Co je skóre čistého promotéra (NPS)?

NPS je metrika, která vám řekne celkovou kvalitu zákaznické zkušenosti na základě pravděpodobnosti vašich stávajících zákazníků doporučit váš produkt, službu nebo organizaci.

Ano, zní to jednoduše, ale co to ve skutečnosti znamená?

V programech zákaznických zkušeností musí manažeři a zaměstnanci kvantifikovat sentiment zákazníků porovnávat výsledky a pracovat na lepších, měřením zkušeností zákazníků. Mezi ukazatele spokojených zákazníků patří věrnost značce, pozitivní úroveň spokojenosti zákazníků nebo vysoká úroveň špičkových služeb zákazníkům.

Tyto údaje mohou mít skutečný dopad na vaši budoucí obchodní strategii, rozdělení rozpočtu a plány vývoje produktů. V těchto i jiných případech se NPS používá k získání reprezentativního prostředí toho, jak si o vás myslí vaši zákazníci.

Co je vzorec skóre čistého promotéra a jak to funguje?

Přemýšlejte jedné z vašich oblíbených osobních značek. S ohledem na značku odpovězte na tuto otázku:

„Na stupnici od 0 do 10, jak je pravděpodobné, že byste tuto značku doporučili známému nebo kolegovi?“

Jako zákazníka vás tato otázka nutí ocenit vaše zkušenosti se značkou a žádá vás, abyste za ní stáli. Vaši kolegové a přátelé jsou lidé, kteří vám důvěřují pro váš dobrý smysl pro kvalitu, a pokud budou mít po splnění vašeho doporučení hroznou zkušenost, bude jejich názor na vás také poznamenán negativním sdružením.

Takže otázka, kterou si opravdu kladete, zní: doporučuje tato značka pozvednout nebo riskovat vaši osobní pozici s vašimi těžce vydělanými vztahy založenými na důvěře? na mezipodnikové úrovni a přímo se ptají svých stávajících zákazníků:

Stupnice je hodnocena od 0 (není pravděpodobné) až 10 (extrémně pravděpodobné). V závislosti na odpovědích spadají zákazníci do jedné ze 3 kategorií:

• Propagátoři jsou zákazníci, kteří reagují se skóre 9 nebo 10. Typicky jsou tito zákazníci loajální a nadšení zákazníci.
• Pasivy jsou zákazníci, kteří reagují se skóre 7 nebo 8. Tito zákazníci jsou spokojeni s vaší službou, ale nejsou dost šťastní, aby byli považováni za promotéry.
• Odpůrci reagují se skóre od 0 do 6. Tito jsou nešťastní zákazníci, u nichž je nepravděpodobné, že od vás znovu nakoupí, a mohou dokonce odradit ostatní, aby od vás nakupovali.

Z prozkoumání poměrů každé skupiny na škále můžete vidět, že existuje více příležitostí být vnímán jako kritik, než jako pasivní nebo promotér.

Vaše skóre čistého promotéra se vypočítá podle:

Odečtením procenta kritiků od procenta promotérů.

(Procento pasivů se ve vzorci nepoužívá.)

Například pokud 10% respondentů je kritiků, 20% pasivů a 70% jsou promotéři, vaše skóre NPS by bylo 70-10 = 60. Vaše NPS by se mohlo pohybovat od -100 do 100. Ideální skóre by bylo 100, na základě 100% zákazníků, kteří jsou promotéry.

Pozor, výsledky mohou být také negativní. Když Charles Schwab, vynálezce NPS, v roce 2003 vyhodnotil společnost, zjistil, že mají NPS -35!

Pochopením čistého skóre promotérů a druhy zákazníků, které se hodí do každé skupiny, budete moci podniknout kroky potřebné k tomu, aby se z kritiků stali promotéři. Jak ale můžete shromáždit potřebná data, abyste mohli začít?

