Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS)?

NPS est une métrique qui vous indique la qualité globale de votre expérience client, en fonction de la probabilité de vos clients existants de recommander votre produit, service ou organisation.

Oui, cela semble simple, mais qu’est-ce que cela signifie réellement?

Dans les programmes d’expérience client, les responsables et le personnel doivent quantifier le sentiment des clients pour comparer les résultats et travailler à de meilleurs résultats, en mesurant l’expérience client. Les marqueurs indiquant des clients satisfaits sont la fidélité à la marque, un niveau de satisfaction client positif ou des niveaux élevés de service client de qualité supérieure.

Ces données peuvent avoir un impact réel sur votre future stratégie commerciale, l’allocation budgétaire et les plans de développement de produits. Dans ces cas et dans d’autres, NPS est utilisé pour obtenir un paysage représentatif de la manière dont vos clients pensent de vous.

Qu’est-ce que la formule du Net Promoter Score et comment ça marche?

Pensez de l’une de vos marques personnelles préférées. Avec la marque à l’esprit, répondez à cette question:

« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez cette marque à un ami ou à un collègue? »

En tant que client, cette question vous oblige à valoriser votre expérience avec la marque et vous demande de la soutenir. Vos collègues et amis sont des personnes qui vous font confiance pour votre bon sens de la qualité, et s’ils vivent une terrible expérience après avoir suivi votre recommandation, leur opinion sur vous sera également entachée par l’association négative.

La question qui se pose vraiment est la suivante: est-ce que recommander cette marque va élever ou risquer votre position personnelle avec vos relations durement gagnées et basées sur la confiance?

La formule Net Promoter Score reproduit ce processus dans une plus large mesure, fonctionnant au niveau business-to-business et en demandant directement à leurs clients existants:

L’échelle est notée de 0 (pas du tout probable) à 10 (extrêmement probable). Selon les réponses, les clients appartiennent à l’une des 3 catégories suivantes:

• Les promoteurs sont des clients qui répondent avec un score de 9 ou 10. En règle générale, ces clients sont des clients fidèles et enthousiastes.
• Les passifs sont des clients qui répondent avec un score de 7 ou 8. Ces clients sont satisfaits de votre service mais pas assez heureux pour être considérés comme des promoteurs.
• Les détracteurs répondent avec un score de 0 à 6. Ces sont des clients mécontents qui sont peu susceptibles d’acheter à nouveau chez vous et qui peuvent même décourager les autres d’acheter chez vous.

En examinant les ratios de chaque groupe le long de l’échelle, vous pouvez voir qu’il y a plus d’opportunités d’être considéré comme un détracteur que comme un passif ou un promoteur.

Votre score net de promoteur est calculé en:

En soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

(Le pourcentage de passifs n’est pas utilisé dans la formule.)

Par exemple, si 10% des répondants sont des détracteurs, 20% sont des passifs et 70% sont des promoteurs, votre score NPS serait de 70-10 = 60. Votre NPS pourrait aller de -100 à 100. Le score idéal serait de 100, sur la base de 100% de clients étant des promoteurs.

Attention, le les résultats peuvent également être négatifs. Lorsque Charles Schwab, l’inventeur du NPS, a évalué la société en 2003, il a découvert qu’elle avait un NPS de -35!

En comprenant votre score de promoteur net et les types de clients qui correspondent à chaque groupe, vous serez en mesure de prendre les mesures nécessaires pour transformer les détracteurs en promoteurs. Mais comment pouvez-vous collecter les données nécessaires pour commencer?

Utilisez une enquête pour collecter vos données de Net Promoter Score

Vous pourriez être tenté de commencer à envoyer des e-mails à vos clients tout de suite, mais l’organisation est la clé du succès. Vous voudrez d’abord vous poser les questions suivantes:

• Quel aspect de l’entreprise je cherche à mesurer: marque, service ou produit?
• Comment sont mes clients segmentés et quels segments dois-je surveiller?
• Ma technologie actuelle est-elle configurée pour stocker les résultats, interpréter les données et partager des rapports?
• Est-ce que je veux des informations automatisées et alertes personnalisées pour accélérer le temps de recherche, ou ai-je le temps d’enquêter moi-même?

Les chercheurs et les experts en expérience client constateront que les logiciels d’enquête de base ne comprennent pas tout ce dont ils ont besoin , comme l’analyse automatisée des données, ou la possibilité de combiner ou de comparer plusieurs exercices NPS.

Le logiciel Qualtrics NPS vous permet de mesurer, d’analyser et d’améliorer votre Net Promoter Score de 5 manières simples et personnalisées:

1. Les clients peuvent facilement fournir des commentaires via plusieurs canaux, y compris e-mail, applications de messagerie, mobile, etc.
2. Utilisez des tableaux de bord flexibles, des rapports préconfigurés et des filtres pour segmenter les clients par fidélité, surveiller les améliorations et vous donner les bonnes informations pour prendre des décisions commerciales en temps réel .
3. Utilisez des alertes personnalisées pour agir rapidement afin d’améliorer l’expérience client de votre public cible et «boucler la boucle» avec les clients insatisfaits, afin que vous puissiez transformer les mauvaises expériences en bonnes expériences.
4. Vous pouvez afficher les exercices NPS sur le long terme, pour voir comment votre pourcentage de détracteur diminue et votre score global augmente. Voici une simulation montrant comment le NPS d’une entreprise peut évoluer au fil du temps, alors que les détracteurs deviennent des promoteurs:

1. Identifiez les clients à risque de désabonnement (passifs et détracteurs) afin de pouvoir prendre des mesures pour les reconquérir. Par exemple, s’ils évaluent votre produit ou service de 0 à 6, vous pouvez faire un suivi avec «Nous sommes désolés d’apprendre que vous avez été déçu par notre service. Que pourrions-nous faire pour nous améliorer à l’avenir? »

Concevoir une enquête NPS avec des questions supplémentaires

Il est préférable de mesurer le NPS seul pour vous donner un score de référence pour votre client vivre. Mais comment l’améliorer? Et quelles données devez-vous collecter avec vos benchmarks NPS pour comprendre ce qui détermine votre score NPS?

C’est là qu’interviennent les principaux facteurs. En comprenant plus en détail l’expérience de vos clients, vous pouvez déterminer les aspects les plus importants de l’expérience qui influence ce score.

Disons par exemple que vous êtes un détaillant en ligne. Lorsqu’un client a effectué un achat avec vous, vous lui envoyez une enquête client. En plus de leur demander dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander votre entreprise, vous pouvez leur demander:

• Dans quelle mesure a-t-il été facile de trouver le produit que vous recherchiez?
• vous achetez chez nous aujourd’hui
• Les étapes suivantes de votre voyage ont-elles été faciles?

En outre, vous pouvez également utiliser des données opérationnelles provenant d’éléments tels que l’analyse de votre site Web pour les superposer dans des éléments tels que:

• Temps passé sur la page
• URL de référence
• Nombre de pages vues
• Vitesse de chargement des pages

C’est juste un instantané du type de données que vous pouvez récupérer. Plus vous incluez de données, plus vous aurez de points de données pour identifier ce qui motive réellement le calcul de votre score NPS.

Une fois que vous avez calculé votre NPS, vous devriez avoir des points de données importants pour pouvoir exécuter des analyses avancées telles que Key Analyse des inducteurs ou régression multivariée pour identifier vos moyens spécifiques d’améliorer l’expérience client et vos scores NPS.

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