År 1912 grundade Leon Leonwood Bean LL Bean i Freeport, Maine. Företaget, som verkade i bara ett rum, började med att sälja bara en produkt, Maine Hunting Shoe, även känd som ”anka stövlar”, gummistövlarna som håller fötterna torra och varma. Bean skickade ut en reklampost (inget internet i början av 1900-talet) och sålde sina första 100 par stövlar.

Redan i början hade Bean fokus på kundtjänst. Så när 90 av de 100 par stövlarna returnerades med en defekt – bottnarna och topparna separerade – han skickade omedelbart återbetalningar, korrigerade problemet och kom tillbaka till att marknadsföra stövlarna igen.

I mer än 100 år har LL Bean varit känd för att sälja kvalitetsprodukter utomhus med ett otroligt fokus på kundservice, som inkluderade en livstidsgaranti. Det var för drygt en vecka sedan.

Förra veckan skrev Shawn Gorman, LL Beans verkställande ordförande, ett öppet brev till kunderna om deras garanti.

Ett brev till våra kunder,

Sedan 1912 har vårt uppdrag varit att sälja högkvalitativa produkter saker som inspirerar och gör det möjligt för människor att njuta av naturen. Vårt engagemang för kundservice har gett oss ditt förtroende och respekt, liksom vår garanti, som säkerställer att vi står bakom allt vi säljer.

Allt fler, ett litet men växande antal av våra kunder har tolkat vår garanti långt bortom dess ursprungliga avsikt. Vissa ser det som ett livslångt produktbyteprogram och förväntar sig återbetalning för hårt slitna produkter som har använts under många år. Andra söker återbetalning för produkter som har köpts via tredje part, t.ex. vid försäljning på gården.

Baserat på dessa erfarenheter har vi uppdaterat vår policy. Kunder har ett år efter att ha köpt en vara för att returnera den, tillsammans med inköpsbevis. Efter ett år kommer vi att arbeta med våra kunder för att nå en rättvis lösning om en produkt är defekt på något sätt.

Denna uppdatering ger tydlighet i vår policy och kommer bara att påverka en liten andel avkastningen. Det kommer också att säkerställa att vi kan fortsätta att respektera en av de bästa garantierna i detaljhandeln, utan att det påverkar de allra flesta av våra kunder. För att lära dig mer, se vår fullständiga returpolicy på llbean.com.

LLBean har stått för kvalitet, service, förtroende och att få människor utomhus sedan min farfarfar grundade vårt företag för över 100 år sedan – och det kommer aldrig att förändras. Tack för att du är en lojal kund och vi ser fram emot att fortsätta inspirera och göra det möjligt för dig att vara en outsider.

Med vänliga hälsningar,

Shawn O. Gorman

LLBeans verkställande ordförande

Vissa kanske känner att att kasta bort livstidsgarantin kommer att ta bort från vad LL Bean står för, vilket är garanterad kvalitet – under en livstid. Oroa dig inte! L.L. Bean har fortfarande ryggen. Om du är kund kommer du att tas om hand. De gör det tydligt i den nya politiken. Allt de gjorde var att uppdatera garantin för att återspegla modern tid. Vad jag älskar med detta öppna brev till L.L. Beans kunder är att det inte bara anger de nya villkoren. Det ger ”varför” bakom dem. Och vem skulle inte förstå orsakerna bakom detta beslut?

Dessutom fortsätter återvändandepolitiken att vara en som alla andra företag bör sträva efter att efterlikna. Det är fortfarande generöst rättvist. Om du av någon anledning inte är nöjd ett helt år kan du returnera produkten. Efter året kommer de att överväga allt som verkligen är defekt.

LL Bean är en elegant organisation. De kommer inte att förlora kunder över detta. Den nya policyn kommer att skydda både företaget och kunden. Den är fortfarande utformad för att ta hand om sina kunder. Samtidigt hjälper den dem att hantera den lilla andelen kunder som har missbrukat deras ursprungliga policy, som kostar företaget mycket pengar, vilket i sin tur driver upp kostnaden för alla kunder.

Vi kan alla lära av hur stora företag hanterar känsliga beslut, att vissa kan oroa sig kommer att skada ett företag. Detta är en fallstudie om hur man gör det på rätt sätt.