Mikä on nettipromoottoripiste (NPS)?

NPS on mittari, joka kertoo yleisen asiakaskokemuksen laadun, joka perustuu nykyisten asiakkaidesi todennäköisyyteen suositella tuotetta, palvelua tai organisaatiota.

Kyllä, kuulostaa yksinkertaiselta, mutta mitä se itse asiassa tarkoittaa?

Asiakaskokemusohjelmissa johtajien ja henkilöstön on kvantifioitava asiakkaiden mielipiteet vertailemaan tuloksia ja pyrkimään parempiin mittaamalla asiakkaan kokemuksia. Tyytyväisiä asiakkaita osoittavat merkit ovat brändiuskollisuus, positiivinen asiakastyytyväisyys tai korkealaatuinen asiakaspalvelun korkea taso.

Näillä tiedoilla voi olla todellinen vaikutus tulevaan kaupalliseen strategiaasi, budjetin kohdentamiseen. ja tuotekehityssuunnitelmat. Näissä ja muissa tapauksissa NPS: ää käytetään edustavan maiseman saamiseen siitä, miten asiakkaasi ajattelevat sinua.

Mikä on Net Promoter Score -kaava ja miten se toimii?

Ajattele yksi suosikki henkilökohtaisista tuotemerkeistäsi. Vastaa brändiä ajatellen tähän kysymykseen:

’Kuinka todennäköinen asteikolla 0-10 on, että suosittelisit tätä tuotemerkkiä ystävällesi tai kollegallesi?’

Asiakkaana tämä kysymys pakottaa sinut arvostamaan brändikokemustasi ja pyytää sinua pysymään sen vieressä. Kollegasi ja ystäväsi ovat ihmisiä, jotka luottavat sinuun hyvästä laatutajustasi, ja jos heillä on kauhea kokemus suosituksesi noudattamisen jälkeen, negatiivinen yhdistys pilaa myös heidän mielipiteensä sinusta.

Joten todella kysyttävä kysymys on: kohottaako tämän tuotemerkin suositteleminen henkilökohtaista asemaa tai vaarantaisiko se ansaitut, luottamukseen perustuvat suhteesi?

Net Promoter Score -kaava jäljittelee tätä prosessia enemmän, toimiiko yritysten välillä ja kysytään suoraan nykyisiltä asiakkailta:

Asteikko on luokiteltu 0 (ei lainkaan todennäköistä) – 10 (erittäin todennäköinen). Vastauksista riippuen asiakkaat kuuluvat yhteen kolmesta luokasta:

• Promoottorit ovat asiakkaita, jotka vastaavat pisteillä 9 tai 10. Tyypillisesti nämä asiakkaat ovat uskollisia ja innostuneita asiakkaita.
• Passiiviset ovat asiakkaita, jotka vastaavat pisteillä 7 tai 8. Nämä asiakkaat ovat tyytyväisiä palveluihisi, mutta eivät riittävän onnellisia, jotta heitä voidaan pitää promoottoreina.
• Pienentäjät vastaavat pisteillä 0–6. Nämä ovat tyytymättömiä asiakkaita, jotka eivät todennäköisesti osta enää sinulta, ja saattavat jopa estää muita ostamasta sinulta.

Tutkimalla kunkin ryhmän suhdetta asteikolla näet, että enemmän tilaisuuksia tulla katsojiksi kuin passiiviseksi tai promoottoriksi.

Nettopromoottoripisteesi lasketaan seuraavasti:

Vähentämällä vähennyslaskijoiden prosenttiosuus promoottoreiden prosenttiosuudesta.

(Kaavassa ei käytetä passiivisten osuutta.)

Esimerkiksi, jos 10% vastaajista on vähättelijöitä, 20% on passiivisia ja 70% ovat promoottoreita, NPS-pistemääräsi olisi 70–10 = 60. NPS-pistemääräsi voi vaihdella välillä –100–100. Ihanteellinen pistemäärä olisi 100, perustuen 100 prosenttiin asiakkaista promoottoreina.

Varo, tulokset voivat olla myös negatiivisia. Kun NPS: n keksijä Charles Schwab arvioi Corporationin vuonna 2003, hän huomasi, että heidän NPS oli -35!

Ymmärtämällä netto-promoottoripisteesi , ja kuhunkin ryhmään sopivat asiakkaat, voit ryhtyä tarvittaviin toimiin kääntääksesi arvostelijat promoottoreiksi. Mutta miten voit kerätä tarvittavat tiedot aloittaaksesi?

