Vad är Net Promoter Score (NPS)?

NPS är ett mått som berättar om din övergripande kundupplevelsekvalitet, baserat på dina befintliga kunders sannolikhet att rekommendera din produkt, tjänst eller organisation.

Ja, låter enkelt, men vad betyder det egentligen?

I kundupplevelseprogram måste chefer och personal kvantifiera kundernas känslor för att jämföra resultat och arbeta mot bättre genom att mäta kundens upplevelser. Markörer som indikerar nöjda kunder är varumärkeslojalitet, en positiv nivå av kundnöjdhet eller höga rapporterade nivåer av högkvalitativ kundservice.

Dessa uppgifter kan ha en verklig inverkan på din framtida kommersiella strategi, budgetfördelning. och produktutvecklingsplaner. I dessa fall och andra används NPS för att få ett representativt landskap av hur dina kunder tycker om dig.

Vad är formeln för Net Promoter Score och hur fungerar den?

Tänk av ett av dina favoritvarumärken. Med tanke på varumärket i åtanke, svara på denna fråga:

’På en skala från 0 till 10, hur troligt är det att du skulle rekommendera detta varumärke till en vän eller kollega?’

Som kund tvingar den här frågan dig att sätta ett värde på din upplevelse med varumärket och ber dig stå vid det. Dina kollegor och vänner är människor som litar på dig för din goda känsla av kvalitet, och om de har en fruktansvärd upplevelse efter att ha följt din rekommendation, kommer deras åsikt om dig också att bli förfärad av den negativa föreningen.

Så frågan som verkligen ställs är: rekommenderar detta märke att höja eller riskera din personliga position med dina hårt förtjänade, förtroendebaserade relationer?

Formeln för Net Promoter Score replikerar denna process i större utsträckning och fungerar på affärsnivå och frågar direkt sina befintliga kunder:

Skalan rankas från 0 (inte alls troligt) till 10 (extremt troligt). Beroende på svaren faller kunderna i en av tre kategorier:

• Arrangörer är kunder som svarar med poängen 9 eller 10. Normalt är dessa kunder lojala och entusiastiska kunder.
• Passiva är kunder som svarar med poängen 7 eller 8. Dessa kunder är nöjda med din tjänst men är inte tillräckligt nöjda för att betraktas som promotorer.
• Motståndare svarar med poängen 0 till 6. Dessa är olyckliga kunder som sannolikt inte köper från dig igen och till och med kan avskräcka andra från att köpa från dig.

Genom att undersöka förhållandena för varje grupp längs skalan kan du se att det finns mer möjlighet att ses som en förintare, än som en passiv eller promotor.

Din nettopromotorpoäng beräknas genom att:

Subtrahera procentandelen av motståndarna från andelen promotorer.

(Procentandelen passiva används inte i formeln.)

Till exempel, om 10% av respondenterna är motsägare är 20% passiva och 70% är promotorer skulle din NPS-poäng vara 70-10 = 60. Din NPS kan variera från -100 till 100. Den ideala poängen skulle vara 100, baserat på 100% av kunderna som är promotorer.

Akta dig, resultaten kan också vara negativa. När Charles Schwab, uppfinnaren av NPS, utvärderade företaget 2003, fann han att de hade en NPS på -35!

Genom att förstå din nettopromotorpoäng , och de typer av kunder som passar in i varje grupp, kommer du att kunna vidta de åtgärder som behövs för att göra motståndare till promotorer. Men hur kan du samla in data som behövs för att komma igång?

Använd en undersökning för att samla in dina Net Promoter Score-data

Du kan frestas att börja skicka e-post till dina kunder direkt, men organisation är nyckeln till att lyckas. Du vill först ställa dig själv följande frågor:

• Vilken aspekt av verksamheten vill jag mäta: varumärke, service eller produkt?
• Hur mår jag kunder segmenterade och vilka segment kommer jag att behöva övervaka?
• Är min nuvarande teknikinställning för att lagra resultat, tolka data och dela rapporter?
• Vill jag ha automatiserad insikt och skräddarsydda varningar för att påskynda forskningstiden, eller har jag tid att undersöka detta själv?

Forskare och kundupplevelseexperter kommer att upptäcka att grundläggande enkätprogramvara inte innehåller alla de saker de behöver , som automatiserad dataanalys, eller möjligheten att kombinera eller jämföra flera NPS-övningar.

Qualtrics NPS-programvara låter dig mäta, analysera och förbättra din Net Promoter Score på 5 skräddarsydda och enkla sätt:

1. Kunderna kan enkelt ge feedback via flera kanaler – inklusive e-post, meddelandeprogram, mobil och mer.
2. Använd flexibla instrumentpaneler, förkonfigurerade rapporter och filter för att segmentera kunder genom lojalitet, övervaka förbättringar och ge dig rätt information för affärsbeslut i realtid .
3. Använd anpassade varningar för att agera snabbt för att förbättra din målgrupps kundupplevelse och ”stäng loop” med missnöjda kunder, så att du kan förvandla dåliga upplevelser till fantastiska.
4. Du kan se NPS-övningar på lång sikt för att se hur din motprestandaprocent minskar och din totala poäng ökar. Här är en simulering som visar hur ett företags NPS kan förändras över tiden, eftersom motståndare förvandlas till promotorer:

1. Identifiera kunder med risk för churn (passiva och motståndare) så att du kan vidta åtgärder för att vinna tillbaka dem. Om de till exempel betygsätter din produkt eller tjänst 0-6 kan du följa upp med ”Vi är ledsna att höra att du blev besviken över vår tjänst. Vad kan vi göra för att förbättra i framtiden? ’

Att utforma en NPS-undersökning med ytterligare frågor

Att mäta NPS ensam är bäst för att ge dig en referenspoäng för din kund erfarenhet. Men hur förbättrar du det? Och vilka data ska du samla vid sidan av dina NPS-riktmärken för att förstå vad som driver din NPS-poäng?

Det är här viktiga drivrutiner kommer in. Genom att förstå dina kunders erfarenheter mer detaljerat kan du fastställa de viktigaste aspekterna av upplevelsen som påverkar poängen.

Säg till exempel att du är en online-återförsäljare. När en kund har slutfört ett köp hos dig skickar du en kundundersökning till dem. Förutom att fråga hur troligt de är att rekommendera ditt företag kan du fråga dem:

• Hur lätt var det att hitta den produkt du letade efter?
• Vad gjorde du köper från oss idag
• Hur enkelt var följande delar av din resa?

Dessutom kan du också använda operativ data från saker som din webbplatsanalys för att lagra i element som:

• Tid på sidan
• Referral URL
• Antal visade sidor
• Sidhämtningshastighet

Det är bara en ögonblicksbild av vilken typ av data du kan dra in. Ju mer du inkluderar, desto fler datapunkter har du för att identifiera vad som verkligen driver din NPS-poängberäkning.

När du har beräknat din NPS bör du ha betydande datapunkter för att kunna köra avancerade analyser som Key Föraranalys eller multivariat regression för att identifiera dina specifika sätt att förbättra kundupplevelsen och dina NPS-poäng.

Beräkna din nettopromotorpoäng nu

Om du vill beräkna din Net Promoter Score rätt nu inbjuder vi dig att prova vår Net Promoter Score-mall gratis.