1912-ben Leon Leonwood Bean megalapította az LL Bean-ot a maine-i Freeportban. A mindössze egy helyiségben működő vállalat csak egy termék, a Maine vadászcipő, más néven “kacsa csizma” eladásával indult, a lábbal szárazon és melegen tartó gumicsizmával. Bean promóciós levelet küldött (nincs internet az 1900-as évek elején) és eladta az első 100 pár csizmáját.

Még az elején Bean az ügyfélszolgálatra összpontosított. Tehát, amikor a 100 csizmapárból 90-et egy hiba – a fenék és a felső elválasztva – azonnal visszatérítést küldött, kijavította a problémát, és ismét visszatért a csizma népszerűsítéséhez.

Több mint 100 éve ismert az LL Bean, hogy minőségi kültéri termékeket árusítson hihetetlen hangsúlyt fektet az ügyfélszolgálatra, amely egy életre szóló garanciát is tartalmazott. Ez alig több mint egy hete volt.

A múlt héten Shawn Gorman, az LL Bean ügyvezető elnöke nyílt levelet írt az ügyfeleknek garanciájukról.

Levél vásárlóinknak,

1912 óta küldetésünk a kiváló minőségű termékek értékesítése olyan tényezők, amelyek inspirálják és lehetővé teszik az emberek számára a szabadban való szórakozást. Az ügyfélszolgálat iránti elkötelezettségünk bizalmat és tiszteletet érdemelt ki számunkra, csakúgy, mint garancia, amely biztosítja, hogy mi álljunk minden mögött, amit eladunk.

Egyre kisebb, de egyre nagyobb számban az ügyfelek jóval az eredeti szándékán túl értelmezték a garanciánkat. Egyesek egy életen át tartó termékcsereprogramnak tekintik, és visszatérítést várnak a sok év alatt felhasznált erősen kopott termékekért. Mások visszatérítést kérnek azokért a termékekért, amelyeket harmadik felektől vásároltak, például az udvarban.

Ezen tapasztalatok alapján frissítettük irányelveinket. Az ügyfeleknek a vásárlás után egy év áll rendelkezésükre, hogy visszaküldjék, a vásárlás igazolásával együtt. Egy év elteltével együttműködünk vevőinkkel, hogy igazságos megoldást találjunk, ha a termék bármilyen módon hibás.

Ez a frissítés egyértelművé teszi irányelveinket, és a megtérülés csak kis százalékát érinti. Azt is biztosítja, hogy továbbra is tiszteletben tudjuk tartani az egyik legjobb garanciát a kiskereskedelemben, ügyfeleink túlnyomó többségét nem érintve. Ha többet szeretne megtudni, kérjük, tekintse meg a teljes visszaküldési irányelveinket az llbean.com címen.

Az LLBean azóta áll a minőség, a szolgáltatás, a bizalom és az emberek szabadban tartása mellett, hogy dédapám több mint 100 évvel ezelőtt megalapította cégünket. – és ez soha nem fog változni. Köszönjük, hogy hűséges ügyfél vagy, és örömmel várjuk, hogy továbbra is inspiráljuk és lehetővé tegyük Önnek, hogy kívülálló legyél.

Tisztelettel:

Shawn O. Gorman

Az LLBean ügyvezető elnöke

Egyesek úgy érezhetik, hogy az életre szóló garancia eldobása elveszi azt, amit az LL Bean képvisel, ami garantált minőség – egy életen át. Ne aggódj! L.L. Beannek még mindig a hátad van. Ha Ön ügyfél, akkor gondoskodni fog rólad. Az új politikában ezt világossá teszik. Csak annyit tettek, hogy frissítették a garanciát, hogy tükrözzék a modern időket. Szeretem ezt a nyílt levelet L. L. Bean ügyfeleinek, hogy nem csak az új feltételeket tartalmazza. Ez adja a “miért” mögöttük. És ki ne értené a döntés okait?

Továbbá a visszatérési politika továbbra is az, amelyet minden más vállalkozásnak törekednie kell. Még mindig nagylelkűen tisztességes. Ha valamilyen okból kifolyólag egy évig nem elégedett, akkor visszaküldheti a terméket. Az év után mindent meggondolnak, ami valóban hibás.

Az LL Bean előkelő szervezet. nem veszíti el az ügyfeleket emiatt. Az új irányelv megvédi a vállalatot és az ügyfeleket is. Továbbra is úgy tervezték, hogy gondoskodjon ügyfeleikről. Ugyanakkor segítséget nyújt számukra a visszaéléseket elkövető ügyfelek kis százalékának kezelésében. eredeti politikájuk szerint sok pénzbe került a vállalat, ami viszont növeli az összes ügyfél költségeit.

Mindannyian megtudhatjuk, hogy a nagyszerű vállalatok hogyan kezelik az érzékeny döntéseket, hogy egyesek aggódhatnak, az ártani fog egy vállalkozás. Ez egy esettanulmány arról, hogyan lehet ezt a megfelelő módon csinálni.