NPS (Net Promoter Score) 란 무엇입니까?

NPS 은 기존 고객이 제품, 서비스 또는 조직을 추천 할 가능성을 기반으로 전반적인 고객 경험 품질을 알려주는 측정 항목입니다.

예, 간단 해 보이지만 실제로는 무엇을 의미합니까?

p>

고객 경험 프로그램에서 관리자와 직원은 고객의 경험을 측정하여 결과를 비교하고 더 나은 결과를 위해 노력하기 위해 고객의 감정을 정량화해야합니다. 고객 만족도를 나타내는 마커는 브랜드 충성도, 긍정적 인 고객 만족도 또는보고 된 최고 수준의 최고 품질 고객 서비스입니다.

이 데이터는 미래의 상업 전략 인 예산 할당에 실질적인 영향을 미칠 수 있습니다. , 제품 개발 계획. 이러한 경우와 다른 경우에 NPS는 고객이 귀하에 대해 어떻게 생각하는지에 대한 대표적인 환경을 파악하는 데 사용됩니다.

Net Promoter Score 공식은 무엇이며 어떻게 작동합니까?

생각 좋아하는 개인 브랜드 중 하나입니다. 브랜드를 염두에두고 다음 질문에 답하십시오.

‘0 ~ 10 점으로이 브랜드를 친구 나 동료에게 추천 할 가능성은 얼마나됩니까?’

고객으로서이 질문은 브랜드에 대한 경험에 가치를 부여하고 그 브랜드를 지켜 보도록 요청합니다. 당신의 동료와 친구들은 당신의 좋은 품질 감각으로 당신을 신뢰하는 사람들이며, 그들이 당신의 추천을 따른 후 끔찍한 경험을한다면 당신에 대한 그들의 의견도 부정적인 연관성에 의해 손상 될 것입니다.

그러므로 실제로 질문되는 질문은 다음과 같습니다.이 브랜드를 추천하면 힘들게 얻은 신뢰 기반 관계를 통해 개인적 지위를 높이거나 위험을 감수 할 수 있습니까?

Net Promoter Score 공식은이 프로세스를 더 많이 복제합니다. B2B 수준에서 기존 고객에게 직접 질문 :

척도는 다음에서 평가됩니다. 0 (전혀 가능성 없음) ~ 10 (매우 가능성 있음). 응답에 따라 고객은 다음 세 가지 범주 중 하나에 속합니다.

• 프로모터는 9 점 또는 10 점으로 응답하는 고객입니다. 일반적으로 이러한 고객은 충성도가 높고 열정적 인 고객입니다.
• 패시브는 7 점 또는 8 점으로 응답하는 고객입니다. 이러한 고객은 귀하의 서비스에 만족하지만 프로모터로 간주 될만큼 만족하지 않습니다.
• 비추천 고객은 0 ~ 6 점으로 응답합니다. 다시 구매할 것 같지 않은 불행한 고객이며 다른 사람이 구매하지 못하도록 할 수도 있습니다.

각 그룹의 비율을 살펴보면 다음과 같은 것들이 있음을 알 수 있습니다. 패시브 또는 프로모터보다 비방하는 사람으로 보일 수있는 기회가 더 많습니다.

순 프로모터 점수는 다음과 같이 계산됩니다.

프로모터 비율에서 비방하는 사람의 비율을 뺍니다.

(수동적 비율은 공식에 사용되지 않습니다.)

예를 들어 응답자의 10 %가 비방자인 경우 20 %는 수동적, 70 %는 NPS 점수는 70-10 = 60입니다. NPS의 범위는 -100에서 100까지입니다. 이상적인 점수는 100 %의 고객이 프로모터임을 기준으로 할 때 100입니다.

주의, 결과도 부정적 일 수 있습니다. NPS의 발명가 인 Charles Schwab이 2003 년에 회사를 평가했을 때 NPS가 -35임을 발견했습니다!

순 프로모터 점수 이해 , 각 그룹에 맞는 고객의 종류에 따라 비방하는 사람을 홍보 자로 전환하는 데 필요한 조치를 취할 수 있습니다. 하지만 시작하는 데 필요한 데이터를 수집하려면 어떻게해야합니까?

설문 조사를 사용하여 Net Promoter Score 데이터 수집

고객에게 즉시 이메일을 보내고 싶은 유혹이있을 수 있지만 조직 성공의 열쇠입니다. 먼저 다음과 같은 질문을 스스로에게 해보십시오.

