Cos’è il Net Promoter Score (NPS)?

NPS è una metrica che indica la qualità complessiva della tua esperienza con il cliente, in base alla probabilità dei tuoi clienti esistenti di consigliare il tuo prodotto, servizio o organizzazione.

Sì, sembra semplice, ma cosa significa in realtà?

Nei programmi di esperienza del cliente, i manager e il personale devono quantificare il sentiment dei clienti per confrontare i risultati e lavorare verso quelli migliori, misurando le esperienze dei clienti. Gli indicatori indicativi di clienti soddisfatti sono la fedeltà al marchio, un livello positivo di soddisfazione del cliente o livelli elevati riportati di servizio clienti di alta qualità.

Questi dati possono avere un impatto reale sulla tua futura strategia commerciale, allocazione del budget e piani di sviluppo del prodotto. In questi casi e in altri, NPS viene utilizzato per ottenere un panorama rappresentativo di come i tuoi clienti pensano di te.

Cos’è la formula del Net Promoter Score e come funziona?

Pensa di uno dei tuoi marchi personali preferiti. Tenendo a mente il marchio, rispondi a questa domanda:

“Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglieresti questo marchio a un amico o collega?”

ome cliente, questa domanda ti costringe a dare un valore alla tua esperienza con il marchio e ti chiede di sostenerlo. I tuoi colleghi e amici sono persone che si fidano di te per il tuo buon senso della qualità e, se hanno un’esperienza terribile dopo aver seguito la tua raccomandazione, anche la loro opinione su di te sarà rovinata dall’associazione negativa.

Quindi il la domanda che ci viene veramente posta è: raccomandare questo marchio aumenterà o rischierà la tua posizione personale con le tue relazioni basate sulla fiducia, guadagnate duramente?

La formula del Net Promoter Score replica questo processo in misura maggiore, funzionando a livello business-to-business e chiedendo direttamente ai clienti esistenti:

La scala è valutata da Da 0 (per niente probabile) a 10 (estremamente probabile). A seconda delle risposte, i clienti rientrano in una delle 3 categorie:

• I promotori sono clienti che rispondono con un punteggio di 9 o 10. In genere, questi clienti sono clienti fedeli ed entusiasti.
• I passivi sono clienti che rispondono con un punteggio di 7 o 8. Questi clienti sono soddisfatti del tuo servizio ma non abbastanza felici da essere considerati promotori.
• I detrattori rispondono con un punteggio da 0 a 6. Questi sono clienti insoddisfatti che difficilmente acquisteranno di nuovo da te e potrebbero persino scoraggiare altri dall’acquistare da te.

Dall’esame dei rapporti di ciascun gruppo lungo la scala, puoi vedere che c’è più opportunità di essere visto come un detrattore che come un passivo o un promotore.

Il punteggio netto del promotore è calcolato:

sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori.

(La percentuale di elementi passivi non è utilizzata nella formula.)

Ad esempio, se il 10% degli intervistati è detrattore, il 20% è passivo e il 70% sono promotori, il tuo punteggio NPS sarebbe 70-10 = 60. Il tuo NPS potrebbe variare da -100 a 100. Il punteggio ideale sarebbe 100, sulla base del 100% dei clienti che sono promotori.

Attenzione, il i risultati possono anche essere negativi. Quando Charles Schwab, l’inventore di NPS, ha valutato la Corporation nel 2003, ha scoperto che aveva un NPS di -35!

Comprendendo il tuo punteggio netto del promotore e il tipo di clienti che si adatta a ciascun gruppo, sarai in grado di intraprendere le azioni necessarie per trasformare i detrattori in promotori. Ma come puoi raccogliere i dati necessari per iniziare?

Utilizza un sondaggio per raccogliere i dati del tuo Net Promoter Score

Potresti essere tentato di iniziare subito a inviare email ai tuoi clienti, ma l’organizzazione è la chiave per avere successo. Ti consigliamo di porsi prima le seguenti domande:

• Quale aspetto dell’attività sto cercando di misurare: marchio, servizio o prodotto?
• Come sono i miei clienti segmentati e quali segmenti dovrò monitorare?
• La mia tecnologia attuale è configurata per memorizzare i risultati, interpretare i dati e condividere rapporti?
• Desidero informazioni automatizzate e avvisi personalizzati per accelerare i tempi di ricerca o ho tempo per indagare da solo?

I ricercatori e gli esperti di esperienza del cliente scopriranno che il software di base per i sondaggi non include tutte le cose di cui hanno bisogno , come l’analisi automatizzata dei dati o la capacità di combinare o confrontare più esercizi NPS.

Il software Qualtrics NPS ti consente di misurare, analizzare e migliorare il tuo Net Promoter Score in 5 modi semplici e personalizzati:

1. I clienti possono comodamente fornire feedback attraverso più canali, inclusi e-mail, app di messaggistica, dispositivi mobili e altro ancora.
2. Utilizza dashboard flessibili, rapporti preconfigurati e filtri per segmentare i clienti in base alla fedeltà, monitorare i miglioramenti e fornirti le informazioni giuste per le decisioni aziendali in tempo reale .
3. Utilizza avvisi personalizzati per agire rapidamente per migliorare l’esperienza del cliente del tuo pubblico di destinazione e “chiudere il cerchio” con i clienti insoddisfatti, in modo da poter trasformare le esperienze negative in esperienze fantastiche.
4. Puoi visualizzare gli esercizi NPS a lungo termine, per vedere come diminuisce la percentuale di detrattore e aumenta il punteggio complessivo. Ecco una simulazione che mostra come l’NPS di un’azienda può cambiare nel tempo, quando i detrattori si trasformano in promotori:

1. Identifica i clienti a rischio di abbandono (passivi e detrattori) in modo da poter prendere provvedimenti per riconquistarli. Ad esempio, se valutano il tuo prodotto o servizio 0-6, puoi ricontattare “Siamo spiacenti di apprendere che sei rimasto deluso dal nostro servizio. Cosa potremmo fare per migliorare in futuro? “

Progettare un sondaggio NPS con domande aggiuntive

Misurare solo NPS è la cosa migliore per darti un punteggio di riferimento per il tuo cliente Esperienza. Ma come si migliora? E quali dati dovresti raccogliere insieme ai benchmark NPS per capire cosa determina il tuo punteggio NPS?

È qui che entrano in gioco i fattori chiave. Comprendendo le esperienze dei tuoi clienti in modo più dettagliato, puoi stabilire gli aspetti più importanti dell’esperienza che influenza quel punteggio.

Supponi, ad esempio, di essere un rivenditore online. Quando un cliente ha completato un acquisto con te, gli invii un sondaggio. Oltre a chiedere con quale probabilità consiglieranno la tua azienda, potresti chiedere loro:

• Quanto è stato facile trovare il prodotto che stavi cercando?
• Che cosa ha reso compri da noi oggi
• Quanto sono state facili le seguenti parti del tuo viaggio?

Inoltre, potresti anche utilizzare dati operativi da cose come l’analisi del tuo sito web per stratificare elementi come:

• Tempo sulla pagina
• URL di riferimento
• Numero di pagine visualizzate
• Velocità di caricamento della pagina

Questa è solo un’istantanea del tipo di dati che potresti inserire. Più sono inclusi, più punti dati hai per identificare cosa sta realmente guidando il calcolo del tuo punteggio NPS.

Dopo aver calcolato il tuo NPS dovresti avere punti dati significativi per poter eseguire analisi avanzate come Key Analisi dei fattori di sviluppo o regressione multivariata per identificare i modi specifici per migliorare l’esperienza del cliente e i punteggi NPS.

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