Ce este Scorul Net Promoter (NPS)?
NPS este o valoare care vă arată calitatea generală a experienței clienților, pe baza probabilității clienților dvs. existenți de a vă recomanda produsul, serviciul sau organizația.
Da, sună simplu, dar ce înseamnă asta de fapt?
În programele de experiență a clienților, managerii și personalul trebuie să cuantifice sentimentul clienților pentru a compara rezultatele și pentru a lucra spre altele mai bune, măsurând experiențele clientului. Markerii care indică clienți fericiți sunt loialitatea față de marcă, un nivel pozitiv de satisfacție a clienților sau niveluri ridicate raportate de servicii de calitate pentru clienți.
Aceste date pot avea un impact real asupra viitoarei strategii comerciale, alocarea bugetului și planuri de dezvoltare a produselor. În aceste cazuri și altele, NPS este folosit pentru a obține un peisaj reprezentativ al modului în care clienții dvs. cred despre dvs..
Ce este formula Net Promoter Score și cum funcționează?
Gândiți-vă a uneia dintre mărcile dvs. personale preferate. Având în vedere marca, răspundeți la această întrebare:
„Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil este că ați recomanda acest brand unui prieten sau coleg?”
În calitate de client, această întrebare vă obligă să acordați o valoare experienței dvs. cu brandul și vă cere să stați alături de acesta. Colegii și prietenii tăi sunt oameni care au încredere în tine pentru bunul tău simț al calității și, dacă au o experiență teribilă după ce ți-au urmat recomandarea, părerea lor despre tine va fi afectată și de asocierea negativă.
Deci, întrebarea care se pune într-adevăr este: recomandarea acestui brand va ridica sau va risca poziția personală cu relațiile dvs. câștigate din greu, bazate pe încredere?
Formula Net Promoter Score replică acest proces într-o măsură mai mare, funcționând la nivel de la o afacere la alta și întrebând direct clienții lor existenți:
Întrebarea NPS
Pe o scară de 0- până la 10, cât de probabil este că l-ați recomanda unui prieten sau unui coleg?
Analizați-vă clienții acum cu șablonul NPS gratuit
Scara este evaluată de la De la 0 (deloc probabil) la 10 (extrem de probabil). În funcție de răspunsuri, clienții se încadrează în una din cele trei categorii:
- Promotorii sunt clienți care răspund cu un scor de 9 sau 10. De obicei, acești clienți sunt clienți fideli și entuziaști.
- Pasivele sunt clienți care răspund cu un scor de 7 sau 8. Acești clienți sunt mulțumiți de serviciul dvs., dar nu sunt suficient de fericiți pentru a fi considerați promotori.
- Detractorii răspund cu un scor de la 0 la 6. Aceștia sunt clienți nemulțumiți care este puțin probabil să cumpere din nou de la dvs. și pot chiar descuraja pe alții să cumpere de la dvs.
Din examinarea raporturilor fiecărui grup de-a lungul scalei, puteți vedea că există mai multe oportunități de a fi văzut ca un detractor, decât ca un pasiv sau promotor.
Scorul dvs. net de promotor este calculat prin:
Scăderea procentului de detractori din procentul de promotori.
(Procentajul de pasive nu este utilizat în formulă.)
De exemplu, dacă 10% dintre respondenți sunt detractori, 20% sunt pasivi și 70% sunt promotori, scorul dvs. NPS ar fi de 70-10 = 60. NPS-ul dvs. ar putea varia de la -100 la 100. Scorul ideal ar fi 100, pe baza faptului că 100% dintre clienți sunt promotori.
Atenție, rezultatele pot fi, de asemenea, negative. Când Charles Schwab, inventatorul NPS, a evaluat Corporation în 2003, a descoperit că aveau un NPS de -35!
Calculul NPS
% total de promotori -% total de detractori = scor net al promotorului
Analizați-vă clienții acum cu șablonul NPS gratuit
Înțelegând scorul dvs. net de promotor și tipurile de clienți care se încadrează în fiecare grup, veți putea întreprinde acțiunile necesare pentru a transforma detractorii în promotori. Dar cum puteți aduna datele necesare pentru a începe?
