Co to jest Net Promoter Score (NPS)?

NPS to wskaźnik, który mówi Ci o ogólnej jakości obsługi klienta na podstawie prawdopodobieństwa, że Twoi obecni klienci polecą Twój produkt, usługę lub organizację.

Tak, brzmi prosto, ale co to właściwie oznacza?

W programach obsługi klienta menedżerowie i pracownicy muszą oszacować odczucia klientów, aby porównać wyniki i dążyć do lepszych, mierząc doświadczenia klientów. Markery świadczące o zadowoleniu klientów to lojalność wobec marki, pozytywny poziom satysfakcji klienta lub wysoki poziom obsługi klienta na najwyższym poziomie.

Te dane mogą mieć rzeczywisty wpływ na przyszłą strategię handlową, alokację budżetu i plany rozwoju produktów. W takich i innych przypadkach NPS służy do uzyskania reprezentatywnego obrazu tego, jak myślą o tobie Twoi klienci.

Co to jest wzór Net Promoter Score i jak działa?

Pomyśl jednej z twoich ulubionych marek osobistych. Mając na uwadze markę, odpowiedz na pytanie:

„W skali od 0 do 10, jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz tę markę znajomemu lub koledze?”

Jako klient, to pytanie zmusza Cię do przywiązania wagi do doświadczenia z marką i zachęca do jej przestrzegania. Twoi koledzy i przyjaciele to ludzie, którzy ufają Ci ze względu na dobre poczucie jakości, a jeśli po zastosowaniu się do Twojej rekomendacji będą mieli dla nich okropne doświadczenia, ich opinia o Tobie również zostanie zepsuta przez negatywne skojarzenie.

Więc pytanie, które naprawdę jest zadawane, brzmi: czy rekomendowanie tej marki podniesie, czy zaryzykuje twoją osobistą pozycję w twoich ciężko zarobionych, opartych na zaufaniu relacjach?

Formuła Net Promoter Score powiela ten proces w większym stopniu, działając na poziomie biznesowym i bezpośrednio pytając obecnych klientów:

Skala jest oceniana na podstawie 0 (mało prawdopodobne) do 10 (bardzo prawdopodobne). W zależności od odpowiedzi klienci dzielą się na jedną z trzech kategorii:

• Promotorzy to klienci, którzy udzielają odpowiedzi 9 lub 10. Zazwyczaj ci klienci to lojalni i entuzjastyczni klienci.
• Pasywni to klienci, którzy udzielą odpowiedzi 7 lub 8. Ci klienci są zadowoleni z Twojej usługi, ale nie są wystarczająco zadowoleni, aby zostać uznanymi za promotorów.
• Krytycy udzielają punktów od 0 do 6. są niezadowolonymi klientami, którzy prawdopodobnie nie kupią od Ciebie ponownie, a nawet mogą zniechęcać innych do zakupów u Ciebie.

Po zbadaniu wskaźników każdej grupy na skali widać, że więcej okazji do bycia postrzeganym jako krytyk, niż jako osoba pasywna lub promotor.

Twój wynik promotora netto jest obliczany przez:

Odejmowanie procentu krytyków od odsetka promotorów.

(Procent elementów pasywnych nie jest używany we wzorze.)

Na przykład, jeśli 10% respondentów jest krytykami, 20% to pasywni, a 70% są promotorami, Twój wynik NPS wyniesie 70-10 = 60. Twój NPS może wynosić od -100 do 100. Idealny wynik to 100, biorąc pod uwagę, że 100% klientów jest promotorami.

Uwaga, wyniki mogą być również negatywne. Kiedy Charles Schwab, wynalazca NPS, ocenił firmę w 2003 r., Stwierdził, że jej wskaźnik NPS wyniósł -35!

Dzięki zrozumieniu wyniku promotora netto i rodzaje klientów, którzy pasują do każdej grupy, będziesz w stanie podjąć działania potrzebne do zmiany krytyków w promotorów. Ale jak możesz zebrać potrzebne dane, aby rozpocząć?

