Vuonna 1912 Leon Leonwood Bean perusti LL Beanin Freeportissa, Maine. Vain yhdessä huoneessa toiminut yritys aloitti myymällä vain yhden tuotteen, Mainen metsästyskengän, joka tunnetaan myös nimellä ”ankka saappaat”, kumisaappaat, jotka pitävät jalat kuivina ja lämpiminä. Bean lähetti tarjouspyynnön (ei Internet 1900-luvun alussa) ja myi ensimmäiset 100 saappaaparia.

Jo alussa Bean keskittyi asiakaspalveluun. Joten kun 90 100 sadasta saapasparista palautettiin vika – pohjat ja yläosat erotettu – hän lähetti välittömästi hyvitykset, korjasi ongelman ja palasi jälleen saappaiden mainostamiseen.

Yli 100 vuoden ajan LL Bean on tunnettu korkealaatuisten ulkotuotteiden myynnistä uskomaton keskittyminen asiakaspalveluun, johon sisältyi elinikäinen takuu. Se oli vasta reilu viikko sitten.

Viime viikolla LL Beanin toimitusjohtaja Shawn Gorman kirjoitti avoimen kirjeen asiakkailleen takuustaan.

Kirje asiakkaillemme,

Vuodesta 1912 lähtien tehtävämme on ollut myydä korkealaatuisia tuotteita innoittavat ja antavat ihmisille mahdollisuuden nauttia ulkona. Sitoutumisemme asiakaspalveluun on ansainnut meille luottamuksen ja kunnioituksen, samoin kuin takuumme, joka takaa, että seisomme kaiken myymämme takana.

Yhä useampi, mutta kasvava määrä asiakkaita on tulkinnut takuutamme selvästi alkuperäisen tarkoituksensa ulkopuolella. Jotkut pitävät sitä elinikäisenä tuotteen korvaamisohjelmana ja odottavat hyvityksiä vuosien ajan käytetyistä voimakkaasti kuluneista tuotteista. Toiset hakevat hyvityksiä tuotteista, jotka on ostettu kolmansien osapuolten kautta, esimerkiksi pihamyynnistä.

Näiden kokemusten perusteella olemme päivittäneet käytäntömme. Asiakkaat voivat palauttaa tuotteen vuoden ostamisen jälkeen ostotodistuksen mukana. Yhden vuoden kuluttua työskentelemme asiakkaidemme kanssa saadaksemme oikeudenmukaisen ratkaisun, jos tuote on jollain tavalla viallinen.

Tämä päivitys lisää käytäntömme selkeyttä ja vaikuttaa vain pieneen prosenttiosuuteen tuotoista. Se varmistaa myös, että voimme edelleen kunnioittaa yhtä parhaista vähittäiskaupan takauksista, eikä sillä ole vaikutusta valtaosaan asiakkaistamme. Jos haluat lisätietoja, lue koko palautuskäytäntömme osoitteessa llbean.com.

LLBean on puolustanut laatua, palvelua, luottamusta ja ihmisten saamista ulkona siitä lähtien, kun isoisoisäni perusti yrityksemme yli 100 vuotta sitten. – ja se ei koskaan muutu. Kiitos uskollisuudestasi ja odotamme innostavan jatkossakin innostamista ja antamista sinun olla ulkopuolinen.

Ystävällisin terveisin

Shawn O. Gorman

LLBeanin toimitusjohtaja

Jotkut saattavat tuntea, että elinikäisen takuun heittäminen vie pois sen, mitä LL Bean edustaa, mikä takaa laadun – koko elämän. Älä huoli! L.L.Beanilla on vielä selkäsi. Jos olet asiakas, sinusta huolehditaan. He tekevät sen selväksi uudessa politiikassa. He tekivät vain päivittävän takuun vastaamaan nykyaikaa. Rakastan tästä avoimesta kirjeestä L.L.Beanin asiakkaille, että siinä ei ilmoiteta vain uusia ehtoja. Se antaa ”miksi” heidän takanaan. Ja kuka ei ymmärtäisi tämän päätöksen syitä?

Lisäksi palauttamispolitiikka on edelleen sellaista, jota kaikkien muiden yritysten tulisi pyrkiä jäljittelemään. Se on edelleen antelias reilu. Jos et jostain syystä ole tyytyväinen koko vuoden, voit palauttaa tuotteen. Vuoden jälkeen he harkitsevat kaikkea todella viallista.

LL Bean on tyylikäs organisaatio. He ei menetä asiakkaita tämän vuoksi. Uusi käytäntö suojaa sekä yritystä että asiakasta. Se on silti suunniteltu huolehtimaan asiakkaistaan. Samalla se auttaa heitä käsittelemään pientä osaa väärinkäyttäjistä. heidän alkuperäinen käytäntönsä, joka maksoi yritykselle paljon rahaa, mikä puolestaan nostaa kaikkien asiakkaiden kustannuksia.

Voimme kaikki oppia siitä, kuinka suuret yritykset käsittelevät arkaluonteisia päätöksiä, joista jotkut saattavat huolestua, satuttaa. Tämä on tapaustutkimus siitä, miten se tehdään oikein.