En 1912, Leon Leonwood Bean fundó LL Bean en Freeport, Maine. La empresa, que operaba en una sola habitación, comenzó vendiendo un solo producto, el Maine Hunting Shoe, también conocido como «botas de pato», las botas de goma que mantienen los pies secos y calientes. Bean envió un correo promocional (sin Internet a principios de la década de 1900) y vendió sus primeros 100 pares de botas.

Incluso al principio, Bean se centró en el servicio al cliente. Entonces, cuando 90 de los 100 pares de botas se devolvieron con un defecto – la parte de abajo y la parte superior se separaron – inmediatamente envió reembolsos, corrigió el problema y volvió a promocionar las botas nuevamente.

Durante más de 100 años, LL Bean ha sido conocido por vender productos para exteriores de calidad con un enfoque increíble en el servicio al cliente, que incluía una garantía de por vida. Eso fue hasta hace poco más de una semana.

La semana pasada, Shawn Gorman, presidente ejecutivo de LL Bean, escribió una carta abierta a los clientes sobre su garantía.

Una carta a nuestros clientes,

Desde 1912, nuestra misión ha sido vender productos de alta calidad uctos que inspiran y permiten a las personas disfrutar del aire libre. Nuestro compromiso con el servicio al cliente nos ha ganado su confianza y respeto, al igual que nuestra garantía, que asegura que respaldamos todo lo que vendemos.

Cada vez más, un número pequeño pero creciente de los clientes ha interpretado nuestra garantía mucho más allá de su intención original. Algunos lo ven como un programa de reemplazo de productos de por vida, esperando reembolsos por productos muy desgastados durante muchos años. Otros buscan reembolsos por productos que han sido comprados a través de terceros, como ventas de garaje.

Basándonos en estas experiencias, hemos actualizado nuestra política. Los clientes tendrán un año después de comprar un artículo para devolverlo, acompañado del comprobante de compra. Después de un año, trabajaremos con nuestros clientes para llegar a una solución justa si un producto tiene algún defecto.

Esta actualización agrega claridad a nuestra política y solo afectará a un pequeño porcentaje de devoluciones. También asegurará que podamos seguir cumpliendo una de las mejores garantías en el sector minorista, sin impacto para la gran mayoría de nuestros clientes. Para obtener más información, consulte nuestra política de devoluciones completa en llbean.com.

LLBean es sinónimo de calidad, servicio, confianza y hacer que la gente salga al aire libre desde que mi bisabuelo fundó nuestra empresa hace más de 100 años. – Y eso nunca cambiará. Gracias por ser un cliente leal y esperamos seguir inspirándote y permitirte ser un forastero.

Atentamente,

Shawn O. Gorman

Presidente Ejecutivo de LLBean

Algunos pueden pensar que deshacerse de la garantía de por vida quitará lo que significa LL Bean, que es calidad garantizada, para toda la vida. ¡No te preocupes! L.L. Bean todavía te respalda. Si es cliente, será atendido. Lo dejan claro en la nueva política. Todo lo que hicieron fue actualizar la garantía para reflejar los tiempos modernos. Lo que me encanta de esta carta abierta a los clientes de L.L. Bean es que no solo establece los nuevos términos. Da el «por qué» detrás de ellos. Y, ¿quién no entendería los motivos de esta decisión?

Además, la política de devoluciones sigue siendo una que cualquier otra empresa debería aspirar a emular. Sigue siendo generosamente justo. Si por alguna razón no está satisfecho durante un año completo, puede devolver el producto. Después del año, considerarán cualquier cosa que sea realmente defectuosa.

LL Bean es una organización elegante. no perderá clientes por esto. La nueva política protegerá tanto a la empresa como al cliente. Aún está diseñada para cuidar de sus clientes. Al mismo tiempo, los ayudará a lidiar con el pequeño porcentaje de clientes que han abusado su política original, que le cuesta a la empresa una gran cantidad de dinero, lo que a su vez aumenta el costo para todos los clientes.

Todos podemos aprender de cómo las grandes empresas manejan las decisiones sensibles, que algunos podrían preocuparse un negocio. Este es un caso de estudio sobre cómo hacerlo de la manera correcta.