Nel 1912, Leon Leonwood Bean fondò LL Bean a Freeport, nel Maine. L’azienda, che operava in una sola stanza, ha iniziato vendendo un solo prodotto, il Maine Hunting Shoe, noto anche come “duck boots”, gli stivali di gomma che tengono i piedi asciutti e caldi. Bean ha inviato un mailer promozionale (no Internet all’inizio del 1900) e vendette le sue prime 100 paia di stivali.

Già all’inizio, Bean si concentrava sul servizio clienti. Così, quando 90 paia di stivali su 100 furono restituiti con un difetto – le parti inferiori e superiori separate – ha immediatamente inviato rimborsi, risolto il problema e è tornato a promuovere di nuovo gli stivali.

Da oltre 100 anni, LL Bean è nota per la vendita di prodotti per esterni di qualità con un’incredibile attenzione al servizio clienti, che includeva una garanzia a vita. Fino a poco più di una settimana fa.

La scorsa settimana, Shawn Gorman, presidente esecutivo di LL Bean, ha scritto una lettera aperta ai clienti sulla loro garanzia.

Una lettera ai nostri clienti,

Dal 1912, la nostra missione è stata quella di vendere prodotti di alta qualità prodotti che ispirano e consentono alle persone di godersi la vita all’aria aperta. Il nostro impegno per il servizio clienti ci ha fatto guadagnare la tua fiducia e il tuo rispetto, così come la nostra garanzia, che ci assicura che siamo dietro a tutto ciò che vendiamo.

Sempre più, un numero piccolo, ma in crescita dei clienti ha interpretato la nostra garanzia ben oltre il suo intento originale. Alcuni lo considerano un programma di sostituzione del prodotto a vita, che si aspettano rimborsi per prodotti molto usurati utilizzati per molti anni. Altri chiedono rimborsi per i prodotti che sono stati acquistati tramite terze parti, come le vendite in cantiere.

Sulla base di queste esperienze, abbiamo aggiornato la nostra politica. I clienti avranno un anno dopo l’acquisto di un articolo per restituirlo, accompagnato dalla prova di acquisto. Dopo un anno lavoreremo con i nostri clienti per raggiungere una soluzione equa se un prodotto è difettoso in qualche modo.

Questo aggiornamento aggiunge chiarezza alla nostra politica e interesserà solo una piccola percentuale dei resi. Garantirà inoltre che possiamo continuare a onorare una delle migliori garanzie nella vendita al dettaglio, senza alcun impatto per la stragrande maggioranza dei nostri clienti. Per saperne di più, consulta la nostra politica di restituzione completa su llbean.com.

LLBean è sinonimo di qualità, servizio, fiducia e porta le persone all’aria aperta da quando mio bisnonno ha fondato la nostra azienda oltre 100 anni fa – e questo non cambierà mai. Grazie per essere un cliente fedele e non vediamo l’ora di continuare a ispirarti e consentirti di essere un outsider.

Cordiali saluti,

Shawn O. Gorman

Presidente esecutivo di LLBean

Alcuni potrebbero ritenere che buttare via la garanzia a vita toglierà ciò che LL Bean rappresenta, ovvero la qualità garantita – per tutta la vita. Non preoccuparti! L.L. Bean ti copre ancora le spalle. Se sei un cliente, sarai preso cura di te. Lo chiariscono nella nuova politica. Tutto ciò che hanno fatto è stato aggiornare la garanzia per riflettere i tempi moderni. Quello che mi piace di questa lettera aperta ai clienti di L.L. Bean è che non si limita a dichiarare i nuovi termini. Fornisce il “perché” dietro di loro. E chi non capirebbe le ragioni di questa decisione?

Inoltre, la politica di restituzione continua ad essere quella che qualsiasi altra azienda dovrebbe aspirare a emulare. È comunque generosa equo. Se per qualsiasi motivo non sei soddisfatto per un anno intero, puoi restituire il prodotto. Dopo l’anno, considereranno tutto ciò che è veramente difettoso.

LL Bean è un’organizzazione di classe. non perderà clienti per questo. La nuova politica proteggerà sia l’azienda che il cliente. È ancora progettata per prendersi cura dei loro clienti. Allo stesso tempo, li aiuterà a gestire la piccola percentuale di clienti che hanno abusato la loro politica originale, che costava all’azienda un sacco di soldi, il che a sua volta fa aumentare i costi per tutti i clienti.

Possiamo tutti imparare da come le grandi aziende affrontano decisioni sensibili, che alcuni potrebbero temere possano danneggiare un’azienda. Questo è un case study su come farlo nel modo giusto.