Mi az a nettó promóter pontszám (NPS)?

NPS egy olyan mutató, amely elmondja Önnek az általános vásárlói élmény minőségét, a meglévő ügyfelek valószínűsége alapján, hogy ajánlják-e termékét, szolgáltatását vagy szervezetét.

Igen, egyszerűen hangzik, de mit is jelent ez valójában?

Az ügyfélélmény-programokban a vezetőknek és a munkatársaknak az ügyfelek tapasztalatainak mérésével számszerűsíteniük kell az ügyfelek hangulatát, hogy összehasonlítsák az eredményeket és jobbak legyenek. A boldog ügyfelekre utaló jelzők a márkahűség, az ügyfelek elégedettségének pozitív szintje vagy a magas színvonalú, magas színvonalú ügyfélszolgálat.

Ezek az adatok valódi hatással lehetnek a jövőbeni kereskedelmi stratégiájára, a költségvetés elosztására. és termékfejlesztési tervek. Ezekben és más esetekben az NPS-t arra használják, hogy reprezentatív képet kapjanak arról, hogy az ügyfelek mit gondolnak rólad.

Mi a Net Promoter Score képlete és hogyan működik?

Gondolj az egyik kedvenc személyes márkád közül. A márkát szem előtt tartva válaszoljon erre a kérdésre:

‘0-tól 10-ig terjedő skálán mennyire valószínű, hogy ezt a márkát ajánlaná egy barátjának vagy kollégának?’

Vásárlóként ez a kérdés arra kényszerít, hogy értékelje a márkával kapcsolatos tapasztalatait, és arra kéri, hogy álljon mellette. Kollégái és barátai olyan emberek, akik megbíznak benned a jó minőségérzetedben, és ha szörnyű tapasztalataik vannak az ajánlásod betartása után, akkor a negatív egyesület megrontja rólad alkotott véleményüket is.

Tehát a valóban feltett kérdés: hogy ennek a márkának az ajánlása emeli-e vagy kockáztatja-e személyes pozícióját a nehezen megszerzett, bizalomra épülő kapcsolataival?

A Net Promoter Score képlet ezt a folyamatot nagyobb mértékben megismétli, és működik vállalkozások közötti szinten, és közvetlenül megkérdezik meglévő ügyfeleiket:

A skála 0 (egyáltalán nem valószínű) 10-ig (rendkívül valószínű). A válaszoktól függően az ügyfelek a 3 kategória egyikébe tartoznak:

• A promóterek olyan ügyfelek, akik 9 vagy 10 pontszámmal válaszolnak. Általában ezek az ügyfelek hűséges és lelkes ügyfelek.
• A passzívak azok az ügyfelek, akik 7 vagy 8 pontszámmal válaszolnak. Ezek az ügyfelek elégedettek az Ön szolgáltatásával, de nem elég boldogok ahhoz, hogy promóternek tekintsék őket.
• A detaktorok 0–6 ponttal reagálnak. boldogtalan ügyfelek, akik valószínűleg nem vásárolnak újra tőled, és akár másokat is elriasztanak attól, hogy tőled vásároljanak.

Ha megvizsgálja az egyes csoportok arányait a skálán, akkor láthatja, hogy van több lehetőség arra, hogy rontónak tekintsék, mint passzívnak vagy promóternek.

A nettó promóter pontszámot a következő módon számolják ki:

Kivonja a rontók százalékát a promóterek százalékából.

(A passzívak százalékát nem használják a képletben.)

Például, ha a válaszadók 10% -a becsmérlő, 20% passzív és 70% Ön promóter, az Ön NPS-pontszáma 70-10 = 60 lenne. Az NPS -100-tól 100-ig terjedhet. Az ideális pontszám 100 lenne, azon az alapon, hogy az ügyfelek 100% -a promóter.

Vigyázz, az eredmények negatívak is lehetnek. Amikor Charles Schwab, az NPS feltalálója értékelte a Társaságot 2003-ban, azt találta, hogy az NPS értéke -35!

A nettó promóter pontszámának megértésével , és az egyes csoportokba illeszkedő ügyfelekről, megteheti azokat az intézkedéseket, amelyek szükségesek ahhoz, hogy az elrontók promóterré váljanak. De hogyan lehet összegyűjteni a kezdéshez szükséges adatokat?

