1912 년 Leon Leonwood Bean은 메인 주 프리 포트에 LL Bean을 설립했습니다. 한 방에서 운영하던이 회사는 발을 건조하고 따뜻하게 유지하는 고무 장화 인 “오리 부츠”라고도 알려진 Maine Hunting Shoe를 단 하나의 제품으로 판매하기 시작했습니다. Bean은 프로모션 메일러를 보냈습니다 (인터넷 없음). 1900 년대 초반), 처음으로 100 켤레의 부츠를 판매했습니다.

초창기에도 Bean은 고객 서비스에 집중했습니다. 그래서 100 켤레의 부츠 중 90 개가 결함 – 하의와 상판이 분리 – 그는 즉시 환불을 보내고 문제를 해결하고 다시 부츠를 홍보했습니다.

100 년 이상 동안 LL Bean은 고품질의 아웃 도어 제품을 평생 보증이 포함 된 고객 서비스에 대한 놀라운 초점입니다. 1 주일 전이었습니다.

지난주 LL Bean의 회장 인 Shawn Gorman은 고객에게 보증에 대해 공개 서한을 썼습니다.

고객에게 보내는 편지

1912 년부터 우리의 사명은 고품질 제품을 판매하는 것이 었습니다. 사람들이 야외 활동을 즐길 수 있도록 영감을주는 ucts. 고객 서비스에 대한 우리의 헌신은 우리가 판매하는 모든 제품을지지하는 보증과 마찬가지로 귀하의 신뢰와 존경을 얻었습니다.

점점 더 작지만 점점 늘어나는 숫자 의 고객이 원래 의도를 훨씬 뛰어 넘는 보증을 해석해 왔습니다. 일부는이를 평생 제품 교체 프로그램으로 간주하여 수년 동안 많이 사용 된 제품에 대한 환불을 기대합니다. 마당 판매와 같이 타사를 통해 구매 한 제품에 대해 환불을 요청하는 고객도 있습니다.

이러한 경험을 바탕으로 Google은 정책을 업데이트했습니다. 고객은 상품을 구매 한 후 1 년 이내에 구매 증명과 함께 반품 할 수 있습니다. 1 년 후, 우리는 어떤 식 으로든 제품에 결함이있는 경우 고객과 협력하여 공정한 해결책을 찾을 것입니다.

이 업데이트는 Google 정책에 명확성을 더하고 일부 반품에만 영향을 미칩니다. 또한 대다수의 고객에게 영향을 미치지 않으면 서 소매 업계에서 최고의 보증 중 하나를 계속해서 존중할 수 있습니다. 자세한 내용은 llbean.com에서 전체 반품 정책을 확인하십시오.

LLBean은 100 년 전 제 증조부가 회사를 설립 한 이래로 품질, 서비스, 신뢰 및 사람들을 야외로 이끌어 왔습니다. -그리고 그것은 결코 변하지 않을 것입니다. 충성스러운 고객이되어 주셔서 감사 드리며 앞으로도 계속해서 영감을주고 외부인이 될 수 있기를 기대합니다.

감사합니다.

Shawn O. Gorman

LLBean 집행 위원장

일부 사람들은 평생 보증을 버리면 평생 보증 된 품질 인 LL Bean이 의미하는 바를 앗아 갈 것이라고 생각할 수 있습니다. 걱정하지 마세요! L.L. Bean은 여전히 등을 가지고 있습니다. 당신이 고객이라면 당신은 돌볼 것입니다. 그들은 새로운 정책에서 그것을 분명히합니다. 그들이 한 것은 현대를 반영하기 위해 보증을 업데이트하는 것뿐이었습니다. L.L. Bean의 고객에게 보내는이 공개 서한에 대해 제가 좋아하는 점은 단순히 새로운 약관을 명시하지 않는다는 것입니다. 이는 그들 뒤에 “이유”를 제공합니다. 그리고 누가이 결정의 이유를 이해하지 못할까요?

또한 반품 정책은 다른 기업이 모방해야하는 정책입니다. 여전히 관대합니다. 공정합니다. 어떤 이유로 든 1 년 동안 만족하지 않으면 제품을 반품 할 수 있습니다. 1 년이 지나면 진정으로 결함이있는 것은 무엇이든 고려할 것입니다.

LL Bean은 고급 조직입니다. 이로 인해 고객을 잃지 않을 것입니다. 새로운 정책은 회사와 고객 모두를 보호 할 것입니다. 여전히 고객을 돌 보도록 설계되었습니다. 동시에 악용 한 소수의 고객을 처리하는 데 도움이 될 것입니다. 그들의 원래 정책은 회사에 많은 비용을 들이고 결과적으로 모든 고객의 비용을 증가시킵니다.

우리는 훌륭한 회사가 민감한 의사 결정을 어떻게 처리하는지에 대해 배울 수 있습니다. 올바른 방법에 대한 사례 연구입니다.