Was ist der Net Promoter Score (NPS)?

NPS ist eine Metrik, die Ihnen die Gesamtqualität Ihres Kundenerlebnisses angibt, basierend auf der Wahrscheinlichkeit, dass Ihre bestehenden Kunden Ihr Produkt, Ihren Service oder Ihre Organisation empfehlen.

Ja, hört sich einfach an, aber was bedeutet das eigentlich?

In Kundenerlebnisprogrammen müssen Manager und Mitarbeiter die Stimmung der Kunden quantifizieren, um die Ergebnisse zu vergleichen und auf bessere hinzuarbeiten, indem sie die Kundenerfahrungen messen. Kennzeichen für zufriedene Kunden sind Markentreue, eine positive Kundenzufriedenheit oder ein hoher gemeldeter Kundenservice von höchster Qualität.

Diese Daten können einen echten Einfluss auf Ihre zukünftige Geschäftsstrategie und die Budgetallokation haben und Produktentwicklungspläne. In diesen und anderen Fällen wird NPS verwendet, um eine repräsentative Landschaft darüber zu erhalten, wie Ihre Kunden über Sie denken.

Wie lautet die Net Promoter Score-Formel und wie funktioniert sie?

Denken Sie nach einer Ihrer Lieblingsmarken. Beantworten Sie diese Frage im Hinblick auf die Marke:

‚Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Marke auf einer Skala von 0 bis 10 einem Freund oder Kollegen empfehlen?‘

Als Kunde zwingt Sie diese Frage dazu, Wert auf Ihre Erfahrung mit der Marke zu legen, und fordert Sie auf, dazu zu stehen. Ihre Kollegen und Freunde sind Menschen, die Ihnen für Ihr gutes Qualitätsbewusstsein vertrauen. Wenn sie nach Befolgung Ihrer Empfehlung eine schreckliche Erfahrung machen, wird ihre Meinung über Sie auch durch die negative Assoziation beeinträchtigt.

Also die Die Frage, die wirklich gestellt wird, lautet: Wird die Empfehlung dieser Marke Ihre persönliche Position in Bezug auf Ihre hart erarbeiteten, vertrauensbasierten Beziehungen verbessern oder gefährden?

Die Net Promoter Score-Formel repliziert diesen Prozess in größerem Umfang und funktioniert auf Business-to-Business-Ebene und direkt Fragen an ihre bestehenden Kunden:

Die Skala wird von bewertet 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich). Abhängig von den Antworten fallen Kunden in eine von drei Kategorien:

• Promotoren sind Kunden, die mit einer Punktzahl von 9 oder 10 antworten. In der Regel sind diese Kunden treue und begeisterte Kunden.
• Passive Kunden sind Kunden, die mit einer Punktzahl von 7 oder 8 antworten. Diese Kunden sind mit Ihrem Service zufrieden, aber nicht zufrieden genug, um als Promotoren zu gelten.
• Kritiker antworten mit einer Punktzahl von 0 bis 6. Diese sind unglückliche Kunden, die wahrscheinlich nicht wieder bei Ihnen kaufen und andere möglicherweise sogar davon abhalten, bei Ihnen zu kaufen.

Wenn Sie die Verhältnisse jeder Gruppe entlang der Skala untersuchen, können Sie feststellen, dass dies der Fall ist mehr Gelegenheit, als Kritiker gesehen zu werden, als als passiver oder Promotor.

Ihr Netto-Promoter-Score wird berechnet durch:

Subtrahieren des Prozentsatzes der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren.

(Der Prozentsatz der Passiven wird in der Formel nicht verwendet.)

Wenn beispielsweise 10% der Befragten Kritiker sind, sind 20% Passive und 70% Sind Promotoren, wäre Ihre NPS-Punktzahl 70-10 = 60. Ihre NPS-Punktzahl könnte zwischen -100 und 100 liegen. Die ideale Punktzahl wäre 100, basierend darauf, dass 100% der Kunden Promotoren sind.

Vorsicht, die Ergebnisse können auch negativ sein. Als Charles Schwab, der Erfinder von NPS, das Unternehmen 2003 bewertete, stellte er fest, dass es einen NPS von -35 hatte!

, indem Sie Ihre Netto-Promoter-Punktzahl verstehen und die Arten von Kunden, die in jede Gruppe passen, können Sie die erforderlichen Maßnahmen ergreifen, um Kritiker zu Promotoren zu machen. Aber wie können Sie die erforderlichen Daten sammeln, um loszulegen?

Verwenden Sie eine Umfrage, um Ihre Net Promoter Score-Daten zu sammeln.

