Wat is de Net Promoter Score (NPS)?

NPS is een statistiek die u de algehele kwaliteit van de klantervaring vertelt, gebaseerd op de waarschijnlijkheid van uw bestaande klanten om uw product, dienst of organisatie aan te bevelen.

Ja, klinkt eenvoudig, maar wat betekent dat eigenlijk?

In klantervaringsprogramma’s moeten managers en personeel het sentiment van klanten kwantificeren om resultaten te vergelijken en naar betere te werken door de ervaringen van klanten te meten. Markers die wijzen op tevreden klanten zijn merkloyaliteit, een positieve klanttevredenheid of een hoog gerapporteerd niveau van hoogwaardige klantenservice.

Deze gegevens kunnen een reële impact hebben op uw toekomstige commerciële strategie, budgetverdeling , en plannen voor productontwikkeling. In deze en andere gevallen wordt NPS gebruikt om een representatief landschap te krijgen van hoe uw klanten over u denken.

Wat is de Net Promoter Score-formule en hoe werkt deze?

Think van een van je favoriete persoonlijke merken. Beantwoord met het merk in gedachten deze vraag:

‘Hoe waarschijnlijk is het dat u dit merk zou aanbevelen aan een vriend of collega op een schaal van 0 tot 10?’

Als klant dwingt deze vraag je om waarde te hechten aan je beleving van het merk en vraagt het je daarbij te blijven. Je collega’s en vrienden zijn mensen die je vertrouwen vanwege je gevoel voor kwaliteit, en als ze een vreselijke ervaring hebben na het opvolgen van je aanbeveling, zal hun mening over jou ook ontsierd worden door de negatieve associatie.

Dus de De vraag die echt wordt gesteld, is: zal dit merk aanbevelen om uw persoonlijke positie te verhogen of te riskeren met uw zuurverdiende, op vertrouwen gebaseerde relaties?

De Net Promoter Score-formule repliceert dit proces in grotere mate en werkt op business-to-business-niveau en rechtstreeks aan hun bestaande klanten vragen:

De schaal is beoordeeld op basis van 0 (helemaal niet waarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk). Afhankelijk van de reacties vallen klanten in een van de drie categorieën:

• Promotors zijn klanten die reageren met een score van 9 of 10. Meestal zijn deze klanten loyale en enthousiaste klanten.
• Passieven zijn klanten die reageren met een score van 7 of 8. Deze klanten zijn tevreden met uw service, maar niet blij genoeg om als promotors te worden beschouwd.
• Criticasters reageren met een score van 0 tot 6. Deze zijn ontevreden klanten die waarschijnlijk niet meer bij u zullen kopen en die anderen zelfs kunnen ontmoedigen om bij u te kopen.

Als u de verhoudingen van elke groep langs de schaal bekijkt, kunt u zien dat er meer kans om als lasteraar te worden gezien dan als passief of promotor.

Uw Net Promoter Score wordt berekend door:

het percentage tegenstanders af te trekken van het percentage promotors.

(Het percentage passieven wordt niet gebruikt in de formule.)

Als bijvoorbeeld 10% van de respondenten tegenstanders zijn, is 20% passief en 70% zijn promotors, dan is uw NPS-score 70-10 = 60. Uw NPS kan variëren van -100 tot 100. De ideale score is 100, gebaseerd op het feit dat 100% van de klanten promotors zijn.

Pas op, de resultaten kunnen ook negatief zijn. Toen Charles Schwab, de uitvinder van NPS, de Corporation in 2003 evalueerde, ontdekte hij dat ze een NPS van -35 hadden!

Door uw netto promoterscore te begrijpen , en het soort klanten dat in elke groep past, kunt u de acties ondernemen die nodig zijn om tegenstanders in promotors te veranderen. Maar hoe kunt u de benodigde gegevens verzamelen om aan de slag te gaan?