Utilizați un sondaj pentru a colecta datele dvs. Net Promoter Score
S-ar putea să fiți tentați să începeți să trimiteți prin e-mail clienților dvs. imediat, dar organizația este cheia succesului. Mai întâi veți dori să vă puneți următoarele întrebări:
- Ce aspect al afacerii doresc să măsoar: marca, serviciul sau produsul?
- Cum sunt clienți segmentați și ce segmente va trebui să monitorizez?
- Este configurată tehnologia mea actuală pentru a stoca rezultatele, a interpreta datele și a distribui rapoarte?
- Vreau informații și alerte personalizate pentru a accelera timpul de cercetare sau am timp să investighez eu însumi?
Cercetătorii și experții în experiența clienților vor descoperi că software-ul de bază pentru sondaje nu include toate lucrurile de care au nevoie , cum ar fi analiza automată a datelor sau capacitatea de a combina sau compara exerciții multiple NPS.
Software-ul Qualtrics NPS vă permite să măsurați, să analizați și să vă îmbunătățiți Scorul Net Promoter în 5 moduri personalizate și ușoare:
- Clienții pot oferi în mod convenabil feedback prin mai multe canale – inclusiv e-mail, aplicații de mesagerie, dispozitive mobile și multe altele.
- Utilizați tablouri de bord flexibile, rapoarte preconfigurate și filtre pentru a segmenta clienții prin loialitate, pentru a monitoriza îmbunătățirile și pentru a vă oferi informațiile corecte pentru deciziile de afaceri în timp real. .
- Utilizați alerte personalizate pentru a acționa rapid pentru a îmbunătăți experiența clienților publicului țintă și pentru a „închide bucla” cu clienții nemulțumiți, astfel încât să puteți transforma experiențele slabe în experiențe grozave.
- Puteți vizualiza exercițiile NPS pe termen lung, pentru a vedea cum scade procentul dvs. de detractor și cum crește scorul general. Iată o simulare care arată modul în care NPS-ul unei companii se poate schimba în timp, deoarece detractorii sunt transformați în promotori:
- Identificați clienții cu risc de dezintegrare (pasivi și detractori), astfel încât să puteți lua măsuri pentru a-i recâștiga. De exemplu, dacă vă evaluează produsul sau serviciul 0-6, puteți continua cu „Ne pare rău că ați fost dezamăgit de serviciul nostru. Ce am putea face pentru a îmbunătăți în viitor? ‘
Proiectarea unui sondaj NPS cu întrebări suplimentare
Măsurarea NPS singură este cea mai bună pentru a vă oferi un scor de referință pentru clientul dvs. experienţă. Dar cum o îmbunătățiți? Și ce date ar trebui să strângeți alături de criteriile dvs. NPS pentru a înțelege ceea ce determină scorul dvs. NPS?
Aici intervin driverele cheie. Înțelegând mai detaliat experiențele clienților dvs., puteți stabili cele mai importante aspecte a experienței care influențează acest scor.
Spuneți, de exemplu, că sunteți un retailer online. Când un client a finalizat o achiziție cu dvs., îi trimiteți un sondaj pentru clienți. Pe lângă faptul că vă întrebați cât de probabil este să vă recomande compania, le-ați putea întreba:
- Cât de ușor a fost să găsiți produsul pe care îl căutați?
- Ce a făcut cumpărați de la noi astăzi
- Cât de ușoare au fost următoarele părți ale călătoriei dvs.?
În plus, puteți utiliza, de asemenea, date operaționale din elemente precum analiza site-ului dvs. web pentru a acoperi elemente precum:
- Ora pe pagină
- URL de recomandare
- Numărul de pagini vizualizate
- Viteza de încărcare a paginii
Acesta este doar un instantaneu al tipului de date pe care le-ați putea extrage. Cu cât includeți mai mult, cu atât aveți mai multe puncte de date pentru a identifica ceea ce determină cu adevărat calculul scorului dvs. NPS.
Odată ce ați calculat NPS, ar trebui să aveți date semnificative pentru a putea efectua analize avansate precum Key Analiza driverului sau regresia multivariată pentru a identifica modalitățile dvs. specifice de a îmbunătăți experiența clientului și scorurile dvs. NPS.
Calculați acum scorul net de promotor
Dacă doriți să calculați corect Scorul dvs. de promotor net acum, vă invităm să încercați gratuit șablonul nostru Net Promoter Score.