Použijte průzkum ke shromažďování údajů o skóre Net Promoter

Mohlo by vás zlákat okamžité zasílání e-mailů zákazníkům, ale organizace je klíčem k úspěchu. Nejprve si budete chtít položit následující otázky:

• Jaký aspekt podnikání chci měřit: značku, službu nebo produkt?
• Jak se má zákazníci segmentovaní a které segmenty budu muset sledovat?
• Je moje současné nastavení technologie pro ukládání výsledků, interpretaci dat a sdílení přehledů?
• Chci automatické statistiky a přizpůsobená upozornění pro zrychlení času výzkumu, nebo mám čas to prozkoumat sám?

Vědci a odborníci na zákaznické zkušenosti zjistí, že základní software pro průzkum neobsahuje vše, co potřebují , jako je automatizovaná analýza dat nebo schopnost kombinovat nebo porovnávat více cvičení NPS.

Software Qualtrics NPS vám umožňuje měřit, analyzovat a vylepšovat skóre Net Promoter pomocí 5 přizpůsobených a snadných způsobů:

1. Zákazníci mohou pohodlně poskytovat zpětnou vazbu prostřednictvím více kanálů – včetně e-mail, aplikace pro zasílání zpráv, mobilní zařízení a další.
2. Pomocí flexibilních řídicích panelů, předkonfigurovaných přehledů a filtrů můžete segmentovat zákazníky podle věrnosti, sledovat vylepšení a poskytovat vám správné informace pro obchodní rozhodnutí v reálném čase .
3. Pomocí přizpůsobených upozornění můžete rychle jednat, abyste zlepšili zákaznickou zkušenost svého cílového publika, a „uzavřete smyčku“ s nespokojenými zákazníky, abyste ze špatných zážitků udělali skvělé.
4. Můžete si dlouhodobě prohlížet cvičení NPS, abyste viděli, jak se snižuje procento vašeho odpuzovače a zvyšuje se celkové skóre. Zde je simulace ukazující, jak se může NPS společnosti v průběhu času měnit, protože kritici se promění v promotéry:

1. Identifikujte zákazníky, kterým hrozí mrznutí (pasivové a kritici), abyste mohli podniknout kroky k jejich opětovnému získání. Pokud například hodnotí váš produkt nebo službu 0–6, můžete navázat na „Je nám líto, že jste byli s naší službou zklamáni. Co bychom mohli udělat, abychom se v budoucnu zlepšili? “

Návrh průzkumu NPS s dalšími otázkami

Samotné měření NPS je nejlepší pro získání srovnávacího skóre pro vašeho zákazníka Zkušenosti. Jak to ale vylepšit? A jaká data byste měli shromažďovat společně s vašimi referenčními hodnotami NPS, abyste pochopili, co vede k vašemu skóre NPS?

Odtud přicházejí klíčové faktory. Podrobnějším pochopením zkušeností vašich zákazníků můžete zjistit nejdůležitější aspekty zkušeností, které ovlivňují toto skóre.

Řekněme například, že jste online prodejce. Když s vámi zákazník dokončí nákup, zašlete mu zákaznický průzkum. Kromě otázky, s jakou pravděpodobností doporučují vaši společnost, můžete se jich zeptat:

• Jak snadné bylo najít produkt, který jste hledali?
• Co způsobilo dnes od nás nakupujete
• Jak snadné byly následující části vaší cesty?

Kromě toho můžete také použít provozní data z věcí, jako je analýza vašeho webu, k vrstvení v prvcích, jako jsou:

• Čas na stránce
• Referral URL
• Počet zobrazených stránek
• Rychlost načítání stránky

To je jen snímek druhu dat, která byste mohli stáhnout. Čím více zahrniete, tím více datových bodů musíte identifikovat, co skutečně vede k výpočtu skóre NPS.

Jakmile vypočítáte NPS, měli byste mít významné datové body, abyste mohli provádět pokročilé analýzy, jako je klíč Analýza řidiče nebo vícerozměrná regrese k identifikaci vašich konkrétních způsobů, jak zlepšit zákaznickou zkušenost a vaše skóre NPS.

Vypočítejte nyní skóre svého čistého promotéra

Pokud chcete vypočítat své skóre čistého promotéra správně nyní vás zveme k vyzkoušení naší šablony Net Promoter Score zdarma.