Sie könnten versucht sein, Ihre Kunden sofort per E-Mail zu benachrichtigen, aber die Organisation ist der Schlüssel zum Erfolg. Sie sollten sich zunächst die folgenden Fragen stellen:

• Welchen Aspekt des Geschäfts möchte ich messen: Marke, Service oder Produkt?
• Wie geht es mir? Kunden segmentiert und welche Segmente muss ich überwachen?
• Ist meine aktuelle Technologie so eingerichtet, dass Ergebnisse gespeichert, Daten interpretiert und Berichte geteilt werden?
• Möchte ich automatisierte Einblicke und maßgeschneiderte Warnungen, um die Recherchezeit zu verkürzen, oder habe ich Zeit, dies selbst zu untersuchen?

Forscher und Experten für Kundenerfahrungen werden feststellen, dass die grundlegende Umfragesoftware nicht alle benötigten Dinge enthält B. automatisierte Datenanalyse oder die Möglichkeit, mehrere NPS-Übungen zu kombinieren oder zu vergleichen.

Mit der Qualtrics NPS-Software können Sie Ihren Net Promoter Score auf 5 maßgeschneiderte und einfache Arten messen, analysieren und verbessern:

1. Kunden können bequem Feedback über mehrere Kanäle geben – einschließlich E-Mail, Messaging-Apps, Mobilgeräte und mehr.
2. Verwenden Sie flexible Dashboards, vorkonfigurierte Berichte und Filter, um Kunden nach Loyalität zu segmentieren, Verbesserungen zu überwachen und Ihnen die richtigen Informationen für Geschäftsentscheidungen in Echtzeit zu geben
3. Verwenden Sie angepasste Warnmeldungen, um schnell zu handeln und das Kundenerlebnis Ihrer Zielgruppe zu verbessern. Schließen Sie den Kreis mit unzufriedenen Kunden, damit Sie schlechte Erfahrungen in großartige verwandeln können.
4. Sie können NPS-Übungen langfristig anzeigen, um zu sehen, wie Ihr Kritikerprozentsatz abnimmt und Ihre Gesamtpunktzahl steigt. Hier ist eine Simulation, die zeigt, wie sich der NPS eines Unternehmens im Laufe der Zeit ändern kann, wenn Kritiker zu Promotoren werden:

1. Identifizieren Sie Kunden, bei denen das Risiko einer Abwanderung besteht (Passive und Kritiker), damit Sie Maßnahmen ergreifen können, um sie zurückzugewinnen. Wenn sie beispielsweise Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung mit 0 bis 6 bewerten, können Sie anschließend „Es tut uns leid, dass Sie von unserem Service enttäuscht wurden. Was können wir tun, um uns in Zukunft zu verbessern? ‚

Entwerfen einer NPS-Umfrage mit zusätzlichen Fragen

Das Messen von NPS allein ist am besten geeignet, um einen Benchmark-Score für Ihren Kunden zu erhalten Erfahrung. Aber wie verbessern Sie es? Und welche Daten sollten Sie zusammen mit Ihren NPS-Benchmarks sammeln, um zu verstehen, was Ihren NPS-Score beeinflusst?

Hier kommen die wichtigsten Treiber ins Spiel. Wenn Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden genauer verstehen, können Sie die wichtigsten Aspekte festlegen von der Erfahrung, die diese Punktzahl beeinflusst.

Nehmen wir zum Beispiel an, Sie sind ein Online-Händler. Wenn ein Kunde einen Kauf mit Ihnen abgeschlossen hat, senden Sie ihm eine Kundenumfrage. Sie können nicht nur fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen, sondern auch:

• Wie einfach war es, das gesuchte Produkt zu finden?
• Was hat das gemacht? Sie kaufen heute bei uns
• Wie einfach waren die folgenden Teile Ihrer Reise?

Darüber hinaus können Sie auch Betriebsdaten aus Dingen wie Ihrer Website-Analyse verwenden, um Elemente wie:

• Zeit auf Seite

Verweis-URL

• Anzahl der angezeigten Seiten
• Geschwindigkeit beim Laden von Seiten

Dies ist nur eine Momentaufnahme der Art von Daten, die Sie abrufen können. Je mehr Sie einbeziehen, desto mehr Datenpunkte müssen Sie ermitteln, was Ihre NPS-Score-Berechnung wirklich antreibt.

Sobald Sie Ihren NPS berechnet haben, sollten Sie über signifikante Datenpunkte verfügen, um erweiterte Analysen wie Key ausführen zu können Treiberanalyse oder multivariate Regression, um Ihre spezifischen Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und Ihrer NPS-Ergebnisse zu ermitteln.

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