W 1912 roku Leon Leonwood Bean założył LL Bean w Freeport w stanie Maine. Firma, która działała tylko w jednym pomieszczeniu, rozpoczęła sprzedaż tylko jednego produktu, butów myśliwskich Maine, zwanych także „kaczkami”, gumowych butów, które utrzymują stopy w suchości i cieple. Bean wysłał ulotkę promocyjną (brak Internetu na początku XX wieku) i sprzedał swoje pierwsze 100 par butów.

Nawet na początku Bean koncentrował się na obsłudze klienta. Kiedy więc 90 ze 100 par butów zostało zwróconych z wada – rozdzieliły się dolne i górne części – natychmiast wysłał zwrot pieniędzy, naprawił problem i wrócił do promocji butów.

Od ponad 100 lat LL Bean jest znany ze sprzedaży wysokiej jakości produktów outdoorowych z niesamowita koncentracja na obsłudze klienta, która obejmowała dożywotnią gwarancję. To było nieco ponad tydzień temu.

W zeszłym tygodniu Shawn Gorman, prezes LL Bean, napisał otwarty list do klientów w sprawie udzielonej gwarancji.

List do naszych klientów

Od 1912 roku naszą misją jest sprzedaż wysokiej jakości produktów uct, które inspirują i pozwalają ludziom cieszyć się świeżym powietrzem. Nasze zaangażowanie w obsługę klienta przyniosło nam Twoje zaufanie i szacunek, podobnie jak nasza gwarancja, która gwarantuje, że stoimy za wszystkim, co sprzedajemy.

Coraz mniejsza, ale rosnąca liczba klientów interpretuje naszą gwarancję daleko poza jej pierwotnym celem. Niektórzy postrzegają to jako dożywotni program wymiany produktów, oczekujący zwrotu pieniędzy za mocno zużyte produkty używane przez wiele lat. Inni starają się o zwrot pieniędzy za produkty zakupione za pośrednictwem stron trzecich, na przykład podczas sprzedaży stoczni.

Na podstawie tych doświadczeń zaktualizowaliśmy nasze zasady. Klienci będą mieli rok od zakupu przedmiotu na zwrot wraz z dowodem zakupu. Po roku będziemy współpracować z naszymi klientami, aby znaleźć uczciwe rozwiązanie, jeśli produkt jest w jakikolwiek sposób uszkodzony.

Ta aktualizacja zwiększa przejrzystość naszych zasad i wpłynie tylko na niewielki procent zwrotów. Zapewni to również, że będziemy mogli nadal honorować jedną z najlepszych gwarancji w handlu detalicznym, bez wpływu na zdecydowaną większość naszych klientów. Aby dowiedzieć się więcej, zapoznaj się z naszą pełną polityką zwrotów na llbean.com.

LLBean jest synonimem jakości, obsługi, zaufania i pozyskiwania ludzi na zewnątrz, odkąd mój pradziadek założył naszą firmę ponad 100 lat temu. – i to się nigdy nie zmieni. Dziękujemy za bycie lojalnym klientem i cieszymy się, że nadal będziemy inspirować i pomagać Ci być outsiderem.

Z poważaniem

Shawn O. Gorman

Prezes LLBean

Niektórzy mogą czuć, że wyrzucenie dożywotniej gwarancji odbierze to, co oznacza LL Bean, czyli gwarantowaną jakość – na całe życie. Nie martw się! L.L. Bean nadal Cię wspiera. Jeśli jesteś klientem, zadbamy o Ciebie. Wyjaśniają to w nowej polityce. Jedyne, co zrobili, to zaktualizować gwarancję, aby odzwierciedlała współczesne czasy. W tym liście otwartym do klientów L.L. Bean podoba mi się to, że zawiera on nie tylko nowe warunki. Daje „dlaczego” stojące za nimi. Kto nie zrozumiałby powodów tej decyzji?

Ponadto polityka zwrotów nadal jest taka, do której każda inna firma powinna dążyć. Nadal hojnie uczciwe. Jeśli z jakiegokolwiek powodu nie będziesz zadowolony przez cały rok, możesz zwrócić produkt. Po roku rozważą wszystko, co jest naprawdę wadliwe.

LL Bean to organizacja z klasą. Oni nie straci przez to klientów. Nowa polityka będzie chronić zarówno firmę, jak i klienta. Nadal ma na celu dbanie o ich klientów. Jednocześnie pomoże im poradzić sobie z niewielkim odsetkiem klientów, którzy nadużyli ich oryginalna polityka, która kosztuje firmę dużo pieniędzy, co z kolei podnosi koszty dla wszystkich klientów.

Wszyscy możemy dowiedzieć się, jak wielkie firmy radzą sobie z wrażliwymi decyzjami, że niektórzy mogą się martwić, że zaszkodzą biznes. To jest studium przypadku, jak zrobić to we właściwy sposób.