I 1912 grundlagde Leon Leonwood Bean LL Bean i Freeport, Maine. Virksomheden, der opererede i kun ét rum, startede med at sælge kun et produkt, Maine Hunting Shoe, også kendt som “ænderstøvler”, gummistøvlerne, der holder fødderne tørre og varme. Bean sendte en salgsfremmende mailer (ingen internet i begyndelsen af 1900-tallet) og solgte sine første 100 par støvler.

Allerede i begyndelsen havde Bean fokus på kundeservice. Da 90 ud af de 100 par støvler blev returneret med en defekt – bunden og toppe adskilt – han sendte straks refusioner, korrigerede problemet og vendte tilbage til at promovere støvlerne igen.

I mere end 100 år har LL Bean været kendt for at sælge udendørs kvalitetsprodukter med et utroligt fokus på kundeservice, som omfattede en livstidsgaranti. Det var indtil for lidt over en uge siden.

Sidste uge skrev Shawn Gorman, LL Beans bestyrelsesformand, et åbent brev til kunderne om deres garanti.

Et brev til vores kunder

Siden 1912 har vores mission været at sælge produkter af høj kvalitet ting, der inspirerer og sætter folk i stand til at nyde det fri. Vores engagement i kundeservice har fortjent os din tillid og respekt, ligesom vores garanti, der sikrer, at vi står bag alt, hvad vi sælger.

I stigende grad et lille, men voksende antal af kunder har fortolket vores garanti langt ud over dets oprindelige hensigt. Nogle ser det som et produktudskiftningsprogram for livet, idet de forventer refusion for kraftigt slidte produkter, der er brugt i mange år. Andre søger refusion for produkter, der er købt gennem tredjeparter, f.eks. Ved værftet.

Baseret på disse erfaringer har vi opdateret vores politik. Kunder har et år efter at have købt en vare til at returnere den ledsaget af købsbevis. Efter et år vil vi arbejde sammen med vores kunder for at nå en fair løsning, hvis et produkt er defekt på nogen måde.

Denne opdatering tilføjer klarhed til vores politik og vil kun påvirke en lille procentdel af afkastet. Det vil også sikre, at vi fortsat kan respektere en af de bedste garantier i detailhandlen uden nogen indvirkning på langt størstedelen af vores kunder. For at lære mere, se venligst vores fulde returpolitik på llbean.com.

LLBean har stået for kvalitet, service, tillid og at få folk udendørs lige siden min oldefar grundlagde vores firma for over 100 år siden – og det vil aldrig ændre sig. Tak for din loyale kunde, og vi ser frem til at fortsætte med at inspirere og sætte dig i stand til at være en outsider.

Med venlig hilsen

Shawn O. Gorman

LLBean-bestyrelsesformand

Nogle føler måske, at udgivelse af livstidsgarantien vil tage væk fra det, som LL Bean står for, hvilket er garanteret kvalitet – hele livet. Bare rolig! L.L. Bean har stadig din ryg. Hvis du er kunde, bliver du taget hånd om det. De gør det klart i den nye politik. Alt, hvad de gjorde, var at opdatere garantien for at afspejle moderne tid. Hvad jeg elsker ved dette åbne brev til L.L. Beans kunder er, at det ikke kun angiver de nye vilkår. Det giver “hvorfor” bag dem. Og hvem ville ikke forstå årsagerne til denne beslutning?

Desuden er returpolitikken fortsat en, som enhver anden virksomhed skal stræbe efter at efterligne. Det er stadig generøst fair. Hvis du af en eller anden grund ikke er tilfreds i et helt år, kan du returnere produktet. Efter året vil de overveje alt, hvad der virkelig er defekt.

LL Bean er en klassisk organisation. De mister ikke kunder over dette. Den nye politik vil beskytte både virksomheden og kunden. Den er stadig designet til at tage sig af deres kunder. Samtidig hjælper den dem med at håndtere den lille procentdel af kunder, der har misbrugt deres oprindelige politik, der koster virksomheden en masse penge, hvilket igen øger omkostningerne for alle kunder.

Vi kan alle lære af, hvordan store virksomheder håndterer følsomme beslutninger, som nogle måske bekymrer sig over, vil skade en virksomhed. Dette er en casestudie om, hvordan man gør det på den rigtige måde.