Használjon egy felmérést a Net Promoter Score adatainak összegyűjtéséhez

Kísértésbe eshet, hogy azonnal elküldi az e-mailt az ügyfeleknek, de szervezzen kulcs a sikerhez. Először a következő kérdéseket szeretné feltenni magának:

• A vállalkozás mely aspektusát kívánom mérni: márkát, szolgáltatást vagy terméket?
• Hogy állok az ügyfelek szegmentálva vannak, és mely szegmenseket kell majd figyelnem?
• A jelenlegi technológiám úgy van beállítva, hogy tároljam az eredményeket, értelmezzem az adatokat és megosszam a jelentéseket?
• Szeretnék-e automatizált betekintést és személyre szabott figyelmeztetések a kutatási idő felgyorsítására, vagy van időm ezt magam is kivizsgálni?

A kutatók és az ügyfélélmény szakértői azt tapasztalják, hogy az alapmérő szoftver nem tartalmazza az összes szükséges dolgot , mint például az automatizált adatelemzés, vagy több NPS gyakorlat kombinálásának vagy összehasonlításának lehetősége.

A Qualtrics NPS szoftver lehetővé teszi a Net Promoter pontszámának mérését, elemzését és javítását 5 testreszabott és egyszerű módon:

1. Az ügyfelek kényelmesen több csatornán is visszajelzést adhatnak – beleértve e-mail, üzenetküldő alkalmazások, mobil és egyebek.
2. Használjon rugalmas irányítópultokat, előre konfigurált jelentéseket és szűrőket az ügyfelek hűség szerinti szegmentálására, a fejlesztések figyelemmel kísérésére és a valós információk valós idejű megadásához az üzleti döntésekhez .
3. Használjon testreszabott figyelmeztetéseket, hogy gyorsan cselekedhessen a célközönség ügyfélélményének javítása érdekében, és „lezárja a kört” az elégedetlen ügyfelekkel, így a gyenge élményeket nagyszerűvé alakíthatja.
4. Hosszú távon megtekintheti az NPS gyakorlatokat, hogy lássa, hogyan csökken a detraktorok százaléka, és hogyan nő az összpontszáma. Itt van egy szimuláció, amely bemutatja, hogyan változhat a vállalat NPS-je az idő múlásával, amikor a detraktorok promóterré válnak:

1. Azonosítsa az ügyfeleket, akiket veszélyeztet a megrongálódás (passzív és detaktorok), így lépéseket tehet azok visszaszerzésére. Például, ha termékét vagy szolgáltatását 0–6-ra értékelik, folytathatja a következőt: „Sajnáljuk, hogy hallottuk, hogy csalódott szolgáltatásunkban. Mit tehetnénk a jövőben? “

NPS-felmérés megtervezése további kérdésekkel

Az NPS mérése önmagában a legjobb, ha összehasonlító pontszámot ad az ügyfelének tapasztalat. De hogyan lehetne javítani rajta? És milyen adatokat gyűjtsön az NPS-referenciaértékek mellé, hogy megértse, mi befolyásolja az NPS-pontszámát?

Itt jönnek be a legfontosabb meghajtók. Az ügyfelek tapasztalatainak részletesebb megértésével meghatározhatja a legfontosabb szempontokat. a tapasztalatokat, amelyek befolyásolják ezt a pontszámot.

Mondjuk például, hogy online kiskereskedő. Amikor az ügyfél befejezte a vásárlást veled, elküldöd neki az ügyfélfelmérést. Amellett, hogy megkérdezi, milyen valószínűséggel ajánlják cégét, megkérdezheti tőlük:

• Mennyire volt könnyű megtalálni a keresett terméket?
• ma vásárol tőlünk
• Mennyire voltak könnyűek az utazás következő részei?

Ezenkívül felhasználhatja olyan dolgok operatív adatait is, mint a webhely analitikája, hogy rétegezzen olyan elemeket, mint:

• Az oldalon töltött idő
• Hivatkozási URL
• Megtekintett oldalak száma
• Az oldal betöltési sebessége

Ez csak egy pillanatkép arról, hogy milyen típusú adatokat tud behúzni. Minél többet ad be, annál több adatpontot kell meghatároznia, hogy mi vezérli valóban az NPS-pontszám számítását.

Miután kiszámolta az NPS-t, jelentős adatpontokkal kell rendelkeznie ahhoz, hogy képesek legyenek olyan speciális elemzéseket futtatni, mint a Key Illesztőprogram-elemzés vagy többváltozós regresszió az ügyfélélmény és az NPS-pontszámok javításának konkrét módjainak azonosításához.

Számítsa ki most a nettó promóter pontszámát

Ha szeretné kiszámítani a Net Promoter pontszámát jobbra most meghívjuk Önt, hogy próbálja ki ingyen a Net Promoter Score sablonunkat.