Gebruik een enquête om uw Net Promoter Score-gegevens te verzamelen

U zou in de verleiding kunnen komen om uw klanten meteen een e-mail te sturen, maar de organisatie is de sleutel tot succes. Stel uzelf eerst de volgende vragen:

• Welk aspect van het bedrijf wil ik meten: merk, service of product?
• Hoe gaat het met mijn klanten gesegmenteerd en welke segmenten moet ik controleren?
• Is mijn huidige technologie ingesteld om resultaten op te slaan, de gegevens te interpreteren en rapporten te delen?
• Wil ik geautomatiseerde inzichten en waarschuwingen op maat om de onderzoekstijd te versnellen, of heb ik tijd om dit zelf te onderzoeken?

Onderzoekers en experts op het gebied van klantervaring zullen merken dat basisenquêtesoftware niet alles bevat wat ze nodig hebben , zoals geautomatiseerde gegevensanalyse, of de mogelijkheid om meerdere NPS-oefeningen te combineren of te vergelijken.

Met Qualtrics NPS-software kunt u uw Net Promoter Score meten, analyseren en verbeteren op 5 op maat gemaakte en eenvoudige manieren:

1. Klanten kunnen gemakkelijk feedback geven via meerdere kanalen, waaronder e-mail, berichtenapps, mobiel en meer.
2. Gebruik flexibele dashboards, vooraf geconfigureerde rapporten en filters om klanten te segmenteren op loyaliteit, verbeteringen te monitoren en u de juiste informatie te geven voor zakelijke beslissingen in realtime .
3. Gebruik aangepaste waarschuwingen om snel te handelen om de klantervaring van uw doelgroep te verbeteren en ‘sluit de cirkel’ met ontevreden klanten, zodat u slechte ervaringen kunt omzetten in geweldige ervaringen.
4. U kunt NPS-oefeningen over de lange termijn bekijken om te zien hoe uw detractorpercentage afneemt en uw algehele score toeneemt. Hier is een simulatie die laat zien hoe de NPS van een bedrijf in de loop van de tijd kan veranderen, aangezien tegenstanders in promotors veranderen:

1. Identificeer klanten die risico lopen op klantverloop (passieven en tegenstanders), zodat u stappen kunt ondernemen om ze terug te winnen. Als ze uw product of service bijvoorbeeld als 0-6 beoordelen, kunt u de melding ‘Het spijt ons te horen dat u teleurgesteld was over onze service. Wat kunnen we doen om in de toekomst te verbeteren? ‘

Een NPS-enquête ontwerpen met aanvullende vragen

Alleen de NPS meten is het beste om u een benchmarkscore voor uw klant te geven ervaring. Maar hoe verbeter je het? En welke gegevens moet u naast uw NPS-benchmarks verzamelen om te begrijpen wat uw NPS-score drijft?

Dit is waar de belangrijkste drijfveren om de hoek komen kijken. Door de ervaringen van uw klanten in meer detail te begrijpen, kunt u de belangrijkste aspecten vaststellen van de ervaring die die score beïnvloeden.

Stel dat u bijvoorbeeld een online verkoper bent. Wanneer een klant een aankoop bij u heeft afgerond, stuurt u hem een klantenonderzoek. Naast de vraag hoe waarschijnlijk het is dat ze uw bedrijf aanbevelen, kunt u hen ook vragen:

• Hoe gemakkelijk was het om het product te vinden waarnaar u op zoek was?
• Wat maakte u koopt vandaag bij ons
• Hoe gemakkelijk waren de volgende delen van uw reis?

Bovendien kunt u ook operationele gegevens van zaken als uw website-analyse gebruiken om elementen in te lagen zoals:

• Tijd op pagina
• Verwijzings-URL
• Aantal bekeken pagina’s
• Laadsnelheid van pagina’s

Dat is slechts een momentopname van het soort gegevens dat u zou kunnen binnenhalen. Hoe meer u opneemt, hoe meer datapunten u nodig heeft om te bepalen wat de werkelijke drijvende kracht is achter uw NPS-scoreberekening.

Nadat u uw NPS heeft berekend, zou u over significante datapunten moeten beschikken om geavanceerde analyses zoals Key te kunnen uitvoeren. Indicatoranalyse of multivariate regressie om uw specifieke manieren te identificeren om de klantervaring en uw NPS-scores te verbeteren.

Bereken nu uw netto promotor-score

Als u uw netto promotor-score goed wilt berekenen nu nodigen we u uit om onze Net Promoter Score-sjabloon gratis uit te proberen.