ネットプロモータースコア（NPS）とは

NPSは、既存の顧客が製品、サービス、または組織を推奨する可能性に基づいて、全体的なカスタマーエクスペリエンスの品質を示す指標です。

はい、簡単に聞こえますが、実際にはどういう意味ですか？

カスタマーエクスペリエンスプログラムでは、マネージャーとスタッフは、顧客のエクスペリエンスを測定することにより、結果を比較し、より良い結果に向けて取り組むために、顧客の感情を定量化する必要があります。幸せな顧客を示すマーカーは、ブランドロイヤルティ、肯定的なレベルの顧客満足度、または報告された高いレベルの最高品質の顧客サービスです。

このデータは、将来の商業戦略、予算配分に大きな影響を与える可能性があります。 、および製品開発計画。このような場合やその他の場合、NPSは、顧客があなたについてどのように考えているかを示す代表的な状況を把握するために使用されます。

ネットプロモータースコアの計算式とは何ですか？

考えてみてください。お気に入りのパーソナルブランドの1つです。ブランドを念頭に置いて、次の質問に答えてください。

「0から10のスケールで、このブランドを友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか？」

顧客として、この質問はあなたにブランドでのあなたの経験に価値を置くことを強制し、あなたにそれを支持するように頼みます。あなたの同僚や友人はあなたの質の良さであなたを信頼している人々であり、あなたの推薦に従った後に彼らがひどい経験をした場合、あなたの彼らの意見も否定的な関係によって損なわれます。

本当に尋ねられている質問は、このブランドがあなたの苦労して得た信頼に基づく関係であなたの個人的な地位を高めたり危険にさらしたりすることを推奨していますか？

ネットプロモータースコアの公式は、このプロセスをより広範囲に複製し、機能します企業間レベルで、既存の顧客に直接質問する：

0（まったくありそうにない）から10（非常にありそうな）。回答に応じて、顧客は次の3つのカテゴリのいずれかに分類されます。

• プロモーターは、9または10のスコアで回答する顧客です。通常、これらの顧客は忠実で熱心な顧客です。
• パッシブとは、7または8のスコアで応答する顧客です。これらの顧客は、サービスには満足していますが、プロモーターと見なされるほど満足していません。
• 中傷者は、0から6のスコアで応答します。不幸な顧客であり、あなたから再び購入する可能性は低く、他の人があなたから購入するのを思いとどまらせる可能性さえあります。

スケールに沿った各グループの比率を調べると、パッシブまたはプロモーターとしてよりも、中傷者と見なされる機会が多くなります。

ネットプロモータースコアは、次のように計算されます。

プロモーターの割合から中傷者の割合を差し引く。

（パッシブの割合は式では使用されません。）

たとえば、回答者の10％が中傷者である場合、20％がパッシブで、70％ががプロモーターの場合、NPSスコアは70-10 = 60になります。NPSの範囲は-100から100になります。プロモーターである顧客の100％に基づいて、理想的なスコアは100になります。

注意してください。結果もマイナスになる可能性があります。 NPSの発明者であるCharlesSchwabが2003年にCorporationを評価したとき、彼はNPSが-35であることに気付きました！

ネットプロモータースコアを理解することによって、および各グループに適合する顧客の種類によって、中傷者をプロモーターに変えるために必要なアクションを実行できるようになります。しかし、開始するために必要なデータをどのように収集できますか？

ネットプロモータースコアデータを収集するためにアンケートを使用する

すぐに顧客にメールを送信し始めたくなるかもしれませんが、組織成功するための鍵です。まず、次の質問を自問してみてください。

• ビジネスのどの側面を測定しようとしていますか：ブランド、サービス、または製品？
• 顧客がセグメント化され、どのセグメントを監視する必要がありますか？
• 現在のテクノロジーは、結果の保存、データの解釈、レポートの共有のために設定されていますか？
• 自動化された洞察と調査時間を短縮するために調整されたアラート、またはこれを自分で調査する時間はありますか？

研究者やカスタマーエクスペリエンスの専門家は、基本的な調査ソフトウェアに必要なものがすべて含まれていないことに気付くでしょう。 、自動データ分析、または複数のNPS演習を組み合わせたり比較したりする機能など。

Qualtrics NPSソフトウェアを使用すると、ネットプロモータースコアを5つのカスタマイズされた簡単な方法で測定、分析、および改善できます。

1. 顧客は、次のような複数のチャネルを通じて便利にフィードバックを提供できます。メール、メッセージングアプリ、モバイルなど。
2. 柔軟なダッシュボード、事前設定されたレポート、フィルタを使用して、顧客を忠誠心でセグメント化し、改善を監視し、ビジネス上の意思決定に適切な情報をリアルタイムで提供します。 。
3. カスタマイズされたアラートを使用して迅速に行動し、ターゲットオーディエンスの顧客体験を改善し、満足していない顧客との「ループを閉じて」、貧弱な体験を素晴らしい体験に変えることができます。
4. 長期にわたるNPS演習を表示して、中傷者の割合がどのように減少し、全体的なスコアが増加するかを確認できます。これは、中傷者がプロモーターに変わるときに、企業のNPSが時間の経過とともにどのように変化するかを示すシミュレーションです。

1. 解約のリスクがある顧客（パッシブおよびデトラクター）を特定して、顧客を取り戻すための措置を講じることができます。たとえば、商品やサービスの評価が0〜6の場合は、「サービスに失望したとのことで、ごめんなさい」とフォローアップできます。将来的に改善するために何ができるでしょうか？ ‘

追加の質問を含むNPS調査の設計

NPSのみを測定することは、顧客のベンチマークスコアを提供するのに最適です。経験。しかし、どのようにそれを改善しますか？また、NPSスコアの原動力を理解するために、NPSベンチマークと一緒にどのようなデータを収集する必要がありますか？

ここで主要な推進要因が登場します。顧客のエクスペリエンスをより詳細に理解することで、最も重要な側面を確立できます。そのスコアに影響を与える経験について。

たとえば、あなたがオンライン小売業者であるとします。顧客があなたと一緒に購入を完了したら、あなたは彼らに顧客調査を送ります。彼らがあなたの会社を推薦する可能性がどれほどあるかを尋ねるだけでなく、あなたは彼らに尋ねるかもしれません：

• あなたが探している製品を見つけるのはどれくらい簡単でしたか？
• あなたは今日私たちから購入します
• あなたの旅の次の部分はどれくらい簡単でしたか？

さらに、ウェブサイト分析などの運用データを使用して、次のような要素を階層化することもできます。

• ページ滞在時間
• 参照URL
• 表示されたページ数
• ページの読み込み速度

これは、取得できるデータの種類のスナップショットにすぎません。含める量が多いほど、NPSスコアの計算を実際に推進しているものを特定するために必要なデータポイントが増えます。

NPSを計算したら、Keyなどの高度な分析を実行できるようにするための重要なデータポイントが必要です。ドライバー分析または多変量回帰により、カスタマーエクスペリエンスとNPSスコアを改善するための具体的な方法を特定します。

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