Käytä kyselyä kerätäksesi Net Promoter Score -tietosi

Sinulla saattaa olla houkutus alkaa lähettää asiakkaille sähköpostia heti, mutta organisaatio on avain menestykseen. Haluat ensin kysyä itseltäsi seuraavat kysymykset:

• Mitä liiketoiminnan osa-alueita aion mitata: tuotemerkki, palvelu tai tuote?
• Miten minun on asiakkaat segmentoidaan ja mitä segmenttejä minun on seurattava?
• Onko nykyinen tekniikkani asetettu tulosten tallentamiseen, tietojen tulkitsemiseen ja raporttien jakamiseen?
• Haluanko automaattisia tietoja ja tietoja räätälöidyt ilmoitukset nopeuttamaan tutkimusaikaa, vai onko minulla aikaa tutkia tämä itse?

Tutkijat ja asiakaskokemusasiantuntijat huomaavat, että perustutkimusohjelmisto ei sisällä kaikkia tarvitsemiaan asioita , kuten automaattinen data-analytiikka tai mahdollisuus yhdistää tai vertailla useita NPS-harjoituksia.

Qualtrics NPS -ohjelmiston avulla voit mitata, analysoida ja parantaa Net Promoter -pisteitäsi viidellä räätälöidyllä ja helpolla tavalla:

1. Asiakkaat voivat antaa palautetta kätevästi useiden kanavien kautta – mukaan lukien sähköposti, viestisovellukset, mobiili ja paljon muuta.
2. Käytä joustavia hallintapaneeleja, valmiiksi määritettyjä raportteja ja suodattimia asiakkaiden segmentointiin uskollisuuden perusteella, seuraamalla parannuksia ja antamalla sinulle oikeat tiedot liiketoimintapäätöksiin reaaliajassa .
3. Käytä räätälöityjä ilmoituksia toimiaksesi nopeasti kohderyhmäsi asiakaskokemuksen parantamiseksi ja ’sulje silmukka’ tyytymättömien asiakkaiden kanssa, jotta voit muuttaa huonot kokemukset suuriksi.
4. Voit tarkastella NPS-harjoituksia pitkällä aikavälillä nähdäksesi, kuinka vähennysprosenttisi vähenee ja kokonaispistemäärä kasvaa. Tässä on simulaatio, joka osoittaa, kuinka yrityksen NPS voi muuttua ajan myötä, kun vähittäiskauppiaat muutetaan promoottoreiksi:

1. Tunnista vaurioitumisriskissä olevat asiakkaat (passiiviset ja vähennyslaskurit), jotta voit ryhtyä toimiin heidän palauttamiseksi. Jos he esimerkiksi arvioivat tuotteesi tai palvelusi 0–6, voit seurata kohtaa ”Olemme pahoillamme kuullessamme, että olet pettynyt palveluumme. Mitä voisimme tehdä parantaaksemme tulevaisuudessa? ’

NPS-kyselyn suunnitteleminen lisäkysymyksillä

Pelkästään NPS-mittaus on paras tapa antaa sinulle vertailupisteet asiakkaalle kokea. Mutta miten voit parantaa sitä? Ja mitä tietoja sinun pitäisi kerätä NPS-vertailuarvojesi rinnalle, jotta ymmärrät, mikä johtaa NPS-pisteisiisi?

Täältä tulevat tärkeimmät ajurit. Kun ymmärrät asiakkaiden kokemuksia tarkemmin, voit määrittää tärkeimmät näkökohdat kokemuksesta, joka vaikuttaa pisteisiin.

Oletetaan esimerkiksi, että olet verkkokauppias. Kun asiakas on suorittanut ostoksen kanssasi, lähetät hänelle asiakaskyselyn. Sen lisäksi, että kysyt, kuinka todennäköisesti he suosittelevat yritystäsi, voit kysyä heiltä:

• Kuinka helppoa oli etsiä tuotetta?
• Mikä teki ostat meiltä tänään
• Kuinka helppoja seuraavat matkasi osat olivat?

Lisäksi voit käyttää myös verkkosivustosi analytiikan kaltaisia toimintatietoja kerrostamaan elementtejä, kuten:

• Sivulla käytetty aika
• Viittauksen URL-osoite
• Katsottujen sivujen määrä
• Sivun latausnopeus

Se on vain tilannekuva sellaisista tiedoista, joita voit vetää. Mitä enemmän sisällytät, sitä enemmän datapisteitä sinun on tunnistettava, mikä todella ohjaa NPS-pisteiden laskemista.

Kun olet laskenut NPS: n, sinulla on oltava merkittäviä datapisteitä, jotta pystyt suorittamaan edistyneitä analyyseja, kuten Key Ohjainanalyysi tai monimuuttujainen regressio tunnistaaksesi tapasi parantaa asiakaskokemusta ja NPS-pisteitäsi.

Laske promoottorisi nettopisteet nyt

Jos haluat laskea oikean Net-promoottoripisteen Kutsumme sinut nyt kokeilemaan Net Promoter Score -malliamme ilmaiseksi.