En 1912, Leon Leonwood Bean a fondé LL Bean à Freeport, Maine. L’entreprise, qui opérait dans une seule pièce, a commencé par vendre un seul produit, la Maine Hunting Shoe, également connue sous le nom de «bottes de canard», les bottes en caoutchouc qui gardent les pieds au sec et au chaud. Bean a envoyé un courrier promotionnel (pas d’Internet au début des années 1900) et a vendu ses 100 premières paires de bottes.

Même au début, Bean se concentrait sur le service à la clientèle. Ainsi, lorsque 90 des 100 paires de bottes ont été renvoyées avec un défaut – le bas et le haut séparés – il a immédiatement envoyé des remboursements, corrigé le problème et est revenu à la promotion des bottes.

Depuis plus de 100 ans, LL Bean est connu pour vendre des produits d’extérieur de qualité avec une concentration incroyable sur le service client, qui comprenait une garantie à vie. C’était jusqu’à il y a un peu plus d’une semaine.

La semaine dernière, Shawn Gorman, président exécutif de LL Bean, a écrit une lettre ouverte aux clients au sujet de leur garantie.

Une lettre à nos clients,

Depuis 1912, notre mission est de vendre des produits de haute qualité ucts qui inspirent et permettent aux gens de profiter du plein air. Notre engagement envers le service à la clientèle nous a valu votre confiance et votre respect, tout comme notre garantie, qui garantit que nous sommes derrière tout ce que nous vendons.

De plus en plus, un nombre restreint mais croissant des clients a interprété notre garantie bien au-delà de son intention initiale. Certains le considèrent comme un programme de remplacement de produit à vie, s’attendant à des remboursements pour les produits très usés utilisés pendant de nombreuses années. D’autres demandent le remboursement des produits achetés par l’intermédiaire de tiers, par exemple lors de ventes au garage.

Sur la base de ces expériences, nous avons mis à jour notre politique. Les clients auront un an après l’achat d’un article pour le retourner, accompagné d’une preuve d’achat. Après un an, nous travaillerons avec nos clients pour trouver une solution équitable si un produit est défectueux de quelque manière que ce soit.

Cette mise à jour ajoute de la clarté à notre politique et n’affectera qu’un petit pourcentage des retours. Cela nous permettra également de continuer à honorer l’une des meilleures garanties du commerce de détail, sans impact pour la grande majorité de nos clients. Pour en savoir plus, veuillez consulter notre politique de retour complète sur llbean.com.

LLBean est synonyme de qualité, de service, de confiance et d’amener les gens à l’extérieur depuis que mon arrière-grand-père a fondé notre entreprise il y a plus de 100 ans – et cela ne changera jamais. Merci d’être un client fidèle et nous sommes impatients de continuer à vous inspirer et à vous permettre d’être un étranger.

Cordialement,

Shawn O. Gorman

Président exécutif de LLBean

Certains peuvent penser que le fait de renoncer à la garantie à vie enlèvera ce que LL Bean représente, à savoir la qualité garantie – à vie. Ne t’inquiète pas! L.L. Bean a toujours votre dos. Si vous êtes un client, vous serez pris en charge. Ils le précisent dans la nouvelle politique. Tout ce qu’ils ont fait, c’est mettre à jour la garantie pour refléter les temps modernes. Ce que j’aime dans cette lettre ouverte aux clients de L.L. Bean, c’est qu’elle ne se contente pas d’énoncer les nouvelles conditions. Cela donne le «pourquoi» derrière eux. Et, qui ne comprendrait pas les raisons de cette décision?

De plus, la politique de retour continue d’être celle que toute autre entreprise devrait aspirer à imiter. Elle est toujours généreuse Si, pour une raison quelconque, vous n’êtes pas satisfait pendant une année complète, vous pouvez retourner le produit. Après l’année, ils considéreront tout ce qui est vraiment défectueux.

LL Bean est une organisation élégante. Ils ne perdra pas de clients pour cela. La nouvelle politique protégera à la fois l’entreprise et le client. Elle est toujours conçue pour prendre soin de ses clients. En même temps, elle les aidera à gérer le petit pourcentage de clients qui ont abusé leur politique initiale, qui coûte beaucoup d’argent à l’entreprise, ce qui, à son tour, fait augmenter les coûts pour tous les clients.

Nous pouvons tous apprendre de la façon dont les entreprises gèrent les décisions sensibles, ce que certains pourraient craindre de blesser une entreprise. Ceci est une étude de cas sur la manière de procéder correctement.