In 1912 richtte Leon Leonwood Bean LL Bean op in Freeport, Maine. Het bedrijf, dat in slechts één kamer opereerde, begon met de verkoop van slechts één product, de Maine Hunting Shoe, ook wel bekend als “duck boots”, de rubberen laarzen die de voeten droog en warm houden. Bean stuurde een promotiemailer (geen internet begin 1900) en verkocht zijn eerste 100 paar laarzen.

Zelfs in het begin had Bean een focus op klantenservice. Dus toen 90 van de 100 paar laarzen werden geretourneerd met een defect – de bodems en tops werden gescheiden – hij stuurde onmiddellijk restituties, corrigeerde het probleem en begon weer met het promoten van de laarzen.

Al meer dan 100 jaar staat LL Bean bekend om het verkopen van hoogwaardige outdoorproducten met een ongelooflijke focus op klantenservice, inclusief een levenslange garantie. Dat was tot iets meer dan een week geleden.

Vorige week schreef Shawn Gorman, de Executive Chairman van LL Bean, een open brief aan klanten over hun garantie.

Een brief aan onze klanten,

Sinds 1912 is het onze missie om producten van hoge kwaliteit te verkopen ucts die mensen inspireren en laten genieten van het buitenleven. Onze toewijding aan klantenservice heeft ons uw vertrouwen en respect opgeleverd, net als onze garantie, die ervoor zorgt dat we achter alles staan wat we verkopen.

Een steeds kleiner maar groeiend aantal van de klanten heeft onze garantie geïnterpreteerd ver buiten de oorspronkelijke bedoeling. Sommigen beschouwen het als een levenslang productvervangingsprogramma en verwachten restitutie voor sterk versleten producten die gedurende vele jaren zijn gebruikt. Anderen vragen terugbetaling voor producten die via derden zijn gekocht, zoals bij werfverkoop.

Op basis van deze ervaringen hebben we ons beleid bijgewerkt. Klanten hebben een jaar na aankoop van een artikel de tijd om het te retourneren, vergezeld van een aankoopbewijs. Na een jaar werken we samen met onze klanten om tot een eerlijke oplossing te komen als een product op enigerlei wijze defect is.

Deze update voegt duidelijkheid toe aan ons beleid en heeft slechts invloed op een klein percentage retourzendingen. Het zorgt er ook voor dat we een van de beste garanties in de detailhandel kunnen blijven nakomen, zonder dat dit gevolgen heeft voor de overgrote meerderheid van onze klanten. Bekijk ons volledige retourbeleid op llbean.com voor meer informatie.

LLBean staat voor kwaliteit, service, vertrouwen en mensen naar buiten krijgen sinds mijn overgrootvader ons bedrijf meer dan 100 jaar geleden oprichtte. – en dat zal nooit veranderen. Bedankt dat je een trouwe klant bent en we kijken ernaar uit om je te blijven inspireren en je in staat te stellen een Outsider te zijn.

Met vriendelijke groet,

Shawn O. Gorman

Uitvoerend voorzitter van LLBean

Sommigen denken misschien dat het weggooien van de levenslange garantie afbreuk doet aan waar LL Bean voor staat, namelijk gegarandeerde kwaliteit – een leven lang. Maakt u zich geen zorgen! L.L. Bean staat nog steeds achter je. Als u klant bent, wordt er voor u gezorgd. Dat maken ze duidelijk in het nieuwe beleid. Het enige wat ze deden was de garantie bijwerken om de moderne tijd weer te geven. Wat ik zo leuk vind aan deze open brief aan de klanten van L.L. Bean, is dat er niet alleen de nieuwe voorwaarden in staan. Het geeft het “waarom” erachter. En wie zou de redenen achter deze beslissing niet begrijpen?

Bovendien blijft het retourbeleid een beleid dat elk ander bedrijf zou moeten nastreven. Het is nog steeds genereus redelijk. Als u om wat voor reden dan ook een jaar lang niet tevreden bent, kunt u het product retourneren. Na het jaar zullen ze alles overwegen dat echt defect is.

LL Bean is een stijlvolle organisatie. verliest hierdoor geen klanten. Het nieuwe beleid beschermt zowel het bedrijf als de klant. Het is nog steeds bedoeld om voor hun klanten te zorgen. Tegelijkertijd helpt het hen om het kleine percentage klanten dat misbruik heeft gemaakt hun oorspronkelijke beleid, wat het bedrijf veel geld kost, wat op zijn beurt de kosten voor alle klanten opdrijft.

We kunnen allemaal leren van hoe grote bedrijven omgaan met gevoelige beslissingen, waarvan sommigen zich zorgen kunnen maken een bedrijf. Dit is een casestudy over hoe u het op de juiste manier kunt doen.