Skorzystaj z ankiety, aby zebrać dane dotyczące wskaźnika Net Promoter Score

Możesz pokusić się o natychmiastowe wysyłanie e-maili do klientów, ale organizacja jest kluczem do sukcesu. Najpierw warto zadać sobie następujące pytania:

• Jaki aspekt działalności chcę mierzyć: markę, usługę lub produkt?
• Jak wygląda moja klientów podzielonych na segmenty i które segmenty będę musiał monitorować?
• Czy moja obecna technologia jest skonfigurowana do przechowywania wyników, interpretowania danych i udostępniania raportów?
• Czy chcę zautomatyzować statystyki i dostosowane alerty, aby przyspieszyć czas badań, czy mam czas, aby to sprawdzić samodzielnie?

Badacze i eksperci ds. doświadczeń klientów stwierdzą, że podstawowe oprogramowanie ankietowe nie zawiera wszystkich potrzebnych im rzeczy , jak zautomatyzowana analiza danych lub możliwość łączenia lub porównywania wielu ćwiczeń NPS.

Oprogramowanie Qualtrics NPS umożliwia mierzenie, analizowanie i poprawianie wyniku Net Promoter Score na 5 dostosowanych i łatwych sposobów:

1. Klienci mogą wygodnie przekazywać opinie wieloma kanałami – w tym poczta e-mail, komunikatory, urządzenia mobilne i nie tylko.
2. Korzystaj z elastycznych pulpitów nawigacyjnych, wstępnie skonfigurowanych raportów i filtrów, aby segmentować klientów według lojalności, monitorować ulepszenia i dostarczać właściwych informacji do decyzji biznesowych w czasie rzeczywistym .
3. Skorzystaj z niestandardowych alertów, aby działać szybko, aby poprawić wrażenia klientów docelowych i „zamknąć pętlę” w przypadku niezadowolonych klientów, aby zmienić złe doświadczenia w świetne.
4. Możesz przeglądać ćwiczenia NPS w perspektywie długoterminowej, aby zobaczyć, jak zmniejsza się procent krytyki, a ogólny wynik rośnie. Oto symulacja pokazująca, jak NPS firmy może zmieniać się w czasie, gdy przeciwnicy stają się promotorami:

1. Identyfikuj klientów zagrożonych rezygnacją (pasywni i przeciwnicy), aby móc podjąć kroki w celu ich odzyskania. Na przykład, jeśli oceniają Twój produkt lub usługę na poziomie 0–6, możesz napisać „Przykro nam, że byłeś rozczarowany naszą usługą. Co możemy zrobić, aby poprawić w przyszłości? ”

Projektowanie ankiety NPS z dodatkowymi pytaniami

Sam pomiar NPS jest najlepszy do uzyskania wyniku porównawczego dla klienta doświadczenie. Ale jak to poprawić? Jakie dane należy zebrać wraz z testami porównawczymi NPS, aby zrozumieć, co wpływa na Twój wynik NPS?

W tym miejscu pojawiają się kluczowe czynniki. Dzięki bardziej szczegółowemu zrozumieniu doświadczeń klientów, możesz ustalić najważniejsze aspekty doświadczenia, które mają wpływ na ten wynik.

Załóżmy na przykład, że prowadzisz sklep internetowy. Gdy klient dokona u Ciebie zakupu, wysyłasz mu ankietę. Oprócz pytania, jak prawdopodobne jest, że polecą Twoją firmę, możesz zapytać ich:

• Jak łatwo było znaleźć produkt, którego szukasz?
• Co sprawiło, że kupujesz u nas dzisiaj
• Jak łatwe były następujące części Twojej podróży?

Ponadto można również wykorzystać dane operacyjne z takich elementów, jak analityka witryny, do warstw takich elementów, jak:

• Czas spędzony na stronie
• URL odesłania
• Liczba przeglądanych stron
• Szybkość wczytywania strony

To tylko migawka rodzaju danych, które można pobrać. Im więcej uwzględnisz, tym więcej punktów danych potrzebujesz, aby zidentyfikować, co naprawdę wpływa na obliczanie wyniku NPS.

Po obliczeniu wskaźnika NPS powinieneś mieć znaczące punkty danych, aby móc przeprowadzić zaawansowane analizy, takie jak klucz Analiza kierowcy lub regresja wielowymiarowa w celu określenia konkretnych sposobów poprawy obsługi klienta i wyników NPS.

Oblicz teraz swój wynik promotora netto

Jeśli chcesz prawidłowo obliczyć wynik promotora netto teraz zapraszamy do wypróbowania naszego szablonu Net Promoter Score za darmo.