• 내가 측정하고자하는 비즈니스 측면 (브랜드, 서비스 또는 제품)은 무엇입니까?
• 고객을 세분화하고 어떤 세그먼트를 모니터링해야합니까?
• 현재 기술이 결과를 저장하고, 데이터를 해석하고, 보고서를 공유하도록 설정되어 있습니까?
• 자동 통찰력을 원합니까? 조사 시간을 단축하기 위해 맞춤 알림을 받습니까, 아니면 직접 조사 할 시간이 있습니까?

연구자와 고객 경험 전문가는 기본 조사 소프트웨어에 필요한 모든 것이 포함되어 있지 않다는 것을 알게 될 것입니다. , 자동화 된 데이터 분석 또는 여러 NPS 운동을 결합하거나 비교할 수있는 기능 등이 있습니다.

Qualtrics NPS 소프트웨어를 사용하면 5 가지 맞춤형 및 간편한 방법으로 Net Promoter Score를 측정, 분석 및 개선 할 수 있습니다.

1. 고객은 다음과 같은 여러 채널을 통해 편리하게 피드백을 제공 할 수 있습니다. 이메일, 메시징 앱, 모바일 등.
2. 유연한 대시 보드, 사전 구성된 보고서 및 필터를 사용하여 충성도별로 고객을 분류하고 개선 사항을 모니터링하며 실시간으로 비즈니스 의사 결정을위한 올바른 정보를 제공합니다. .
3. 맞춤형 알림을 사용하여 타겟층의 고객 경험을 개선하고 불만족스러운 고객에 대한 ‘루프를 닫아’신속하게 조치하여 좋지 않은 경험을 훌륭한 경험으로 전환 할 수 있습니다.
4. 장기적으로 NPS 운동을보고 비방 자 비율이 어떻게 감소하고 전체 점수가 증가하는지 확인할 수 있습니다. 다음은 비방하는 사람들이 홍보 자로 변함에 따라 회사의 NPS가 시간이 지남에 따라 어떻게 변할 수 있는지 보여주는 시뮬레이션입니다.

1. 이탈 위험이있는 고객 (패시브 및 비추천 고객)을 식별하여 고객을 되찾기위한 조치를 취할 수 있습니다. 예를 들어, 그들이 귀하의 제품 또는 서비스를 0-6으로 평가하면 ‘Google 서비스에 실망 하셨다니 유감입니다. 향후 개선을 위해 무엇을 할 수 있을까요? ‘

추가 질문이있는 NPS 설문 조사 설계

고객에게 벤치 마크 점수를 제공하려면 NPS 만 측정하는 것이 가장 좋습니다. 경험. 하지만 어떻게 개선합니까? 그리고 NPS 점수를 좌우하는 요인을 이해하기 위해 NPS 벤치 마크와 함께 어떤 데이터를 수집해야합니까?

여기가 핵심 동인이 들어오는 곳입니다. 고객의 경험을 더 자세히 이해함으로써 가장 중요한 측면을 설정할 수 있습니다. 그 점수에 영향을주는 경험을 제공합니다.

예를 들어 온라인 소매 업체라고 가정 해 보겠습니다. 고객이 구매를 완료하면 고객 설문 조사를 보냅니다. 회사를 추천 할 가능성이 얼마나되는지 물어 보는 것 외에도 다음과 같이 질문 할 수 있습니다.

• 찾고있는 제품을 찾는 것이 얼마나 쉬웠습니까?
• 오늘 저희에게서 구매하셨습니다
• 다음 과정이 얼마나 쉬웠습니까?

또한 웹 사이트 분석과 같은 것의 운영 데이터를 사용하여 다음과 같은 요소를 계층화 할 수도 있습니다.

• 페이지에 머문 시간
• 추천 URL
• 조회 한 페이지 수
• 페이지로드 속도

이는 가져올 수있는 데이터 종류의 스냅 샷입니다. 더 많이 포함할수록 NPS 점수 계산의 실제 원인을 식별해야하는 데이터 포인트가 많아집니다.

NPS를 계산 한 후에는 Key와 같은 고급 분석을 실행할 수있는 중요한 데이터 포인트가 있어야합니다. 고객 경험과 NPS 점수를 개선하기위한 구체적인 방법을 식별하기위한 동인 분석 또는 다 변수 회귀 분석.

지금 순 프로모터 점수 계산

순 프로모터 점수를 올바르게 계산하려는 경우 이제 Net Promoter Score 템플릿을 무료로 사용해보십시오.