Shawn Gorman, Vorsitzender von LL Bean (Foto von Shawn Patrick Ouellette / Portland Press Herald via. .. Getty Images)
1912 gründete Leon Leonwood Bean LL Bean in Freeport, Maine. Das Unternehmen, das nur in einem Raum tätig war, verkaufte zunächst nur ein Produkt, den Maine Hunting Shoe, auch als „Entenstiefel“ bekannt, die Gummistiefel, die die Füße trocken und warm halten. Bean verschickte einen Werbemailer (kein Internet) Anfang des 20. Jahrhunderts) und verkaufte seine ersten 100 Paar Stiefel.
Schon zu Beginn konzentrierte sich Bean auf den Kundenservice. Als also 90 der 100 Paar Stiefel mit einem zurückgegeben wurden Defekt – die Unterteile und Oberteile getrennt – schickte er sofort Rückerstattungen, behebte das Problem und machte wieder Werbung für die Stiefel.
Seit mehr als 100 Jahren ist LL Bean dafür bekannt, hochwertige Outdoor-Produkte mit zu verkaufen Ein unglaublicher Fokus auf den Kundenservice, der eine lebenslange Garantie beinhaltete. Das war bis vor etwas mehr als einer Woche.
Letzte Woche schrieb Shawn Gorman, Executive Chairman von LL Bean, einen offenen Brief an die Kunden über ihre Garantie.
Ein Brief an unsere Kunden,
Seit 1912 ist es unsere Mission, qualitativ hochwertige Produkte zu verkaufen Produkte, die Menschen inspirieren und ermöglichen, die Natur zu genießen. Unser Engagement für den Kundenservice hat uns Ihr Vertrauen und Ihren Respekt eingebracht, ebenso wie unsere Garantie, die sicherstellt, dass wir hinter allem stehen, was wir verkaufen.
Zunehmend eine kleine, aber wachsende Zahl von Kunden hat unsere Garantie weit über ihre ursprüngliche Absicht hinaus interpretiert. Einige sehen darin ein lebenslanges Produktersatzprogramm, das Rückerstattungen für stark abgenutzte Produkte erwartet, die über viele Jahre hinweg verwendet wurden. Andere fordern Rückerstattungen für Produkte, die über Dritte gekauft wurden, z. B. bei Hofverkäufen.
Aufgrund dieser Erfahrungen haben wir unsere Richtlinien aktualisiert. Kunden haben ein Jahr nach dem Kauf eines Artikels Zeit, diesen zusammen mit einem Kaufnachweis zurückzugeben. Nach einem Jahr werden wir mit unseren Kunden zusammenarbeiten, um eine faire Lösung zu finden, wenn ein Produkt in irgendeiner Weise defekt ist.
Dieses Update erhöht die Klarheit unserer Richtlinien und wirkt sich nur auf einen kleinen Prozentsatz der Rückgaben aus. Dies wird auch sicherstellen, dass wir weiterhin eine der besten Garantien im Einzelhandel einhalten können, ohne dass dies für die überwiegende Mehrheit unserer Kunden Auswirkungen hat. Weitere Informationen finden Sie in unserem vollständigen Rückgaberecht unter llbean.com.
LLBean steht seit der Gründung unseres Unternehmens vor über 100 Jahren für Qualität, Service, Vertrauen und Menschen im Freien – und das wird sich nie ändern. Vielen Dank, dass Sie ein treuer Kunde sind, und wir freuen uns darauf, Sie weiterhin zu inspirieren und Ihnen zu ermöglichen, ein Außenseiter zu sein.
Mit freundlichen Grüßen
Shawn O. Gorman
LLBean Executive Chairman
Einige mögen das Gefühl haben, dass das Wegwerfen der lebenslangen Garantie das, wofür LL Bean steht, was Qualität garantiert – für ein Leben lang. Mach dir keine Sorgen! L. L. Bean hat immer noch deinen Rücken. Wenn Sie Kunde sind, werden Sie betreut. Sie machen dies in der neuen Politik deutlich. Sie haben lediglich die Garantie aktualisiert, um die moderne Zeit widerzuspiegeln. Was ich an diesem offenen Brief an die Kunden von L. L. Bean liebe, ist, dass er nicht nur die neuen Bedingungen enthält. Es gibt das „Warum“ hinter ihnen. Und wer würde die Gründe für diese Entscheidung nicht verstehen?
Darüber hinaus ist das Rückgaberecht weiterhin eines, das jedes andere Unternehmen nachahmen sollte. Es ist immer noch großzügig fair. Wenn Sie aus irgendeinem Grund ein ganzes Jahr lang nicht zufrieden sind, können Sie das Produkt zurückgeben. Nach dem Jahr werden sie alles in Betracht ziehen, was wirklich fehlerhaft ist.
LL Bean ist eine noble Organisation Die neue Richtlinie schützt sowohl das Unternehmen als auch den Kunden. Sie ist weiterhin darauf ausgelegt, sich um ihre Kunden zu kümmern. Gleichzeitig hilft sie ihnen, mit dem geringen Prozentsatz der Kunden umzugehen, die sie missbraucht haben Ihre ursprüngliche Politik kostet das Unternehmen viel Geld, was wiederum die Kosten für alle Kunden in die Höhe treibt.
Wir alle können daraus lernen, wie großartig Unternehmen mit sensiblen Entscheidungen umgehen, von denen einige befürchten könnten, dass sie schaden Dies ist eine Fallstudie, wie man es richtig macht.
