Hva er Net Promoter Score (NPS)?

NPS er en beregning som forteller deg den generelle kvaliteten på kundeopplevelsen din, basert på dine eksisterende kunders sannsynlighet for å anbefale produktet, tjenesten eller organisasjonen.

Ja, høres enkelt ut, men hva betyr det egentlig?

I kundeopplevelsesprogrammer må ledere og ansatte kvantifisere følelsen av kunder for å sammenligne resultater og jobbe mot bedre, ved å måle kundens opplevelser. Markører som indikerer fornøyde kunder, er merkevarelojalitet, et positivt nivå av kundetilfredshet eller høyt rapporterte nivåer av toppkvalitetsservice.

Disse dataene kan ha en reell innvirkning på din fremtidige kommersielle strategi, budsjettfordeling. , og produktutviklingsplaner. I disse tilfellene og andre brukes NPS for å få et representativt landskap av hvordan kundene dine tenker om deg.

Hva er formelen Net Promoter Score og hvordan fungerer den?

Tenk av et av dine favoritt personlige merker. Med dette i tankene, svar på dette spørsmålet:

‘På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale dette merket til en venn eller kollega?’

Som kunde tvinger dette spørsmålet deg til å sette en verdi på opplevelsen din med merkevaren og ber deg stå ved det. Kollegene og vennene dine er mennesker som stoler på deg for din gode følelse av kvalitet, og hvis de har en forferdelig opplevelse etter å ha fulgt din anbefaling, vil deres mening om deg også bli skjemmet av den negative tilknytningen.

Så spørsmålet som virkelig blir spurt er: anbefaler dette merket å heve eller risikere din personlige stilling med dine hardt opptjente, tillitsbaserte relasjoner?

Formelen for Net Promoter Score replikerer denne prosessen i større grad og fungerer på virksomhetsnivå og direkte spørre eksisterende kunder:

Vekten er rangert fra 0 (ikke i det hele tatt sannsynlig) til 10 (ekstremt sannsynlig). Avhengig av svarene faller kundene inn i en av tre kategorier:

• Arrangører er kunder som svarer med poengsummen 9 eller 10. Vanligvis er disse kundene lojale og entusiastiske kunder.
• Passive er kunder som svarer med poengsummen 7 eller 8. Disse kundene er fornøyde med tjenesten din, men er ikke fornøyd med å bli ansett som promotorer.
• Mottagere svarer med poengsummen 0 til 6. Disse er ulykkelige kunder som neppe vil kjøpe fra deg igjen, og som til og med kan fraråde andre å kjøpe fra deg.

Fra å undersøke forholdene til hver gruppe langs skalaen, kan du se at det er større mulighet til å bli sett på som en kriminell, enn som en passiv eller promotor.

Din netto promoterpoeng beregnes ved å:

Trekke prosentandelen motstandere fra prosentandelen av promotorer.

(Andelen passive brukes ikke i formelen.)

For eksempel, hvis 10% av respondentene er motstandere, er 20% passive og 70% er promotere, vil NPS-poengsummen din være 70-10 = 60. NPS-en din kan variere fra -100 til 100. Den ideelle poengsummen vil være 100, basert på at 100% av kundene er promotorer.

Vær forsiktig, resultatene kan også være negative. Da Charles Schwab, oppfinneren av NPS, evaluerte selskapet i 2003, fant han at de hadde en NPS på -35!

Ved å forstå nettopromotoren din og hvilke typer kunder som passer inn i hver gruppe, vil du kunne ta de handlingene som trengs for å gjøre motstandere til arrangører. Men hvordan kan du samle de nødvendige dataene for å komme i gang?

Bruk en spørreundersøkelse for å samle inn dine Net Promoter Score-data

Du kan bli fristet til å begynne å sende e-post til kundene dine med en gang, men organisering er nøkkelen til å lykkes. Du vil først stille deg selv følgende spørsmål:

• Hvilket aspekt av virksomheten ønsker jeg å måle: merke, service eller produkt?
• Hvordan har jeg kunder segmentert og hvilke segmenter må jeg overvåke?
• Er den nåværende teknologioppsettet mitt for å lagre resultater, tolke dataene og dele rapporter?
• Vil jeg ha automatisert innsikt og skreddersydde varsler for å få fart på forskningstiden, eller har jeg tid til å undersøke dette selv?

Forskere og kundeopplevelseseksperter vil finne at grunnleggende undersøkelsesprogramvare ikke inkluderer alle de tingene de trenger , som automatisert dataanalyse, eller muligheten til å kombinere eller sammenligne flere NPS-øvelser.

Qualtrics NPS-programvare lar deg måle, analysere og forbedre Net Promoter Score på 5 skreddersydde og enkle måter:

1. Kunder kan enkelt gi tilbakemelding gjennom flere kanaler – inkludert e-post, meldingsapper, mobil og mer.
2. Bruk fleksible instrumentbord, forhåndskonfigurerte rapporter og filtre for å segmentere kunder etter lojalitet, overvåke forbedringer og gi deg riktig informasjon for forretningsbeslutninger i sanntid .
3. Bruk tilpassede varsler for å handle raskt for å forbedre kundeopplevelsen til målgruppen din og «lukke loop» med misfornøyde kunder, slik at du kan gjøre dårlige opplevelser til gode.
4. Du kan se NPS-øvelser på lang sikt for å se hvordan motstandsprosenten din reduseres, og den totale poengsummen din øker. Her er en simulering som viser hvordan bedriftens NPS kan endres over tid, ettersom motstandere blir omgjort til promotorer:

1. Identifiser kunder med risiko for churn (passive og motstandere) slik at du kan ta skritt for å vinne dem tilbake. Hvis de for eksempel vurderer produktet eller tjenesten din 0-6, kan du følge opp med «Vi beklager å høre at du var skuffet over tjenesten vår. Hva kan vi gjøre for å forbedre oss i fremtiden? ‘

Å designe en NPS-undersøkelse med ytterligere spørsmål

Måling av NPS alene er best for å gi deg en referansescore for kunden din erfaring. Men hvordan forbedrer du det? Og hvilke data bør du samle sammen med NPS-referansene for å forstå hva som driver NPS-poengsummen din?

Dette er nøkkeldrivere som kommer inn. Ved å forstå kundenes opplevelser mer detaljert, kan du etablere de viktigste aspektene av opplevelsen som påvirker poengsummen.

Si for eksempel at du er en onlineforhandler. Når en kunde har gjennomført et kjøp hos deg, sender du dem en kundeundersøkelse. I tillegg til å spørre hvor sannsynlig det er at de vil anbefale selskapet ditt, kan du spørre dem:

• Hvor enkelt var det å finne produktet du lette etter?
• Hva gjorde du kjøper fra oss i dag
• Hvor enkle var følgende deler av reisen din?

I tillegg kan du også bruke operasjonelle data fra ting som nettstedsanalysen din til å legge inn elementer som:

• Tid på side
• Henvisnings-URL
• Antall sider vist
• Sidens lasthastighet

Det er bare et øyeblikksbilde av den typen data du kan hente inn. Jo mer du inkluderer, jo flere datapunkter har du for å identifisere hva som virkelig driver NPS-beregningen din.

Når du har beregnet NPS-en din, bør du ha betydelige datapunkter for å kunne kjøre avanserte analyser som Key Driveranalyse eller multivariat regresjon for å identifisere dine spesifikke måter å forbedre kundeopplevelsen og NPS-poengene dine.

Beregn nettopromotoren din nå

Hvis du vil beregne nettopromotoren din riktig nå inviterer vi deg til å prøve nettmalen vår Net Promoter Score gratis.