1912年、レオンレオンウッドビーンはメイン州フリーポートにLLビーンを設立しました。たった1つの部屋で運営されていた同社は、足をドライで暖かく保つラバーブーツである「ダックブーツ」としても知られるメインハンティングシューズを1つだけ販売することから始めました。ビーンはプロモーションメーラーを送りました（インターネットなし） 1900年代初頭）、最初の100足のブーツを販売しました。

当初から、Beanはカスタマーサービスに重点を置いていました。そのため、100足のブーツのうち90足が欠陥–ボトムとトップが分離している–彼はすぐに払い戻しを行い、問題を修正し、ブーツの宣伝に戻りました。

LL Beanは、100年以上にわたり、高品質のアウトドア製品を販売していることで知られています。生涯保証を含む、顧客サービスへの信じられないほどの焦点。それは1週間ほど前まででした。

先週、LLBeanのエグゼクティブチェアマンであるShawnGormanは、顧客に保証についての公開書簡を書きました。

お客様への手紙

1912年以来、私たちの使命は高品質の製品を販売することでした。人々がアウトドアを楽しむことを刺激し、可能にするucts。カスタマーサービスへの取り組みは、私たちが販売するすべてのものの後ろに立つことを保証する保証と同様に、私たちにあなたの信頼と尊敬をもたらしました。

ますます、少数ですが増え続ける数のお客様は、当初の意図をはるかに超えて当社の保証を解釈してきました。一部の人はそれを生涯の製品交換プログラムと見なし、長年使用されたひどく摩耗した製品の払い戻しを期待しています。ガレージセールなど、サードパーティを通じて購入した製品の払い戻しを求める人もいます。

これらの経験に基づいて、ポリシーを更新しました。お客様は、商品を購入してから1年以内に、購入証明を添えて返品する必要があります。 1年後、お客様と協力して、製品に何らかの欠陥がある場合は公正な解決策に到達します。

この更新により、ポリシーが明確になり、返品のごく一部にのみ影響します。また、大多数のお客様に影響を与えることなく、小売業で最高の保証の1つを引き続き尊重できるようになります。詳細については、llbean.comで完全な返品ポリシーをご覧ください。

LLBeanは、100年以上前に曽祖父が会社を設立して以来、品質、サービス、信頼、そして人々を屋外に連れて行くことを支持してきました。 -そしてそれは決して変わらないでしょう。忠実な顧客であることに感謝し、私たちはあなたが部外者になることを刺激し、可能にすることを楽しみにしています。

誠意をこめて

ショーンO.ゴーマン

LLBeanエグゼクティブチェアマン

生涯保証を破棄すると、品質が保証されているLLBeanの意味が一生失われると感じる人もいるかもしれません。心配しないでください！ L.L.ビーンはまだあなたの背中を持っています。あなたが顧客であるならば、あなたは世話をされます。彼らはそれを新しい政策で明らかにしている。彼らがしたのは、現代を反映するように保証を更新することだけでした。 L.L. Beanの顧客へのこの公開書簡について私が気に入っているのは、新しい用語を述べているだけではないということです。それは彼らの背後にある「理由」を示します。そして、この決定の背後にある理由を誰が理解しないでしょうか？

さらに、返品ポリシーは、他の企業がエミュレートすることを目指すべきものであり続けます。それはまだ寛大です。公正。何らかの理由で1年間満足できない場合は、製品を返品できます。1年後、彼らは本当に欠陥のあるものをすべて検討します。

LLBeanは上品な組織です。これで顧客を失うことはありません。新しいポリシーは、会社と顧客の両方を保護します。それでも、顧客の世話をするように設計されています。同時に、悪用した少数の顧客に対処するのに役立ちます。彼らの当初の方針は、会社に多額の費用をかけ、それがすべての顧客の費用を押し上げます。

優れた企業が機密性の高い決定にどのように対処するかから、一部の人が傷つくのではないかと心配するかもしれません。これは、正しい方法でそれを行う方法のケーススタディです。