În 1912, Leon Leonwood Bean a fondat LL Bean în Freeport, Maine. Compania, care funcționa într-o singură cameră, a început prin vânzarea unui singur produs, Maine Hunting Shoe, cunoscut și sub numele de „cizme de rață”, cizmele de cauciuc care păstrează picioarele uscate și calde. Bean a trimis un mailer promoțional (fără internet la începutul anilor 1900) și și-a vândut primele 100 de perechi de cizme.

Chiar și la început, Bean se concentra pe serviciul pentru clienți. Deci, când 90 din cele 100 de perechi de cizme au fost returnate cu un defect – fundul și vârfurile s-au separat – a trimis imediat rambursări, a corectat problema și a revenit la promovarea cizmelor din nou.

De mai bine de 100 de ani, LL Bean este cunoscut pentru vânzarea produselor de exterior de calitate cu un accent incredibil pe serviciul pentru clienți, care a inclus o garanție pe viață. Asta a fost până acum puțin peste o săptămână.

Săptămâna trecută, Shawn Gorman, președintele executiv al LL Bean, a scris o scrisoare deschisă clienților despre garanția lor.

O scrisoare către clienții noștri,

Din 1912, misiunea noastră a fost să vindem produse de înaltă calitate produse care inspiră și permit oamenilor să se bucure de aer liber. Angajamentul nostru față de serviciul pentru clienți ne-a câștigat încrederea și respectul dvs., la fel ca garanția noastră, care ne asigură că stăm în spatele a tot ceea ce vindem.

Din ce în ce mai mult, un număr mic, dar în creștere de clienți a interpretat garanția noastră cu mult dincolo de intenția sa inițială. Unii îl consideră un program de înlocuire a produselor pe toată durata vieții, așteptând rambursări pentru produsele puternic uzate folosite de mai mulți ani. Alții solicită rambursări pentru produsele care au fost achiziționate prin intermediul unor terțe părți, cum ar fi vânzările din șantier.

Pe baza acestor experiențe, ne-am actualizat politica. Clienții vor avea la un an după achiziționarea unui articol pentru a-l returna, însoțit de dovada cumpărării. După un an, vom lucra cu clienții noștri pentru a ajunge la o soluție corectă dacă un produs este defect în vreun fel.

Această actualizare adaugă claritate politicii noastre și va afecta doar un procent mic de rentabilități. De asemenea, ne va asigura că putem continua să onorăm una dintre cele mai bune garanții din comerțul cu amănuntul, fără niciun impact pentru marea majoritate a clienților noștri. Pentru a afla mai multe, vă rugăm să consultați politica noastră completă de returnare la llbean.com.

LLBean a calificat calitatea, serviciile, încrederea și atragerea oamenilor în aer liber de când străbunicul meu a fondat compania noastră acum peste 100 de ani – și asta nu se va schimba niciodată. Vă mulțumim că ați fost un client fidel și așteptăm cu nerăbdare să vă inspirăm și să vă permitem să fiți un outsider.

Cu stimă,

Shawn O. Gorman

Președinte executiv LLBean

Unii ar putea simți că eliminarea garanției pe viață va elimina ceea ce reprezintă LL Bean, care este o calitate garantată – pentru o viață întreagă. Nu vă faceți griji! L.L. Bean încă îți are spatele. Dacă sunteți client, veți fi îngrijit. Acestea fac clar acest lucru în noua politică. Tot ce au făcut a fost să actualizeze garanția pentru a reflecta vremurile moderne. Ce îmi place la această scrisoare deschisă către clienții L.L. Bean este că nu menționează doar noii termeni. Acesta oferă „de ce” din spatele lor. Și cine nu ar înțelege motivele care stau la baza acestei decizii?

În plus, politica de returnare continuă să fie una pe care orice altă afacere ar trebui să aspire să o imite. Este încă generoasă corect. Dacă din orice motiv nu sunteți mulțumit pentru un an întreg, puteți returna produsul. După an, vor lua în considerare orice este cu adevărat defect.

LL Bean este o organizație de clasă. nu va pierde clienții în această privință. Noua politică va proteja atât compania, cât și clientul. Este încă concepută pentru a avea grijă de clienții lor. În același timp, îi va ajuta să facă față procentului mic de clienți care au abuzat politica lor inițială, costând o mulțime de bani companiei, ceea ce, la rândul său, crește costurile pentru toți clienții.

Cu toții putem învăța din modul în care marile companii se ocupă de deciziile delicate, că unele s-ar putea îngrijora că vor afecta o afacere. Acesta este un studiu de caz despre cum să o faceți în mod corect.