Hvad er Net Promoter Score (NPS)?

NPS er en metrik, der fortæller dig din samlede kundeoplevelseskvalitet, baseret på dine eksisterende kunders sandsynlighed for at anbefale dit produkt, din tjeneste eller organisation.

Ja, lyder simpelt, men hvad betyder det egentlig?

I kundeoplevelsesprogrammer skal ledere og personale kvantificere kundernes stemning for at sammenligne resultater og arbejde hen imod bedre ved at måle kundens oplevelser. Markører, der indikerer glade kunder, er brandloyalitet, et positivt niveau af kundetilfredshed eller høje rapporterede niveauer af kundeservice af højeste kvalitet.

Disse data kan have en reel indflydelse på din fremtidige kommercielle strategi, budgetfordeling og produktudviklingsplaner. I disse tilfælde og andre bruges NPS til at få et repræsentativt landskab af, hvordan dine kunder tænker på dig.

Hvad er formlen Net Promoter Score, og hvordan fungerer den?

Tænk af et af dine foretrukne personlige mærker. Besvar dette spørgsmål med mærket i tankerne:

‘På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale dette brand til en ven eller kollega?’

Som kunde tvinger dette spørgsmål dig til at sætte en værdi på din oplevelse med brandet og beder dig om at stå ved det. Dine kolleger og venner er mennesker, der stoler på dig for din gode følelse af kvalitet, og hvis de har en frygtelig oplevelse efter at have fulgt din anbefaling, vil deres mening om dig også blive skæmmet af den negative tilknytning.

Så spørgsmål, der virkelig bliver stillet, er: anbefaler dette brand at hæve eller risikere din personlige position med dine hårdt tjente, tillidsbaserede relationer?

Net Promoter Score-formlen replikerer denne proces i højere grad og arbejder på forretnings-til-forretnings-niveau og direkte spørge deres eksisterende kunder:

Vægten er vurderet fra 0 (slet ikke sandsynligt) til 10 (ekstremt sandsynligt). Afhængigt af svarene falder kunderne ind i en af tre kategorier:

• Arrangører er kunder, der svarer med en score på 9 eller 10. Disse kunder er typisk loyale og entusiastiske kunder.
• Passive er kunder, der reagerer med en score på 7 eller 8. Disse kunder er tilfredse med din service, men er ikke glade nok til at blive betragtet som promotorer.
• Mottagere svarer med en score på 0 til 6. Disse er utilfredse kunder, som sandsynligvis ikke køber af dig igen og måske endda afskrækker andre fra at købe fra dig.

Ved at undersøge forholdet mellem hver gruppe langs skalaen kan du se, at der er større mulighed for at blive betragtet som en modstander end som en passiv eller promotor.

Din Net Promoter Score beregnes ved:

Trækker procentdelen af modstandere fra procentdelen af promotorer.

(Procentdelen af passive bruges ikke i formlen.)

For eksempel, hvis 10% af respondenterne er modstandere, er 20% passive og 70% er promotorer, vil din NPS-score være 70-10 = 60. Din NPS kan variere fra -100 til 100. Den ideelle score ville være 100, baseret på 100% af kunderne, der er promotorer.

Pas på, resultater kan også være negative. Da Charles Schwab, opfinderen af NPS, evaluerede selskabet i 2003, fandt han, at de havde en NPS på -35!

Ved at forstå din nettopromotorscore og den slags kunder, der passer ind i hver gruppe, vil du være i stand til at tage de nødvendige handlinger for at gøre modstandere til promotorer. Men hvordan kan du indsamle de nødvendige data for at komme i gang?

Brug en undersøgelse til at indsamle dine Net Promoter Score-data

Du kan blive fristet til at sende e-mail til dine kunder med det samme, men organisation er nøglen til at få succes. Du vil først stille dig selv følgende spørgsmål:

• Hvilket aspekt af virksomheden vil jeg måle: brand, service eller produkt?
• Hvordan har jeg kunder segmenteret, og hvilke segmenter skal jeg overvåge?
• Er min nuværende teknologi indstillet til at gemme resultater, fortolke dataene og dele rapporter?
• Ønsker jeg automatiseret indsigt og skræddersyede advarsler for at fremskynde forskningstiden, eller har jeg tid til selv at undersøge dette?

Forskere og kundeoplevelseseksperter finder ud af, at grundlæggende undersøgelsessoftware ikke indeholder alle de ting, de har brug for som automatiseret dataanalyse eller evnen til at kombinere eller sammenligne flere NPS-øvelser.

Qualtrics NPS-software giver dig mulighed for at måle, analysere og forbedre din Net Promoter Score på 5 skræddersyede og nemme måder:

1. Kunder kan nemt give feedback via flere kanaler – inklusive e-mail, messaging-apps, mobil og mere.
2. Brug fleksible dashboards, forudkonfigurerede rapporter og filtre til at segmentere kunder efter loyalitet, overvåg forbedringer og giv dig de rigtige oplysninger til forretningsbeslutninger i realtid .
3. Brug tilpassede advarsler til at handle hurtigt for at forbedre kundeoplevelsen for din målgruppe og ‘lukke loop’ med utilfredse kunder, så du kan gøre dårlige oplevelser til gode.
4. Du kan se NPS-øvelser på lang sigt for at se, hvordan din modstandsprocent falder, og din samlede score stiger. Her er en simulering, der viser, hvordan en virksomheds NPS kan ændre sig over tid, da modstandere omdannes til promotorer:

1. Identificer kunder med risiko for churn (passive og modstandere), så du kan tage skridt til at vinde dem tilbage. Hvis de f.eks. Bedømmer dit produkt eller din tjeneste 0-6, kan du følge op med ‘Vi er kede af at høre, at du var skuffet over vores service. Hvad kan vi gøre for at forbedre os i fremtiden? ‘

Designe en NPS-undersøgelse med yderligere spørgsmål

Måling af NPS alene er bedst for at give dig en benchmark-score for din kunde erfaring. Men hvordan forbedrer du det? Og hvilke data skal du samle sammen med dine NPS-benchmarks for at forstå, hvad der driver din NPS-score?

Det er her, nøgledrivere kommer ind. Ved at forstå dine kunders oplevelser mere detaljeret kan du etablere de vigtigste aspekter af den oplevelse, der påvirker denne score.

Sig for eksempel, at du er en onlineforhandler. Når en kunde har gennemført et køb hos dig, sender du dem en kundeundersøgelse. Ud over at spørge, hvor sandsynligt de er for at anbefale din virksomhed, kan du spørge dem:

• Hvor let var det at finde det produkt, du ledte efter?
• Hvad gjorde du køber hos os i dag
• Hvor lette var de følgende dele af din rejse?

Derudover kan du også bruge operationelle data fra ting som din webstedsanalyse til at lag i elementer som:

• Tid på side
• Henvisnings-URL
• Antal sider, der er set
• Sideindlæsningshastighed

Det er bare et øjebliksbillede af den slags data, du kan trække i. Jo mere du inkluderer, jo flere datapunkter skal du identificere, hvad der virkelig driver din NPS-score-beregning.

Når du har beregnet din NPS, skal du have betydelige datapunkter for at kunne køre avancerede analyser som Key Driveranalyse eller multivariat regression for at identificere dine specifikke måder at forbedre kundeoplevelsen og dine NPS-scoringer på.

Beregn din nettopromotor-score nu

Hvis du vil beregne din Net Promoter Score rigtigt nu inviterer vi dig til at prøve vores Net Promoter Score-skabelon gratis.