou desapontado com nosso serviço. O que poderíamos fazer para melhorar no futuro? ‘

Projetando uma pesquisa de NPS com perguntas adicionais

Medir apenas o NPS é melhor para fornecer a você uma pontuação de referência para seu cliente experiência. Mas como você o melhora? E quais dados você deve reunir junto com seus benchmarks de NPS para entender o que está impulsionando sua pontuação de NPS?

É aqui que entram os principais motivadores. Ao compreender as experiências de seus clientes em mais detalhes, você pode estabelecer os aspectos mais importantes da experiência que influencia essa pontuação.

Digamos, por exemplo, que você é um varejista online. Quando um cliente conclui uma compra com você, você envia a ele uma pesquisa de cliente. Além de perguntar a probabilidade de eles recomendarem sua empresa, você pode perguntar a eles:

• Quão fácil foi encontrar o produto que você estava procurando?
• O que fez você compra de nós hoje
• Quão fáceis foram as seguintes partes de sua jornada?

Além disso, você também pode usar dados operacionais de coisas como a análise do seu site para adicionar elementos como:

• Tempo na página
• URL de referência
• Número de páginas visualizadas
• Velocidade de carregamento da página

Isso é apenas um instantâneo do tipo de dados que você pode obter. Quanto mais você inclui, mais pontos de dados você tem para identificar o que realmente está impulsionando seu cálculo de pontuação de NPS.

Depois de calcular seu NPS, você deve ter pontos de dados significativos para poder executar análises avançadas como chave Análise de driver ou regressão multivariada para identificar suas maneiras específicas de melhorar a experiência do cliente e suas pontuações de NPS.

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