Em 1912, Leon Leonwood Bean fundou a LL Bean em Freeport, Maine. A empresa, que funcionava em apenas uma sala, começou vendendo apenas um produto, o Maine Hunting Shoe, também conhecido como “botas de pato”, as botas de borracha que mantêm os pés secos e aquecidos. Bean enviou uma mala direta promocional (sem internet no início de 1900) e vendeu seus primeiros 100 pares de botas.

Mesmo no início, Bean tinha o foco no atendimento ao cliente. Então, quando 90 dos 100 pares de botas foram devolvidos com um defeito – a parte de baixo e a parte de cima se separaram – ele imediatamente enviou reembolsos, corrigiu o problema e voltou a promover as botas.

Por mais de 100 anos, a LL Bean é conhecida por vender produtos de qualidade ao ar livre com um foco incrível no atendimento ao cliente, que incluía uma garantia vitalícia. Isso foi até há pouco mais de uma semana.

Na semana passada, Shawn Gorman, presidente executivo da LL Bean, escreveu uma carta aberta aos clientes sobre a garantia.

Uma carta aos nossos clientes,

Desde 1912, nossa missão tem sido vender produtos de alta qualidade utos que inspiram e permitem que as pessoas aproveitem o ar livre. Nosso compromisso com o atendimento ao cliente conquistou sua confiança e respeito, assim como nossa garantia, que garante que estamos por trás de tudo o que vendemos.

Cada vez mais, um número pequeno, mas crescente de clientes tem interpretado nossa garantia muito além de sua intenção original. Alguns vêem isso como um programa de substituição de produtos para toda a vida, esperando reembolso por produtos muito desgastados usados durante muitos anos. Outros buscam reembolso para produtos que foram adquiridos de terceiros, como vendas de garagem.

Com base nessas experiências, atualizamos nossa política. Os clientes terão um ano após a compra de um item para devolvê-lo, acompanhado do comprovante de compra. Após um ano, trabalharemos com nossos clientes para chegar a uma solução justa se um produto apresentar algum defeito.

Esta atualização adiciona clareza à nossa política e afetará apenas uma pequena porcentagem das devoluções. Também nos permitirá continuar a honrar uma das melhores garantias no varejo, sem impacto para a grande maioria de nossos clientes. Para saber mais, veja nossa política de devolução completa em llbean.com.

LLBean é sinônimo de qualidade, serviço, confiança e levar as pessoas ao ar livre desde que meu bisavô fundou nossa empresa, há mais de 100 anos – e isso nunca vai mudar. Obrigado por ser um cliente fiel e esperamos continuar a inspirar e permitir que você seja um estranho.

Atenciosamente,

Shawn O. Gorman

Presidente Executivo da LLBean

Alguns podem achar que descartar a garantia vitalícia irá prejudicar o que a LL Bean representa, que é a qualidade garantida – por toda a vida. Não se preocupe! L.L. Bean ainda está de costas. Se você é um cliente, você será atendido. Eles deixam isso claro na nova política. Tudo o que fizeram foi atualizar a garantia para refletir os tempos modernos. O que adoro nesta carta aberta aos clientes da L.L. Bean é que ela não apenas declara os novos termos. Ele fornece o “porquê” por trás deles. E quem não entenderia as razões por trás dessa decisão?

Além disso, a política de devolução continua a ser aquela que qualquer outra empresa deve aspirar a imitar. Ainda é generosa justo. Se, por qualquer motivo, você não ficar satisfeito por um ano inteiro, pode devolver o produto. Após o ano, eles vão considerar tudo o que é realmente defeituoso.

A LL Bean é uma organização de classe. Eles não perderá clientes por causa disso. A nova política protegerá a empresa e o cliente. Ela ainda foi projetada para cuidar de seus clientes. Ao mesmo tempo, os ajudará a lidar com a pequena porcentagem de clientes que abusaram sua política original, custando muito dinheiro para a empresa, o que, por sua vez, aumenta o custo para todos os clientes.

Todos nós podemos aprender como grandes empresas lidam com decisões delicadas, que alguns podem temer que possam prejudicar uma empresa. Este é um estudo de caso sobre como fazer isso da maneira certa.