V roce 1912 založil Leon Leonwood Bean ve Freeportu ve státě Maine společnost LL Bean. Společnost, která působila pouze v jedné místnosti, začala prodejem jediného produktu, Maine Hunting Shoe, také známého jako „kachní boty“, gumové boty, které udržují nohy v suchu a teple. Bean poslal propagační zásilku (žádný internet počátkem 20. let) a prodal svých prvních 100 párů bot.

Už na začátku se Bean soustředil na zákaznický servis. Takže když bylo 90 ze 100 párů bot vráceno s defekt – spodní část a horní část oddělené – okamžitě poslal vrácení peněz, opravil problém a znovu se vrátil k propagaci bot.

Již více než 100 let je společnost LL Bean známá prodejem kvalitních outdoorových produktů s neuvěřitelné zaměření na zákaznický servis, který zahrnoval doživotní záruku. To bylo až před něco málo přes týden.

Minulý týden napsal Shawn Gorman, výkonný předseda LL Bean, zákazníkům otevřený dopis o jejich záruce.

Dopis našim zákazníkům,

Od roku 1912 je naším posláním prodávat vysoce kvalitní výrobky produkty, které inspirují a umožňují lidem užívat si venku. Náš závazek k zákaznickému servisu nám získal vaši důvěru a respekt, stejně jako naše záruka, která zajišťuje, že si stojíme za vším, co prodáváme.

Stále více, malý, ale rostoucí počet zákazníků interpretuje naši záruku nad rámec původního záměru. Někteří to považují za celoživotní program nahrazování produktů a očekávají vrácení peněz za silně opotřebované produkty používané po mnoho let. Jiní usilují o vrácení peněz za produkty zakoupené prostřednictvím třetích stran, například při prodeji na dvoře.

Na základě těchto zkušeností jsme aktualizovali naše zásady. Zákazníci budou mít jeden rok po zakoupení zboží na vrácení spolu s dokladem o nákupu. Po jednom roce budeme spolupracovat s našimi zákazníky na dosažení spravedlivého řešení, pokud bude produkt jakkoli vadný.

Tato aktualizace dodává našim zásadám jasnost a ovlivní pouze malé procento návratnosti. Rovněž zajistí, že budeme moci i nadále ctít jednu z nejlepších záruk v maloobchodu, aniž by to mělo dopad na drtivou většinu našich zákazníků. Chcete-li se dozvědět více, přečtěte si naši úplnou politiku vracení zboží na llbean.com.

Společnost LLBean je synonymem kvality, služeb, důvěry a získávání lidí venku od doby, kdy můj pradědeček před více než 100 lety založil naši společnost – a to se nikdy nezmění. Děkujeme, že jste věrným zákazníkem, a těšíme se, že vás budeme i nadále inspirovat a umožní vám být Outsiderem.

S pozdravem,

Shawn O. Gorman

Výkonný předseda LLBean

Někteří lidé mohou mít pocit, že vyřazení doživotní záruky vás zbaví toho, co LL Bean znamená, což je zaručená kvalita – na celý život. Nebojte se! L.L.Bean má stále záda. Pokud jste zákazník, bude o vás postaráno. Dávají to jasně najevo v nové politice. Jediné, co udělali, bylo aktualizovat záruku tak, aby odrážela moderní dobu. Na tomto otevřeném dopise zákazníkům L.L.Beana se mi líbí to, že neuvádí pouze nové podmínky. Dává to „proč“ za nimi. A kdo by nepochopil důvody tohoto rozhodnutí?

Navíc je politika navracení nadále taková, jakou by se měla snažit napodobovat jakákoli jiná firma. Je stále velkorysá spravedlivý. Pokud z nějakého důvodu nejste spokojeni celý rok, můžete produkt vrátit. Po roce zváží vše, co je skutečně vadné.

LL Bean je nóbl organizace. nepřijde o zákazníky. Nová politika bude chránit společnost i zákazníka. Je stále navržena tak, aby se o své zákazníky starala. Zároveň jim pomůže vypořádat se s malým procentem zákazníků, kteří zneužili jejich původní politika, která společnost stojí hodně peněz, což zase zvyšuje náklady pro všechny zákazníky.

Všichni se můžeme poučit z toho, jak skvělé společnosti jednají s citlivými rozhodnutími, že se některé mohou obávat, že to bude bolet podnikání. Toto je případová studie, jak to udělat správným způsobem.