I 1912 grunnla Leon Leonwood Bean LL Bean i Freeport, Maine. Selskapet, som opererte i bare ett rom, startet med å selge bare ett produkt, Maine Hunting Shoe, også kjent som «duck boots», gummistøvlene som holder føttene tørre og varme. Bean sendte ut en salgsfremmende mailer (ingen Internett tidlig på 1900-tallet) og solgte sine første 100 par støvler.

Allerede i begynnelsen hadde Bean fokus på kundeservice. Så da 90 av de 100 par støvlene ble returnert med en defekt – bunner og topper skiltes – han sendte umiddelbart refusjoner, løste problemet og kom tilbake til å markedsføre støvlene igjen.

I mer enn 100 år har LL Bean vært kjent for å selge utendørsprodukter av høy kvalitet med et utrolig fokus på kundeservice, som inkluderte en livstidsgaranti. Det var inntil for en drøy uke siden.

I forrige uke skrev Shawn Gorman, LL Beans konsernsjef, et åpent brev til kundene om deres garanti.

Et brev til våre kunder,

Siden 1912 har vårt oppdrag vært å selge produkter av høy kvalitet ting som inspirerer og gjør det mulig for mennesker å nyte friluftsliv. Vår forpliktelse til kundeservice har gitt deg din tillit og respekt, det samme har vår garanti, som sørger for at vi står bak alt vi selger.

Stadig et lite, men økende antall av kunder har tolket vår garanti langt utover den opprinnelige hensikten. Noen ser på det som et produktutskiftingsprogram for livet, og forventer refusjon for sterkt slitte produkter som er brukt i mange år. Andre søker refusjon for produkter som er kjøpt gjennom tredjepart, for eksempel ved salg av verftet.

Basert på disse erfaringene har vi oppdatert vår policy. Kunder vil ha ett år etter å ha kjøpt en vare for å returnere den, ledsaget av kjøpsbevis. Etter ett år vil vi samarbeide med kundene våre for å nå en rettferdig løsning hvis et produkt er defekt på noen måte.

Denne oppdateringen gir klarhet i retningslinjene våre og vil bare påvirke en liten prosentandel av avkastningen. Det vil også sikre at vi kan fortsette å respektere en av de beste garantiene i detaljhandel, uten innvirkning for de aller fleste av våre kunder. Hvis du vil vite mer, kan du se vår fullstendige returret på llbean.com.

LLBean har stått for kvalitet, service, tillit og å få folk utendørs helt siden oldefarfar grunnla selskapet vårt for over 100 år siden. – og det vil aldri endre seg. Takk for at du er en lojal kunde, og vi ser frem til å fortsette å inspirere og gjøre deg i stand til å være en utenforstående.

Med vennlig hilsen,

Shawn O. Gorman

LLBean-styreleder

Noen kan føle at å kaste ut livstidsgarantien vil ta fra det LL Bean står for, noe som er garantert kvalitet – i en mannsalder. Ikke bekymre deg! L.L. Bean har fortsatt ryggen. Hvis du er kunde, blir du tatt vare på. De gjør det klart i den nye politikken. Alt de gjorde var å oppdatere garantien for å gjenspeile moderne tid. Det jeg liker med dette åpne brevet til L.L. Beans kunder er at det ikke bare oppgir de nye vilkårene. Det gir «hvorfor» bak dem. Og hvem ville ikke forstå årsakene bak denne avgjørelsen?

Videre fortsetter returpolitikken å være en hvilken som helst annen virksomhet bør etterstrebe. Det er fortsatt sjenerøst rettferdig. Hvis du av en eller annen grunn ikke er fornøyd et helt år, kan du returnere produktet. Etter året vil de vurdere alt som virkelig er mangelfullt.

LL Bean er en stilig organisasjon. De vil ikke miste kunder på grunn av dette. Den nye policyen vil beskytte både selskapet og kunden. Den er fremdeles designet for å ta vare på kundene sine. Samtidig vil det hjelpe dem å håndtere den lille andelen kunder som har misbrukt sin opprinnelige policy, som koster selskapet mye penger, som igjen øker kostnadene for alle kunder.

Vi kan alle lære av hvor gode selskaper håndterer sensitive avgjørelser, at noen kan bekymre seg vil skade. en bedrift. Dette er en casestudie om hvordan du gjør det på riktig måte.