¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?

NPS es una métrica que le indica la calidad general de la experiencia del cliente, en función de la probabilidad de que sus clientes actuales recomienden su producto, servicio u organización.

Sí, suena simple, pero ¿qué significa eso en realidad?

En los programas de experiencia del cliente, los gerentes y el personal deben cuantificar el sentimiento de los clientes para comparar los resultados y trabajar hacia mejores, midiendo las experiencias de los clientes. Los marcadores indicativos de clientes satisfechos son la lealtad a la marca, un nivel positivo de satisfacción del cliente o altos niveles reportados de servicio al cliente de alta calidad.

Estos datos pueden tener un impacto real en su futura estrategia comercial, asignación de presupuesto y planes de desarrollo de productos. En estos y otros casos, NPS se utiliza para obtener un panorama representativo de cómo piensan sus clientes sobre usted.

¿Qué es la fórmula de Net Promoter Score y cómo funciona?

Piense de una de tus marcas personales favoritas. Con la marca en mente, responda esta pregunta:

«En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiende esta marca a un amigo o colega?»

Como cliente, esta pregunta te obliga a valorar tu experiencia con la marca y te pide que la respaldes. Tus colegas y amigos son personas que confían en ti por tu buen sentido de la calidad, y si tienen una experiencia terrible después de seguir tu recomendación, su opinión sobre ti también se verá empañada por la asociación negativa.

Así que el La pregunta que realmente se hace es: ¿recomendar esta marca va a elevar o arriesgar su posición personal con las relaciones basadas en la confianza que tanto le costó ganar?

La fórmula de Net Promoter Score replica este proceso en mayor medida, funcionando a nivel de empresa a empresa y preguntando directamente a sus clientes existentes:

La escala tiene una calificación de 0 (nada probable) a 10 (extremadamente probable). Según las respuestas, los clientes se clasifican en una de tres categorías:

• Los promotores son clientes que responden con una puntuación de 9 o 10. Normalmente, estos clientes son clientes leales y entusiastas.
• Los pasivos son clientes que responden con una puntuación de 7 u 8. Estos clientes están satisfechos con su servicio pero no lo suficientemente felices como para ser considerados promotores.
• Los detractores responden con una puntuación de 0 a 6. Estos son clientes insatisfechos que es poco probable que vuelvan a comprarle e incluso pueden disuadir a otros de que le compren.

Al examinar las proporciones de cada grupo a lo largo de la escala, puede ver que hay más oportunidades para ser visto como un detractor, que como un pasivo o un promotor.

Su Net Promoter Score se calcula al:

Restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

(El porcentaje de pasivos no se usa en la fórmula.)

Por ejemplo, si el 10% de los encuestados son detractores, el 20% son pasivos y el 70% son promotores, su puntaje NPS sería 70-10 = 60. Su NPS podría variar de -100 a 100. El puntaje ideal sería 100, basado en que el 100% de los clientes sean promotores.

Tenga cuidado, el los resultados también pueden ser negativos. Cuando Charles Schwab, el inventor de NPS, evaluó la Corporación en 2003, descubrió que tenían un NPS de -35.

Comprendiendo tu puntuación neta de promotor y los tipos de clientes que encajan en cada grupo, podrá tomar las medidas necesarias para convertir a los detractores en promotores. Pero, ¿cómo puede recopilar los datos necesarios para comenzar?

Utilice una encuesta para recopilar sus datos de Net Promoter Score

Puede tener la tentación de comenzar a enviar correos electrónicos a sus clientes de inmediato, pero la organización es clave para tener éxito. Primero, querrá hacerse las siguientes preguntas:

• ¿Qué aspecto del negocio estoy buscando medir: marca, servicio o producto?
• ¿Cómo están mis clientes segmentados y qué segmentos necesitaré monitorear?
• ¿Mi tecnología actual está configurada para almacenar resultados, interpretar los datos y compartir informes?
• ¿Quiero información y alertas personalizadas para acelerar el tiempo de investigación, o ¿tengo tiempo para investigar esto yo mismo?

Los investigadores y los expertos en experiencia del cliente encontrarán que el software de encuestas básico no incluye todo lo que necesitan , como el análisis de datos automatizado, o la capacidad de combinar o comparar múltiples ejercicios NPS.

El software Qualtrics NPS le permite medir, analizar y mejorar su Net Promoter Score de 5 formas sencillas y personalizadas:

1. Los clientes pueden proporcionar comentarios cómodamente a través de varios canales, incluidos correo electrónico, aplicaciones de mensajería, dispositivos móviles y más.
2. Utilice paneles de control flexibles, informes preconfigurados y filtros para segmentar a los clientes por lealtad, monitorear las mejoras y brindarle la información adecuada para las decisiones comerciales en tiempo real .
3. Utilice alertas personalizadas para actuar rápidamente para mejorar la experiencia del cliente de su público objetivo y «cerrar el círculo» con clientes insatisfechos, para que pueda convertir las malas experiencias en excelentes.
4. Puede ver los ejercicios de NPS a largo plazo para ver cómo disminuye su porcentaje de detractor y cómo aumenta su puntaje general. A continuación, se muestra una simulación que muestra cómo el NPS de una empresa puede cambiar con el tiempo, ya que los detractores se convierten en promotores:

1. Identifique a los clientes en riesgo de abandono (pasivos y detractores) para que pueda tomar medidas para recuperarlos. Por ejemplo, si califican su producto o servicio de 0 a 6, puede continuar con «Lamentamos que haya quedado decepcionado con nuestro servicio. ¿Qué podríamos hacer para mejorar en el futuro? ‘

Diseño de una encuesta de NPS con preguntas adicionales

Medir el NPS por sí solo es lo mejor para brindarle una puntuación de referencia para su cliente. experiencia. Pero, ¿cómo lo mejoras? ¿Y qué datos debe recopilar junto con sus puntos de referencia de NPS para comprender qué impulsa su puntaje de NPS?

Aquí es donde entran en juego los factores clave. Al comprender las experiencias de sus clientes con más detalle, puede establecer los aspectos más importantes de la experiencia que influye en esa puntuación.

Digamos, por ejemplo, que es un minorista en línea. Cuando un cliente ha completado una compra con usted, le envía una encuesta de cliente. Además de preguntarles qué probabilidades hay de que recomienden su empresa, puede preguntarles:

• ¿Qué tan fácil fue encontrar el producto que buscaba?
• ¿Qué hizo nos compra hoy
• ¿Qué tan fáciles fueron las siguientes partes de su viaje?

Además, también puede usar datos operativos de cosas como el análisis de su sitio web para agregar elementos como:

• Tiempo en la página
• URL de referencia
• Número de páginas vistas
• Velocidad de carga de la página

Eso es solo una instantánea del tipo de datos que puede obtener. Cuanto más incluya, más puntos de datos tendrá para identificar lo que realmente impulsa el cálculo de su puntuación de NPS.

Una vez que haya calculado su NPS, debe tener puntos de datos significativos para poder ejecutar análisis avanzados como Key Análisis de controladores o regresión multivariante para identificar sus formas específicas de mejorar la experiencia del cliente y sus puntuaciones de NPS.

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